前回に続いて今回も自分の成長できたことその②として書いていきます。
前回は自分の発言力が成長できたと紹介しましたがもう1点私自身
前よりも成長できているなと感じていることがあります。
それは【対応の幅が広がった】ことです。
日々さまざまな内容のお電話を頂くうちに身につくことがたくさんありました。
まずは言葉遣いです。
初めの頃は謙譲語と尊敬語の違いに戸惑い何があっているかの区別もつかなく
苦戦しており自分の録音を聞きながら改善点を見つけることや先輩方が受電の際に
使われた言葉をメモに書き留めて常に見えるところに置くなど工夫をしていました。
その他にも研修の際に状況に応じた言葉遣いの練習をさせて頂く中で講師の方から
指摘をして頂くなどアドバイスを頂き様々な改善点を実践していくことによって
だんだんと言葉が自然に出てくるようになり自信をもって受電する事にも繋がりました。
言葉遣いのほかに身についたことは言葉のトーンの強弱をつけることです
普段の生活の中では相手の表情を見ながら会話ができるため声のトーンを
あまり意識した事がなかったのですが電話対応では相手の顔が見えないので
お電話の向こうのお客様には声でしか印象を残せないです。
ですので普段の声でお電話を取ると悪い印象を与えてしまう可能性があります。
ただ声のトーン上げるというそれだけの事かもしれませんが直接の声とお電話を
通しての声は違っているので相手に残る印象も変わってくると思います。
私は常に第一声はいつもよりも1つトーンを上げ語尾に笑顔が残るような
受電を心がけています。
またその他にもさまざまな状況に応じながら声のトーンに強弱をつけるなど
工夫をしています。
普段だとあまり意識しない事ですが注意することによってお客様にお電話を気持ちよく
お切り頂くこともできます。
ちょっとした工夫を、気を付けることによりその後の状況がよくなるか悪くなるか
変わってくると思います。
また電話対応は文字情報が無く聞き取りをするコミュニケーションです。
聞きとり間違いを防ぐためにも復唱を心がけることや内容を理解するために
自分の言葉に置き換えてお客様に確認をすることもあります。
傾聴しながら復唱する、質問をこちらからする、同調することは電話対応では
必須の事だと感じています。
自分がお客様の立場に立ってお電話を取ることを意識することによって
気持ちのよい電話対応ができると思います。
今後もお客様にいい印象を与えられるような電話対応ができるように日々の業務に
勤めてまいります。
