電話代行・秘書代行サービスなら、「CUBEの電話代行サービス」
オーダーメイド型の電話代行サービスとは、クライアントの要望に合わせてマニュアルや業務フロー、受電体制やシステムを構築し提供する電話代行サービスです。
オーダーメイド型の定義や要件が公に定められていないため、オーダーメイド型の電話代行サービスと言っても、電話対応の品質やセキュリティ体制、業務の範囲は様々です。
一部の業者は、マーケティングの観点からオーダーメイドを謡うことで高品質、高価格という印象を与え、内容が伴っていないケースもあれば、オーダーメイドでなくても対応できる業務をオーダーメイドと謡うことで高額な請求をする業者もあります。
しかし、採用難、電話対応が苦手な人の増加、人件費高騰、雇用負担、雇用リスク、教育時間様々なことを考えれば、電話受付をアウトソーシングするメリットは確かに大きいです。オーダーメイド型如何に関わらず、あなたの望む電話代行サービスを導入出来れば、それらの負担なく、顧客満足度、NPS ®、LTVへプラスになる体制を構築できます。
トークスクリプトを改善したら電話応対の品質が向上される。長く利用していたら成約率が上がる。オーダーメイド型だから、100%電話がつながる。オーダーメイド型だからセキュリティは守られている。オーダーメイド型というだけで靴やスーツのように、高級、高品質と勘違いされていないでしょうか。
電話代行業界の常識
・トークスクリプトを改善しても顧客の印象は改善されないケースも
・オーダーメイド型＝固定チャンネルの契約ではない。
・オーダーメイド型とセキュリティは、関係がない。
電話代行業者によって多少異なりますが、実は、トークスクリプト、確認資料（Q＆A）、報告方法、コール数等を指定できることをオーダーメイド型の電話代行と言っています。
トークスクリプトや確認資料等を指定できることを電話代行業界では「オーダーメイド型」と呼んでいます。高品質な電話対応とは、電話を切った後に、貴社の顧客に安心していただいたり、喜んでもらったり、納得してもらう電話対応です。
トークスクリプトを改善していけば、高品質の電話応対に近づくのでは？と思われるかもしれません。確かにトークスクリプトも、すごく大切です。トークスクリプトの改善は、オペレーターの対応範囲が広がったり、話をスムーズに進める、一つの要素ではあります。
でも、「この会社良い会社だ！」と感じる電話応対は、話す内容、話の構成で決まると思いますか？
例えば、あなたが話したことと少し違うのに、トークスクリプトに合わせて突き進む電話対応に違和感を感じませんか？品質の低い対応でトークスクリプト通りに終話すると、クライアントはあなたの会社に不安や疑念を感じます。トークスクリプトは、意識しすぎると強引な対応になり、電話応対の品質は落ちます。トークスクリプト通りに話しても、声に抑揚がなければ、AIよりも冷たく感じます。「オーダーメイド型だから」「自社専用のトークスクリプト」だからと安心して、電話代行業者を決めてしまうと、ジワジワと信用を落とすことになりかねません。そして、気付かない間に成約率も落ちてしまいます。
高品質な電話対応を確かめることは難しいですが、電話で問合せをしたり、契約後に自社へ電話をするなど方法はいくつもあります。ぜひ、ご自身でお試し下さい。
オーダーメイド型だから、月々の費用が高いから、応答率〇％以上と記載があるから、電話を受けて当たり前と思っていませんか？実は、電話代行業者は、複数のクライアントの電話対応を複数オペレーターで対応しますのでチャンネル数（同時通話できる回線数）を確約する業者はありません。一部、コールセンター代行業者かコールセンターを主業務として提供している電話代行業者は対応可能です。その場合は、チャンネル数＝人材確保が必要になりますので、平日9時～18時、月20日勤務で35万円以上になります。オペレーターがアルバイト・パートであっても、1ヵ月分の人件費、機器や諸々経費を考慮すると妥当です。100％回線数を確保したい、ほぼ100％取りこぼしたくないということであれば、コールセンター代行業者をご利用下さい。
