電話代行・秘書代行サービスなら、「CUBEの電話代行サービス」
サイト管理や発送業務で忙しく、問い合わせの電話対応まで手が回らないというネットショップ経営者も多くいらっしゃいます。しかし、直接商品を手にとれないネットショップだからこそ、お客様も買い物には慎重になるので、商品の詳細を問い合わせで確認してから購入に踏み切りたいとお考えの方も多いでしょう。実は、お客様からの問い合わせの多くは、サイト内に記載のある簡単な情報である場合がほとんどです。1次受付対応可の電話代行サービスを選ぶことで、簡単なＱ＆Ａに乗っ取った対応を行ってくれるので、経営者は他の業務に集中することができるようになります。さらに、内線感覚で応答後転送できる電話代行サービスであれば、Ｑ＆Ａだけでは答えきれない問い合わせはタイムラグなしで担当者へ直接お電話を繋ぐことができるので、お客様へのフォローアップ体制が整います。いざという時に真摯な対応をすることは、口コミや良い評価を得られるきっかけとなるかもしれません。
ＳＮＳでの集客の効果が出て、予期せず、注文数が殺到することも、今のＳＮＳ社会の中では多くあります。商品の注文が長期的に持続し、リピーターが定着するようであれば、スタッフを新規採用して問い合わせや注文の対応をしてもらうのが理想です。しかし、特によくＳＮＳで耳にする「バズ商品」では、一時的には在庫切れを起こすほど注文が殺到するものの、ブームは短期的なもので、しばらくすると商品が全く売れなくなるということも多々あるでしょう。ブームの期間が読めない以上は、簡単に新規採用で増員するのはリスクを伴います。しかし、注文が殺到している状況では、到底今の人数では業務が回らない…。
そんな時はまず、電話代行サービスをお試ししてみてはいかがでしょうか。問い合わせ対応はもちろん、注文受付やクレームの1次受付等の対応ができるサービスを選べば、増員におけるリスクやコストをカットできます。
ネットショップで電話番号を記載しないことは法令違反となりますが、お問い合わせはメールで対応したいので、できるだけ電話番号をわからないように記載していたり、電話番号を記載していても、お問い合わせはメールのみに限定しているサイトも多く目にします。
現在多くのネットショップが乱立している中、多くのユーザーは過去に何かしらトラブルに合っています。「安い」「コスパが高い」に加えて、「電話番号は隠して連絡を取れないように」「電話番号は記載されているが、連絡はメールだけ」は、ユーザーに怪しいイメージを与えているかもしれません。
レビューやコメント数、価格努力はもちろんのこと、ネットショップの安心感、信頼も購買決定の重要な一要素です。
お客様を第一に考えているネットショップ経営者であれば、電話代行サービスのメリットもわかるけど、トラブルが心配で導入に踏み切れないということも。どんな代行サービスを選べばトラブルが起こらないかは気になりますよね。実際に他社電話代行会社をご利用中で乗り換えをご検討中の方から受けるご相談では、
・何を聞いても「担当者不在の為、担当から折り返します」の一点張りで会話にならない、とクレームになった。
・商品のクレームにも淡々とした他人事のような対応で、ショップの評価が下がった。
・応答後転送サービスがなく、対応が遅れて既存顧客を逃した。
といったお話をお聞きします。
こういったことを回避するには、極端に安い電話代行は避けることをおすすめします。ネットショップのお問い合わせ対応は、応対時間が通常の電話代行プランと比べ、2～3倍になります。時には30分近くお一人の方へ対応することもあります。極端に安いプランの場合は、通話時間が長いと赤字になるので電話を切ろうとしてしまうからです。
電話応対のマナーはもちろん、傾聴や共感等、受電スタッフにしっかりとした教育を行っている電話代行会社を選ぶことをおすすめします。また、料金が高いから教育がきちんとされているとも限りません。実際に電話で問合わせ、電話対応の雰囲気をご自身で確認されることをおすすめします。顧客の住所や決済情報等、多くの情報を多く扱うネットショップ。情報の取り扱いが適正であると認定を受けた証であるPマークを取得している電話代行会社を選びましょう。
大切な顧客からの電話問合せですが、応対時間の負担は大きくCUBEへお任せ頂ければ、発送業務や、HP更新、ネット広告等のマーケティング等のコア業務に集中できます。メールでの回答案内や、応答後転送サービス付きですから、ご予算に合わせた対応範囲で導入頂けます。電話対応業務に嫌悪感を持っている社員が増えているのはご存知ですか。離職理由の一つにもなっている電話対応をアウトソースすることで大切な社員の離職防止対策にもなります。また、CUBEではオプションで0120番、050番、03番、06番の電話番号もご用意しています。事務所の電話番号と分けたい、携帯番号の表記を止めたいというご要望にも対応しております。
CUBE電話代行サービスのスタッフは、ネットショップのお電話を日々受けています。未経験の事務員を採用すると、クレーム対応で気を病んですぐに退職してしまう…という事態も多く見受けますが、CUBE電話代行サービスのスタッフはクレーム等様々な状況に対応するための研修をしっかりと受けているため、貴社のスタッフとして優しくユーザー様に寄り添った対応に努めています。
事前にご指示いただければ、急な在庫切れ、納品遅れ等への対応も可能です。また、ご担当者様の出張等により、●月●日～●月●日までの入電に関しては、メールでご回答もしくは、●月●日以降の折り返しお電話でのご連絡等の対応を変更にも対応しています。
ある程度Q＆Aを答えてほしい
できる限り低コストで始めたい
ネットショップ様には
月額25,000円〜（税別）
●1,500文字以内のＱ＆Ａの対応が可能。
●キャンセルやクレームにも対応。
●用件別（新規はA様等）で報告連絡先の振り分けが可能。
●登録内容以外のお問合せは担当へ内線感覚で接続。
電話注文も受けてほしいという
ネットショップ様には
月額30,000円〜（税別）
●1,500文字以内のＱ＆Ａの対応が可能。
●キャンセルやクレームにも対応。
●新規顧客、リピーター様で異なる聞き取り項目にも対応。
●登録内容以外のお問合せは担当へ内線感覚で接続。
「電話注文も受けてほしい」
「サイトを確認しながら対応してほしい」
というネットショップ様には
月額50,000円〜（税別）
●CUBEスタッフが貴社サイトをお客様と確認しながら対応することが可能。
●1,500文字のQ＆A＋商品一覧等を確認しながら対応。
