研修での学び

研修での学び

こんにちは。
まだまだ暑い日が続きます。
暑い日が続くと、涼しい季節が待ち遠しくなります。
先日の研修で、「お客様からの質問で対応が困った際にどう対処するか」という内容で
同じグループの人と意見を交換しました。
例えば「～様はいらっしゃいますか」とお客様から電話がかかってきた場合、
「基本応対」を確認し、「外出しております」とお伝えしたり、一度転送をさせて
頂くことができます。
しかし、「ついさっき～様よりFAXを頂きました」や「ついさっきお電話を頂きました」
との内容になると転送できる場合は転送をさせて頂きますが、外出対応をしてしまうと、
「ついさっき電話があったのに今、いないわけないでしょ！」と怪しまれてしまいます。
そのような時は、どう対処しているのかを話し合ったところ、
「出先から電話をしたのかもしれません」と伝えているとの意見や、少し保留にさせて
頂いた後で「席を見てきましたが、いないようです」と伝えているとの意見が出ました。
他の人の意見を聞くことにより、自分では考え付かなかった言い回しを勉強できるので
とても良い研修になったと感じました。
さっそく、次の日からお伝えする機会がございましたので、お伝えいたしました。
お客様も納得して頂き、「そうなのですね、それでしたら折り返しお電話をお願いいたします。」と仰いました。
話し合いの成果がすぐに出せて良かったです。
また、同じグループの人が集まってロールプレイングを致しました。
同じグループですが、普段は個々で電話を取っているのでロールプレイングではありますが、受電の姿を見るのはとても新鮮でした。
私は、「恐れ入ります」の言葉が常に早口になりがちです。
録音で確認すると、早口で話しているのがよくわかりました。
他の人の話し方を聞いていると、聞き取りやすい声のトーン、テンポで話していました。
ロールプレイングで行ったことを生かしながら、他の人の良いところを真似して、
実践したいです。
私への感想は、「笑声ができている」や「申し伝えます」などの敬語ができていたとの
事でした。
入社当時から先輩方に「笑声はすごく大事」とお教え頂きました。
第一声でクライアント様の印象が変わります。
とても大事な事なので、私も常に意識をしてお伝えするようにしております。
出来ている点はそのまま継続して続け、できていない点は意識をして直していきたいです。
最近はご指摘を頂くことも少なくなりましたが、気を抜かず頑張りたいです。