弊社へのお問合せで「御社は、応答率何％ですか？」とご質問を受けることがあります。CUBEは95%以上とお答えさせていただいています。2021年の実績は、通年で平均97％前後。2022年1月2月の2カ月平均は97.26％です。それでも残念ながら応答率を確約出来ません。（ご契約クライアント数）＞（オペレーター数）だからです。
そのかわり、100件に5件未満の取りこぼしが許容範囲なら、月々の費用が大幅に抑えられます。
安いオーダーメイド型は要注意！応答率を下げれば、オーダーメイド型の電話代行サービスは、低価格でご提供出来ます。受電数を考慮せずオペレーター1人当たりの契約数を増やせば良いからです。
応答率が高すぎても要注意！電話代行業者同士ならすぐにわかるのですが、異常に高い数値を掲載されている業者も多々あります。オープン当初の数値かもしれませんし、ある月、ある部署の数値を掲載しているかもしれません。
応答率は、対応品質と違い確認が難しいです。自社の回線が1回線で対応中だと話中になります。顧客からつながらなかったと言われたら日時を教えてもらい確認しましょう。
靴やスーツのオーダーメイド型なら、生地や革もある一定上の良い素材を使っています。残念ながら、電話代行サービスのオーダーメイド型は、違います。ビルやオフィスのセキュリティ、ビジネスフォン、交換機、受電業務を行うためのCTI、CRMソフト、インフラ設備等、数多くの設備機器を一定以上の品質で揃えている電話代行業者は、数少ないです。「ＨＰを見たらどの業者もセキュリティが高いと記載がある。」と言われるかもしれません。でも、実際は違います。上場企業であっても同業者から見たら「その体制はセキュリティがないのと同じなのでは？」と驚く会社もあります。但し、セキュリティに関しては、契約前に簡単に確認する方法があります。プライバシーマークやISMSの取得企業かを確認して下さい。第三者機関が監査を行い一定基準以上と認められた企業です。形式だけで意味がないのでは？と思われる方もいらっしゃいますが、双方ともお金だけで取得できる資格ではなく、セキュリティに関する知識、一定のセキュリティを保つ組織体制、監査体制を構築していることが求められます。また、取得時だけでなく、更新の度に監査があります。プライバシーマークは2年に1度、ISMSは3年に1度、セキュリティに関する知識も向上している企業です。
これは、実際にお問合せを対応させていただいたCUBEのオペレーターがクライアント様から伝えられた言葉です。CUBEでは、サービスを提供しているオペレーターがCUBEへのお問合せもお受けしています。一般的に、HP、資料、営業担当者の良し悪しで判断しなければならず、オペレーターの対応品質は、わかりません。CUBEは、実際にオペレーターの対応品質をご利用前に実体験した上で導入いただけます。
インバウンドでの対応は、トークスクリプトに縛られるのではなく、傾聴、共感、気持ちの伝わる声の表現力が大切です。「こんな対応をしてほしい！」と感じていただいたCUBE社員がクライアント様の顧客様へ電話対応しています。
24時間対応希望の方が、数社検討し応対品質の良さからCUBEへ申し込みいただくことが度々あります。
一般的な電話代行では、全てを業者が受けるしかありません。顧客対応を重視すると導入後に新たな質問がある度に、Q&Aを追加し料金が想定以上に高くなるケースがあります。もしくは、Q&Aに登録されていない問合せに対しては、お問合せいただいた方へ折り返し連絡する旨を伝え、クライアントが後ほど又は後日に顧客へ連絡します。電話代行を利用する側も、全部業者に対応させないと意味がないと思われている方も多いですが、折り返し時に電話がつながらない、折り返しを嫌がられることもあり顧客重視な体制とは言えません。これは大きな損失につながります。想定外のお問合せをされる方は、新規の場合は、悩みに悩んだ購入直前の方であることも多いですし、既存顧客の場合は商品やサービスの知識が深いファンであることも多いです。