2回目のマナー研修で学んだこと

先日、2時間のマナー研修を行いました。
今回は同じグループ内でグループの褒めるところと今後の課題について話し合いをしました。
まず私たちのグループの褒めるところはチームワークがあり
情報共有が出来ていて分からないところがあったら直ぐに分かる先輩に聞けることです。
また、一人一人がテキパキとしていて声掛けをしながらメール連絡もスムーズに対応出来ています。
　今後の私たちのグループの課題は一人一人の出来る仕事量にバラつきがあり、
リーダーの負担が大きくなっていることです。
新人の私たちがもっと仕事量を増やして処理能力を上げることでリーダーの負担が減るという結論が出ました。
まだ全社のお電話を取ることが出来ていない状態なので少しずつ新しいクライアント様の
お電話を増やして先輩たちの負担を減らすように努めます。
処理スピードを上げてなるべくたくさんのお電話を取ることが出来るように意識します。
グループディスカッションの後は今までの受電で困ったことや疑問に思ったことを一人一人が考え、
それぞれの解決策を話し合いました。
　まず、怒っていらっしゃる方からのお電話で一番上手く対応出来る方法について考えました。
意見の１つに３分間怒り続けられる人はあまりいないようなので怒っている間に発することはなく
聴く方に徹底するのが良いと出ました。
また、敬語の「申し伝えます」と「お伝え致します」の違いについての疑問をクリアにするために講師に質問をしました。
日本人ですが敬語の難しさを改めて実感しました。
電話という声のみのコミュニケーションで正しい敬語が使えるのかどうかはとても大切なことです。
正しい敬語を使うように普段から意識して電話応対に努めます。
その後は、受電ロールプレイングを行いました。前回とは違う人とロールプレイングを行うことで
また違ったパターンがあると感じました。
また、他の人の受電ロールプレイングをみてそれぞれの良いところを確認しました。
話す時の声が大きくハキハキしていたら元気があって良い印象を与えると再認識しました。
受電している際は確認をしっかり取ることが大切だと痛感しました。
普段の受電している際も分からない時はその場で確認を取って間違いがないようにしています。
電話という相手の様子が見えない中で確実にお名前や用件を聞き取るためにしっかり確認することは重要です。
今後も確認を徹底し先輩たちに早く追いつけるように頑張ります！