今回は、7月から始まりました英会話教室で学んだことを書きたいと思います。英会話教室ではイギリス人講師の方から主に英語での受電に特化した内容の授業をしていただいています。
英語でのお電話があった際に役立つことや覚えておいた方がいいことなどを勉強するのですが、第一回目は受電をよりスムーズかつプロフェッショナルに進める方法を学びました。
普段自分が受電するときにする提案や返し言葉・質問の仕方とは少し違った表現を学ぶことができました。
お客様からお電話があった際に例えば”How may I help you?” (どのようなご用件でしょうか？)などと大きなくくりでのお伺いをするとお客様によってはどこからお話をしたらよいのか分からず、物事の初めから最後まで一気にいろいろなことをお話されようとします。
そうするとこちらもパニックになってしまい、どのようにご対応したらよいのか分からなくなります。
そういった場合はこちらから、相手の方にお話しをお伺いしながらいくつか質問をします。
まずはお名前・会社名・そしてこちらにどのようなことを望まれているのか。
例えば”Can I put you through to someone?” (誰か分かるものにお繋ぎいたしましょうか？)や”Could I take a message?” (ご伝言を承りましょうか？) また”May I help you in another way?” (別の方法で何かいたしましょうか？)など、具体的なことを提案しながらお話をお伺いするようにすると相手の方はその答えを返してくれるので会話がスムーズに運びます。
このようにすることで相手の方の会話のペースにのまれずお話を進めていくことが出来ます。
また、キーワードとなる単語のスペルを正しく聞き取ることも大切です。
似たような発音でも意味が全く異なる単語はいくつかあるので分からないときは相手の方に確認し正確に理解し、クライアント様へ伝わるよう努めています。
スペルを確認する際は、”A for Alpha”など例を出すと伝わりやすくA～Zまでのスペルチェックをする際の例を授業中にも確認しました。
どのお電話でも共通して言えることですが、ポイントを抑えてキーワードとなる言葉を正しく聞き取り伝えることはとても重要なことだと思いました。
自分の持っているボキャブラリーを増やし、様々なお電話に臨機応変に対応できるスタッフになれるように頑張っていきたいです！