●キャンセルやクレームにも対応。
●新規顧客、リピーター様で異なる聞き取り項目にも対応。
●お聞き取りした注文内容を貴社サイトへ入力代行もできます※
※聞き取り項目数等により料金が異なります。詳しくはCUBEスタッフまでお問い合わせ下さい。
海外向け商品を扱い、英語での
対応が必要なネットショップには
月額15,000円〜（税別）
●コール数別に3つのプランをご用意。
●日英両言語での対応が可能。
※オプションとして電話番号の貸し出し（レンタル）も行っております。
売上だけを考えるなら、土曜・日曜日、夜間も対応した方が良いです。しかし、利益率や利益を考えれば、不要です。さらに、用件を聞き取るだけで「営業時間に対応します。」というような対応や体制であれば、顧客への不信感を煽ることにもなり、ショップの評判を落とす危険性を高めるだけになります。
弊社は、日祝、夜間は対応しておらず、平日9時～18時が基本の応対時間となり、オプションで土曜日9時～18時の対応となります。実際、多くのネットショップ様にご利用頂いていますが、土曜日のオプションを付けられる方も少ないです。
実際、日祝、夜間の電話受付をしていなくても、多くのネットショップ様が、楽天ショップオブザイヤーに選ばれています。電話受付は必須ですが、時間よりも顧客への印象（対応）が大切です。
（参照：楽天ショップオブザイヤー2021）
応答後転送はこんな便利な対応も可能です
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ありがとうございます。○○受注センターCでございます。
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おたくの商品をいつも購入しているんですが、長野県△駅の近くで、直接購入できる店舗はありますか？
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いつもありがとうございます。種類が常温や冷凍のものなど色々ございますが、どういったものがご入用でしょうか？
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いつも□サービスエリアで購入する乾麺のものが良いですが、それでなくてもかまいません。
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承知いたしました。□サービスエリアにある乾麺タイプのものでございますね。念のため、お電話口の方のお名前を、フルネームでお伺いしてもよろしいでしょうか？
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Aです。
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A様でいらっしゃいますね。詳しい者に確認して参りますので、お電話このままで少々お待ち下さいませ。
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はい、Bです。
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お疲れ様です。CUBEのCです。只今、既存顧客のA様より、長野県△駅の近くで御社の商品を直接購入できる店舗はありませんか？とお問い合わせが入っております。できれば□サービスエリアにある乾麺タイプの物がご希望とのことですが、他の物でも構わないと仰っています。
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ありがとうございます。長野県△駅の近辺には直接購入できる店舗はありませんので、その旨お客様にお伝え下さい。
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かしこまりました。お取り扱いがない旨を申し伝えます。お忙しいところありがとうございました。失礼いたします。
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| 〜転送解除〜 | ||
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A様。大変お待たせしております。誠に申し訳ありませんが、長野県△駅の近辺では弊社商品のお取り扱いがございません。よろしければ、こちらでご注文を承りましょうか。
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では、このままこちらで注文して送っていただけますか。
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はい。承知いたしました。ありがとうございます。失礼ですが、只今何かチラシなどをお持ちですか？
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いつも購入している商品のパッケージを見ています。
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ありがとうございます。同じ商品でよろしければ、こちらでこのままご注文承りますが、他の商品のご注文はよろしいですか？
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大丈夫です。では、同じ商品を4つお願いします。
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承知いたしました。同じ商品を4つでございますね。恐れ入りますが、念のためパッケージに書かれている商品名をお教えいただけますでしょうか。
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●●そばです。
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ありがとうございます。●●そば4つのご注文でございますね。ご自宅用でしょうか？
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はい、自宅用です。自宅に送って下さい。