その為、売上に直結します。でも、想定外のQ&Aは、件数が少ないのにデータ量が多く割高になり諦められる方も多いです。その解決策として、CUBEでは内線感覚で担当者へおつなぎできる応答後転送サービスを全プランでご提供しています。想定外の問合せでも、顧客を取りこぼすことなく内線感覚で担当者のスマホへおつなぎします。クライアント様は、顧客対応を重視した上で「この質問は多いから業務効率を考えてQ＆Aに追加してもらおう。」「この質問はほとんどないから料金を抑えて応答後転送してもらおう。」と選択することが出来ます。
CUBEは、Pマーク取得企業（プライバシーマーク）です。プライバシーマーク制度（日本産業規格「JIS Q 15001個人情報保護マネジメントシステム－要求事項」に適合して、個人情報について適切な保護措置を講ずる体制を整備している事業者として一般財団法人日本情報経済社会推進協会に基準を満たす評価制度）の基準を満たし、プライバシーマークを付与されています。
そして、全オペレーターが常勤社員です。CUBEの社員構成は、正社員又は、正社員登用前の契約社員です。各社員が、高品質な電話対応を提供することと同等にクライアント様の個人情報、機密情報取り扱いについての重要性を認識しています。常勤社員で構成された電話代行業者でプライバシーマークを取得している企業は珍しく、対応品質と合わせて機密情報、個人情報保護を重視するクラアイント様に選ばれています。
オフィスの固定電話を受けて欲しい。大半が、顧客や取引先から連絡が入り、内線感覚で各担当に直接つないだり、電話を受けれない時は用件を聞いて報告してくれたら良い。でも、HPや広告の無料相談の申込は、スケジュールを管理して予約を受付して欲しい等。「外出しています。」と対応しご用件を聞き取るだけではなく、用件によっては、お問合せに回答したり受付したり対応を完結させてほしいというご要望にお応えします。プランを上げることなく、オプション（予約受付@¥300～、スケジュール管理月額¥10,000～）にてご対応させていただきます。
通販の電話受付、製造元電話番号へのお問合せ、コールセンター等幅広い電話業務に対応しています。様々なご要望にオーダーメイド型でお応えします。クレームにも真摯に対応し、ユーザー様のカスタマーエクスペリエンス向上に努めます。また、問合せ内容、対応業務ごとに応対料を設定させていただくことで基本料金を抑え、低コストで導入いただけます。
ネットショップに関する様々なご要望にお応えします。貴社ウェブサイトを確認しながらユーザー様のお問合せに対応いたします。注文受付、返品受付、サイズ交換受付、在庫確認等ご希望の対応をご相談下さい。アマゾン、楽天、直営ウェブサイト等、複数サイトに対応させていただきます。アマゾンを見てお問合せいただいた方から注文を受け直営ウェブサイトの注文フォームへ入力など細かいご要望にお応えします。
元々他社の電話代行サービスを利用していました。価格はかなり安かったのですが、「担当者が外出していますので、担当から折り返しお電話させます。」しか対応してもらえませんでした。細かい話ですが、懇意にしている顧問先へ「担当者」と言われるのもおかしいですし違和感がありました。そういう話を税理士仲間と話していたら、その税理士がCUBEさんを利用していて対応が違うということで紹介してもらいました。CUBEさんでは、顧問先から電話があれば、私の苗字で「申し訳ございません。〇〇は外出しております。〇時戻りの予定です。戻り次第お電話させます。」や、お急ぎであれば、「外出先に連絡を取りまして折り返しお電話させます。」と対応してもらえます。
これも以前の業者さんでは出来なかったのですが、私がオフィスに居てる時には、内線のようにスマートフォンに転送してもらえるので、営業電話を省いてもらい必要な電話だけに対応できるのが便利です。以前は、外出前後に都度、電話番号の転送切替を行っていましたが、今はずっと転送しっぱなしです。
