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CUBE電話代行サービスのこだわり

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顧客と確かな関係を築いていただくためにクライアント企業の人柄、温かさが感じられる電話対応をご提供いたします。

1999年から、起業家、個人事業主であるクライアントの会社の成長、ビジネスの成功への強い思いに応えるために、クライアント様が顧客からの安心感、好印象を得る電話対応を一番に考えご提供して参りました。

今では、私たちのCUBE電話代行サービスを創業100年を超える老舗企業様から社員数3万人を超えるグローバル企業様にもご利用いただいています。

電話対応一つ一つは、企業との小さな顧客体験です。その一つ一つは、小さくても期待に応えるものであれば、関係を深め競合他社が入り込めない信頼関係を築く確かな一助となります。そして、その信頼関係が、LTVの最大化(顧客生涯価値最大化)へとつながり、クライアント企業の代え難い経営基盤へとつながると考えています。

1. 「笑声」で始まる丁寧な電話応対

「笑声」は、文字通り「笑顔の声」です。一声目の笑声の「お電話ありがとうございます。」には、「電話をいただいて、嬉しい!ありがとう!」というクライアント様の気持ちが伝わるように努めています。そして、私たちが考える丁寧な電話応対とは、お客様の気持ちを汲み取り、クライアント様と私たちの気持ちを伝える電話応対です。喜んで注文いただいている方には、その気持ちを汲み取り、「喜んで貰えてうれしい!注文いただいてありがとう!」と私たちも喜び、その気持ちが伝わる応対に努めています。気持ちのつながりを感じてもらえる電話応対は、顧客との関係を深め、新たな契約や継続した取引へとつながります。

2. 品質を守るための採用基準と研修

厳しい採用市場においても、スキルと適正を見極め厳選した人材を採用しています。(23名応募で採用人数0の時も。)また、業界では一般的なアルバイト・パートではなく、長期的な教育、経験の蓄積による品質の向上のため、正社員(試用期間は契約社員)採用をしています。

社内教育では、教育担当制により長期間(6~12ヵ月:960時間以上)のOFFJT及びOJTを行います。電話応対の基本となる敬語、言葉遣い、イントネーションを始め、傾聴、共感、声の表現力や様々な業界知識を身に着けます。また、講師を招いての外部研修(60時間以上)では、自身のキャリア形成、クレーム対応、非言語のコミュニケーション、表象システム、個人情報保護マネジメントシステム(Pマーク研修)等、幅広い知識を深めることで、より高い応対スキルの向上に努めています。

3. 顧客に対する姿勢が伝わる

問合せチャネルが増えた今だからこそ顧客が一番困った時に問合せるツールが電話です。だからこそ、電話対応は、顧客の信頼を得るためにクライアント企業にとって重要だと考えています。HPでどれだけ良いことを公表していても、どれだけ顧客のことを考えて商品やサービスを提供していても、顧客が困った時に出来る限りの対応をすることが一番信頼を得られます。その為、CUBEでは、クレーム対応、応答後転送サービスを全プラン基本サービスでご提供させていただいています。本当のクレームと言われるような問合せは、1%以下です。しかし、強い口調、急ぎ、困られての問合せは、10%を超えています。その際に、寄り添った対応をするためには、クレーム対応不可で提供していては対応出来ないと考えています。また、用件によっては、すぐに担当者へおつなぎし、迅速に対応していただくことがクライアント企業の利益を一番に守ると考えています。

4. セキュリティ

個人情報保護法の施行後、年々、個人情報の取り扱いは、厳しくなっています。企業にとって顧客情報は、大切な資産であり、取り扱いは大きなリスクとなっています。弊社では、安心してご利用いただくために、プライバシーマークを取得しています。

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