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かしこまりました。送付先のお名前は只今お電話いただいておりますA様宛でよろしいでしょうか。
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はい。大丈夫です。
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承知いたしました。お名前の漢字をお伺いいたします。
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はい。○○の漢字でAです。
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ありがとうございます。○○の漢字でA様でございますね。送付先のご自宅の住所を郵便番号からお願いいたします。
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はい。000-0000 東京都○○区00-0です。
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復唱いたします。郵便番号000-0000 東京都○○区00-0でございますね。続けて、お電話番号をお伺いできますでしょうか。
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はい。080-0000-0000です。
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080-0000-0000でございますね。ありがとうございます。●●そばお一つX00円が4つ、合計税込でX,000円と送料が税込990円ですので、合わせてX,990円でございます。お支払い方法は、代金引換と銀行振り込みがございますが、いかがなさいますか？
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代引きでお願いします。
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かしこまりました。代引き手数料が330円かかりますがよろしいでしょうか。
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大丈夫です。どれくらいで着きますか？
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ありがとうございます。明日から2～3営業日以内に順次発送いたします。ご希望配達日時はございますか。
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では00日の午前中にお願いします。
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00日の午前中でございますね。かしこまりました。それでは、合計金額が先ほどお伝えしました、●●そば4つ税込合計X,000円と送料税込990円に代引手数料330円を合わせまして、全部でX、X20円です。ほかに何かご質問等はございますか。
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いえ、大丈夫です。ありがとうございました。失礼します。
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とんでもございません。この度はご注文いただきまして誠にありがとうございました。私Cが承りました。失礼いたします。
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ありがとうございます。○○○でございます。
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ちょっとお尋ねしたいのですが、今この電話で注文すれば当日配送で翌日配達できますか？
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お問い合わせいただき、ありがとうございます。商品と決済方法にもよりますが、お電話でのご注文の場合はご入金確認後の発送になりますので、２～３日発送までにお時間がかかります。手数料がかかりますが着払いでの発送、もしくは弊社HPから本日１２時までのご注文かつ、クレジットカードでのお支払いで本日の発送が可能です。しかしながら、申し訳ありません。只今、東京オリンピックの影響で翌日に配達できるかどうかはわかりかねてしまいます。
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そうですか。ではHPで注文することにします。
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お手数をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。インターネットで○○と検索していただければ、弊社のHPに繋がりますので、そちらからご購入をお願いいたします。
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わかりました。ありがとうございました。
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とんでもございません。差し支えなければ、念のためお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？
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Aです。
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A様でございますね。この度はお問合せいただきまして、誠にありがとうございました。
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いえ、それでは失礼します。
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失礼いたします。
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