今回は私が受けて、３回目の研修の内容に関して書かせて頂きます。

研修の内容としましては、
・グループに分かれて話し合い
・受電時ですっきりしなかった事や困った事の経験談
・受電のロールプレイング

大きく分けてこの３つの内容をしました。

まず、グループの話し合いは、電話代行で分かれているうちの自分のチームの
いいところ、直したらいいと思うところ、改善策の３点を話し合い、自分の思っている事を発表することでした。
なかなか自分では自分のことは見えていない事が多いと思うので、
他の方の意見を聞いて、そうなのか、と思う事もあり新鮮でした。
また、それぞれのチームで発表をしましたので、他のチームの意見を聞く事が出来て、
他のところの雰囲気も分かりました。
それぞれいいところを真似て共有し合えたらいいなと思います。

次に受電時ですっきりしなかった事や困った事の経験談としましては、
まず自分の疑問に思っている点を出して、他の方に“～な時はどのような対応をしましたか”と話し合っていきます。
自分がすっきりせず、対応が少し気になっている事をひねり出して、
些細な事でも話し合いました。同じ受電をするもの同士、話は尽きる事はありません。
しかし、それぞれ、先輩に教えてもらった時期も人も違うので
“こうしたらもっとよかったな”とか実際に学べることもありました。
常からこういった話し合いをしていき、疑問点があれば納得いくまで、
他の人に質問・相談する事が大切であると再確認できました。

最後にロールプレイングですが、これは毎度おなじみで、
受電を実際に行って自らの悪いところとかも知る事が出来るので経験を積むことや
癖などがあれば直す事が出来るのかなと思います。今回はちょっとしたクレーム時の対応になりました。
“折り返しの電話がまだない”というようなお電話です。
しっかり「申し訳ございません。」やきっちりとした対応が必要だと思います。
なかなか状況によって言葉選びも難しくはなります。
ペアになり、４人組のグループになります。片方はロールプレイングを行ない、
片方は評価をするために見ている役です。
評価の項目をつけて、じっくり見る事が出来るので、お互い厳しい意見や良い意見を言い合います。

それぞれ学ぶことは違い、また一緒に研修を受ける人によっても変わってきますが、
それぞれ発表しあい、話し合いの場があることでより実践に生かしていけるのだなと思いました。
今後も研修を受けてしっかり受電の対応に繋げていこうと思います。
以上、今回の研修内容でした。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ
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