電話代行サービスの比較・選定のポイント

◆目次◆

大切なお客様からの電話を取り逃さないから安心して外回りや商談ができる。クレームの電話にも対応してくれるから、余分な人件費をかけて事務員を雇用しなくてもいいし、お客様からの信頼も得られる。

そんなメリットを理解していながらも、利用に踏み切れないのは、どこの代行会社を選んだらよいのかわからないからではないでしょうか。

「高品質なサービス」「教育されたプロのオペレーター」「業界最安値」「他社とは違う独自のサービス」など、サービスの質や内容、料金体系などは調べるほどに迷ってしまい、さらには不安も募っていきます。

そこで、代行会社選びのポイントについてご紹介。あなたが必要としている理想の代行会社を見つけるためにお役立てください。

電話代行サービスとは、取引先や顧客からの電話を電話代行サービス提供業者のオペレーターが、その企業の社員として電話応対し、電話やE-mail、チャットへ報告するサービスです。最近では、各担当者の携帯電話へ内線感覚で取り次いでもらうことも出来ます。顧客への迅速な対応も従来よりも向上することで顧客体験向上にもつながります。

»「電話代行サービスとは」について詳しく知る

厳しい採用市場、人件費高騰、若手社員の固定電話への苦手意識、業務の効率化（より利益を生む仕事、得意な仕事に社内リソースを集中）に迫られている企業の増加、固定電話への問合せ内容が複雑化（顧客の感情が平常時であれば担当のスマホへ電話、HPフォーム、E-mail等で問合せすることが増えているため）電話応対スキルの低下（顧客、社内の両方）等の理由が挙げられます。営業電話への対応や、取り次ぎ、伝言の報告等は、アウトソーシングし、各社員が自身の業務や顧客に集中でき、電話応対スキルの高い電話代行サービス業者のオペレーターに委託することで顧客満足度、顧客体験も向上します。

»「電話代行サービスのメリット・デメリット」について詳しく知る

選び方①　料金

CUBE電話代行サービスでは、月のコール数や受電内容をご報告する人数・対応内容等によって、料金を設定しております。月コール数50回までを想定したシンプルプランは、基本料金10,000円(税別)内で、ご報告先1名の登録が可能、簡易的なお取り次ぎの対応が可能なプランです。月コール数100回までを想定したスタンダードプランは、基本料金25,000円(税別)内で、ご報告先10名の登録が可能、その他応対方法も柔軟に対応が可能なプランです。基本料金内で対応出来ない内容も、ご希望に合わせてオプションを組み合わせていただく事で対応ができる場合もございます。

選び方②　対応方法

お電話をいただいた方からの通話をそのままご契約者様の携帯電話などに内線感覚でお繋ぎする『応答後転送』、「担当者が外出しているため、折り返します」と対応する『外出対応』、どちらの対応も、CUBEの全プラン内に基本サービスとして含まれております。（※応答後転送の場合、通話料は別途実費でのご負担となります。）
また、折り返しをご案内する際、外出ではなく「席を外しております」とお伝えすることや、先方のお名前・ご連絡先以外に聞き取って欲しい事・案内して欲しい事がある…など、ご希望にあわせて柔軟に対応させていただく事も可能です。

選び方③　スケジュール対応

CUBEでは、全てのプラン内で、その日のご予定に合わせた臨機応変な対応が可能です。「普段は応答後転送を利用しているけど、出張中は電話対応出来ないので、転送はせず、出張後に折り返すと伝えて欲しい」、「午前中は外出しているけど、午後には事務所に戻るので、午後からは応答後転送をして欲しい」など、お日にちやお時間毎の対応指示をいただければ、スケジュールに合わせて対応させていただきます。
当日外出される直前でも、弊社へメール一通お送りいただければ、CUBEでご連絡が確認出来次第、即時対応しておりますので、急なご予定変更や急用の際もご安心下さい。

選び方④　受電応答率

せっかく代行サービスに電話対応を依頼していても、依頼した先のスタッフの人数や回線数が足りておらず、なかなか電話が繋がらない…なんてことになれば、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまうかもしれません。
実際に、弊社へお問合せいただく方の中には、「代行サービスに転送をして、試しに自分で電話をしてみたが何度もかけないと繋がらない…」、「代行サービスに依頼をしてから、なかなか電話が繋がらないとお客様から言われるようになった…」等、お悩みのお声をお聞きすることもございます。CUBEでは、98％以上の受電応答率の維持に努めております！
応答率維持のため、スタッフや回線数など調整して対応しております。

選び方⑤　応対品質

『在宅スタッフがオンラインで電話対応をする』・『派遣スタッフやアルバイトのスタッフが主に電話対応をする』…という代行サービスも多くございますが、CUBEは全て直接雇用の社員が、社内の回線にて受電対応を行なっております。
更に弊社では、入社時の新人研修に加え、外部の講師を招いた研修も実施しており、ビジネスマナーやクレーム対応など、多種多様な研修を受講したスタッフが受電対応をいたします。
通常のお取り次ぎの対応時はもちろんのこと、イレギュラーなお電話や、至急の対応が必要な場合等も臨機応変に対応出来るのが、直接雇用のスタッフのみで対応しているCUBEの最大の強みです。