電話対応をしていると、お客様からクレームのお電話を頂く事がございます。
私たち電話代行は、クライアント様から頂いた情報を元にご対応しておりますので、勝手な判断はできません。
『クレーム』と聞くと、どうしても「嫌なもの」「怖い」といったイメージが浮かんでしまいます。実際、お電話を頂く際にご立腹の方も多くいらっしゃいます。
以前、何かで『クレームは宝の山です』と聞いた事があります。
皆様は自分が消費者の立場で納得のいかない出来事があった場合、必ずお店（相手側）にクレームの連絡をしますか？
私は最近、友人と焼肉屋に行ったのですが、大きなハエが5～6匹終始飛んでいて、なかなか落ち着かない状況でした。お店側に「ハエが飛んでいます。」と言えばよかったのかもしれませんが、（店員の方も明らかにハエの存在には気づいてはいましたが…）、結局私と友人はお店側には何も言わず、食事を終えました。
店を出て、帰り際に「ハエがすごく飛んでいたね。」「次からはもう、あの店には行かないでおこう。」と話しました。
今回の出来事はそこまで大きな出来事、クレームにするような出来事ではないかもしれません。しかし、今回の私と友人のように、お店側に不満があっても、何も言わずに利用しなくなる、といった方は非常に多くいらっしゃると思います。
そう考えると、クレームには「こうして欲しかった」「今後はこうして欲しい」という、お客様の『期待』と『要望』が込められていると思います。
ご立腹になられる出来事があって、「もう利用しない」と黙って去られ、その方が「○○会社でこのような事があった。」と周囲にお話された場合、会社としても大きくマイナスになってしまいます。
もしクレームを頂いた場合でも、その後の対応で期待以上の事が出来れば、場合によってはお得意様になる可能性もあるのではないのでしょうか。
しかし、クレームの場合、安易に謝罪をしてしまうと「非を認めた」と受け取られる場合がございます。また、謝罪を繰り返すと「謝ればいいと思っているのか。」とお客様が感じてしまう事もございます。もちろん謝罪は大切ですが、いかにお客様の心情を汲み取り、どのような対応すればいいか、臨機応変な対応力が求められます。
クレーム対応は難しく、どうしても緊張してしまいます。しかし、「貴重なご意見を下さっている」と意識して、お客様に寄り添った、より良い対応が出来るように、今後も励んでいきたいです。
