マメ知識の記事一覧

2015年8月8日 | マメ知識

○１級－第４問目【問題】お客様への応対で活用できるカウンセリングの技法の一つに「明確化」があります。「明確化」に関する文章として、適切でないものはどれですか。次の中から１つ選びなさい。１．「明確化」のうち「言い換え […]

2015年8月2日 | マメ知識

１は誤りです。行き詰まりという事態はあり、これを認めないことは、現場の電話応対業務に極度の無理を強いてしまう事になりますし、このような事態があることを認めることで、これへの適切な対応の工夫が出てきます。２は適切です。た […]

2015年8月1日 | マメ知識

○１級－第３問目【問題】電話での応対の中で、行き詰まりに出会うことがあります。その場合、メディエーション（紛争に関わる両当事者の間に立って、話し合いの仲介をする技法）の技法を踏まえて、電話応対をする場合に、最も適切な […]

2015年7月26日 | マメ知識

ネガティブな感情（購入した商品が気に入らないなど）を持って電話をしてきている相手には、まず共感的に応対を行う必要があります。共感的な応対を行うことで、相手のネガティブな感情が軽減し、その後、冷静な内容レベルでの対応に向か […]

2015年7月19日 | マメ知識

自分を知るためには、「いまここでの気持ちに気づくこと」「否定的な感情にも気づくこと」が大切であり、１．２．は適切な記載である。その上で、しばしば、自分を変えようとせず、相手を変えようするが、自分が変わる際を振り返れば分か […]

2015年7月18日 | マメ知識

これまで２級問題を掲載しておりましたが、更にレベルアップして１級問題を載せていきたいと思います。ビジネスでのお電話応対のご参考になればと思います。 ○１級－第１問目【問題】アサーションでは、自分を知ることが大切な過程 […]

2015年7月12日 | マメ知識

前回の解答です。好ましくないのは、ウ。応接室のテーブルの上に置くと相手の目のやり場に困る場合がある。床に置くのは禁物、椅子（ソファ）の上に置くとよいでしょう。従って、正解は(1) となります。

2015年7月11日 | マメ知識

○２級－２１問目【問題】手土産を用意し上司とお礼の挨拶に伺いました。次の一連の動作の中で好ましくないものはいくつ有りますか。選択肢の中から選びなさい。ア.手土産はお客様の好みなどを考慮し選んだ。イ.手土産を渡す前 […]

2015年7月5日 | マメ知識

前回の解答です。アサーティブな考え方や態度とは、自分も相手も尊重するというものです。相手をないがしろにして自分を優先するのは攻撃的な態度であり、反対に、自分をないがしろにして相手を優先するのは受身的であるといえます。相 […]

2015年7月4日 | マメ知識

○２級－２０問目【問題】同僚のＡさんは仕事がよくできるベテランですが、自分で勝手に判断してマニュアルを守りません。「マニュアルに従ってもらいたい」ということを伝える場合に、受身的（パッシブ）な態度や考え方と、アサー […]

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