また、最近無料相談も始めまして、その申込受付はCUBEさんで受付してもらっています。予約の管理表を月初めにCUBEさんへ送っておくだけで随時予約が入るのですごく重宝しています。
商品パッケージと取り扱い説明書に製造元電話番号を記載することになったのですが、受ける体制もないのに電話回線を新たに事務所に開設するのも気が引けていたところ知り合いの紹介でCUBEさんを知りました。販売予定数は多かったのですが、問合せ自体は何件あるかわららない、でも販売先の手前対応はちゃんとしてもらわないと困るという状況で数社コールセンター代行業者さんや電話代行業者さんへ問合せしました。コールセンター代行会社さんは、高額で金額が合わなかったです。CUBEさんより安い電話代行業者さんはあったのですが、問合せした際のCUBEさんのオペレーターさんの感じが良く、弊社の対応も実際にその方もするということを聞いてCUBEさんに決めました。クレームへの対応も頑張って受けてもらっています。今では、取り扱っていただける販売先も増え3契約させていただいています。
化粧品をネット販売しています。私自身は電話の問合せは対応したくないので出来る限りネットショップ内で完結するように作成していますが、電話番号を掲載するとどうしても電話の問合せはあります。ログインIDやパスワードを忘れたや、ロック解除できない、「売り切れ」で掲載していても再入荷がいつ？等々。出来る限りQ&Aや注意書きでユーザーが困らないようにしているのですが、電話番号を見つけて問合せがあります。
問合せフォームからの問合せも、結局自分が対応しないといけないため手間ですし、メールでの行き違いでクレームが炎上することもあります。それなら、早めに電話で問合せしてもらった方が良いかなと思いＣＵＢＥさんへ依頼しました。基本的には、全てウェブサイトに記載しているので、それを見て対応してもらっています。電話注文は、代引き又は振込のみで対応してもらい、カード決済希望であれば、ウェブサイトへ直接申し込んでもらうようにCUBEさんで対応してもらっています。電話で注文を受けた場合だけ300円でウェブサイトからユーザーが直接申込んだ場合は、電話があっても100円なので安く済んでます。
以前より問合せの電話番号を全面に掲載していますが、思ったほど電話の数は増えていません。でも、電話番号を隠さず全面に出してから、CVがかなり増えています。
弊社では、強引な勧誘は一切いたしません。営業マンではなく実際に業務を行っているオペレーターが対応いたしますのでご安心してご相談下さい。
まずは、お気軽にご相談下さい。CUBEオペレーターは、ご対応内容、ご連絡方法、料金等、貴社にあったプランをあなたと一緒に考えご提案いたします。
【お電話でのご相談】
0120-888-108（平日9時～18時）
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お申込みのご連絡をいただきましたら、下記書類をご送付させていただきます。
※専用電話番号（電話番号貸し出し）サービスをご利用の場合は事前に審査がございます。
□本申込書
□応対指示書（応対指示をご記入いただきます）
□請求書など
CUBEシステムよりテストメールをお送りさせていただきます。
※初回ご請求金額をサービス開始日までにご入金下さい。
サービス開始日にCUBEよりご挨拶のメールをお送りさせていただきます。
多くの電話代行会社のオペレーターは、パート、アルバイトです。最近では、業務委託で個人に委託する業者もあります。テレワークも増えてきている中、私たちCUBEは、
・全スタッフが常勤社員（正社員又は正社員登用を目指す契約社員）の秘書スタッフ。
・社内外の研修時間1,020時間以上。
・プライバシーマーク取得。
電話対応ぐらいと思われることもありますが、顧客から、好意、安心、信頼を得る電話対応は難しいというご認識の元、顧客との関係を深めたい企業様にお選びいただいています。
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