みなさん、こんにちは。
本日もCUBE電話代行サービススタッフブログをご覧頂き、誠にありがとうございます。
だいぶ暖かい日も増えてきており、外に出ると気持ちも少し明るくなるような気がします。
それに伴って、花粉症のつらい時期にもなります。
私も、花粉症被害者の一人ではありますが、やはり気温も過ごしやすくなってきておりますので、なるべく外の空気を吸うようにしております。
さて今回は、私が最近読んだおすすめの本のお話をさせていただきます。
クレームの電話対応に困ったら『神様から一言』
主人公が問題を起こし、花形部署からお客様相談室というリストラ要因部署に異動になり、そこでの奮闘を描いたものになっております。
2002年刊行、2006年12月にWOWOWにて伊藤淳史主演でテレビドラマ化。2013年に再反響で増版されいます。
そのお客様相談室は、まさに弊社CUBEのように電話対応の部署です。
しかし、かかってくる電話は、ほぼクレームという心身ともに大変な業務のようです。
そこで主人公が、そのクレーム対応や個性の強い部署のメンバーとの関わりの中で、人間的に成長していくというストーリーです。
主人公は、ギャンブル好きの上司と共に行動するのですが、その上司は、電話やクレーム対応のスペシャリストで、リストラ要因部署にも関わらず、一番、自身の会社のことを理解し、迅速且つ軽快に対応していきます。
実際、そのような対応をしたら、新たなクレームに繋がるのではないかと思うような、本の中だからこそのふざけた対応もありますが、それもまた本当におもしろく、勉強にもなりました。
最終的には、お客様相談室メンバーで、「どうしてクレームが多いのか」、「なぜお客様がそのような問合せをしてくるのか」などを考え、会社の根本的な悪の部分に気付き、立て直しを行ないます。理不尽なクレームや理解の難しい問合せがある中で、主人公を中心に、お客様からの大切な意見として受け止め、原因追究をしていきます。
神様から一言詳しくはこちら
電話クレーム┃私たちの対応
私たちもクレーム対応をする際は、
・どうして怒っているのか、
・何に対して気分を害されているのかを知るため、まずは、相手の方のお話をしっかり聞くようにしております。
初めは感情的になっている方でも、お話を聞いているうちに、落ち着いて状況をご説明いただける方もいらっしゃいます。
この本にも書いてありましたが、クレーム対応では、相手のことを理解しようとする姿勢が大切だと思います。
そうはいっても、なかなか難しい場合もありますが、意識するだけでお電話越しでもお客様には伝わると思っております。
真摯に何とかしようという気持ちは、全員へとは言わないですが、皆さんが思われているよりもずっと伝わります。
逆に、どれだけ綺麗な敬語でも、トークスクリプトを作り上げて、その通りに対応しても、気持ちがないと、それもまた伝わります。
CUBE電話代行サービスのクレーム対応はこちら
私たちCUBE電話代行サービスは、様々なお客様に対応していく経験から、一つ一つのお電話で、相手の方に合わせて丁寧に対応しております。
忙しくて電話対応の時間がないけれども、更にスタッフを雇うとなると、躊躇してしまう等、CUBEにお任せいただければ、そのお悩みが解消出来ると思います。
少しでもご興味がありましたら、ぜひ、資料請求やお問合せをしてください！
心より、お待ちしております。
CUBE電話代行サービスの資料請求はこちら
