電話代行を便利にご利用ください！
先日、「急に人員が足りなくなってしまったので、電話代行の利用を検討しております。」というお電話を頂きました。
電話代行のサービスをご利用される方は、「忙しくて事務所を留守にする事が多い」
「業務に集中する為に、電話を代わりに受けてほしい」など、
様々なご事情がございます。
そういったお困りの時こそ、是非、電話代行をご検討ください！
弊社ではお客様のご要望にお答えするため、様々なプランをご用意しております。
また、聞き取り内容・対応方法も、クライアント様のご希望をお聞きし、
ご相談させて頂いた上で、お見積もりをさせて頂く事が可能でございます。
「このような対応はしてもらえるのだろうか」といったご不明点がございましたら、
お気軽にお問合せを頂ければ、ご相談をさせて頂けます。
「お客様の内容を聞くだけなら留守番電話でもいいのではないか」と感じる方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、弊社のスタッフがご伝言をお預かりし、「担当者に申し伝えます」や、
「○時に戻りますので、戻り次第、折返しご連絡させて頂きます」と一言添える事で、
お客様が受けられる印象は、ただ音声が流れる留守番電話と大きく異なってきます。
また、初めてお電話を頂くお客様の場合、留守番電話ですと何もメッセージを残さず、
お切りになる方もいらっしゃるのではないかと思います。
折角お電話を頂いているにも関わらず、これでは非常にもったいない事になってしまいます。
会社によってはホームページなどに「お問合せはメールでして下さい」と掲載されている場合もございますが、
お電話を頂く方で「問合せはメールでするようにとございましたが、直接お話がしたくてお電話をしました」
という方は、非常に多くいらっしゃいます。
弊社では、応答後転送というサービスがあり、お客様から頂いたお電話を内線のようにお繋ぎする事も可能でございます。
事務所にいない時も、お客様からの大事なお電話を取りこぼしたくない、という方は是非ご利用下さいませ。
もちろん、「本日は転送せずに折返し対応をして欲しい」という場合は、
都度ご連絡を頂ければ、そのようにご対応させて頂く事が可能でございます。
他にも、「○日は出張の為、折返しのご連絡ができない」や、
「○時まで外出します」といった場合でも、随時ご連絡を頂ければ、
臨機応変にお客様へお伝えさせて頂く事が可能でございます。
様々なプランをご用意しておりますので、少しでも皆様の業務にお役立て頂ければ幸いでございます。
ご検討頂いている方は、是非お気軽にお問合せ下さいませ。
知られていない電話代行
先日、久々に学生時代の友人に会いました。
彼女とは、この仕事を始めてからは、初めて会ったのですが、
彼女はこの仕事のことを知らなかったので、どんな仕事をしているのか説明を求められました。
もちろん、ご存知の方も多いとは思いますが、実際に私自身もこの仕事のことは、
働いてみるまで知らなかったので、普通といえば普通なのかな、とも思いました。
ただ、全く知らない人へのこの仕事の説明は難しいものです。
『電話代行と貸会議室の受付』と言ったところで、
貸会議室は仕事絡みで利用される方もいらっしゃいますので説明しやすいですが、
電話代行は、なかなかご利用されている方やこの仕事をされている方以外に、
あまり知名度は無いのかなと思います。
その会社の方々に代わって電話をお取りする仕事、というのがこの仕事のストレートな説明かと思うのですが、それだけだと『？』という感じになられることが多いので、
『個人経営の会社様や、支店事務所様などの、事務所の方が不在時に事務所から転送してもらって、こちらの会社で留守番電話の代わりに電話をお取りする仕事』と説明しました。
その説明で友人は理解してくれたようですが、『そんな仕事があるの？』と、
とても不思議そうでした。
実際、想像がつきやすいのは、その会社の事務の方々が電話をお取りするものだと思います。
会社の電話を他社に代行して受電するというものは、あまりメジャーではないために、想像も付きづらい状態です。
逆に貸会議室は、ご利用される方も最近では多いようですので、『貸会議室の受付』だけで通じました。
ご存知の方もそうでない方も、そして、ご利用をご検討中のお客様も是非CUBEをご検討ください。
営業電話を取って欲しい方へ！
毎日毎日まだまだ暑いですね。
皆様、お体の調子などはいかがでしょうか。
食欲が何かと落ちやすい時期。
また、冷房のあたりすぎでの不調等もございますので、
睡眠や水分はたくさん取って、体調管理にはどうぞお気をつけ下さいませ。
さて、毎月の月末になって思うことがあります。
それは、「営業電話が多い！」ということです。
皆さんもお仕事の最中、お電話を取っていく中で感じられたことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
「今日はやたら営業さんの電話にあたるな～」と思っていたら、
月末だったと気づくこともあります。
実は私、前職は、今の受電業務（インバウンド）と反対の発信業務（アウトバンド）を行なっておりました。
その業務がまさしく『営業』と呼ばれるものです。
ですので、月末は営業にとって、まさしく「数字に追われる時期」。
1本でも多くアポが欲しい。目標件数を達成したい。
そういった追い込まれている状況は、きっとどの会社様にもあるのでしょう。
現在、CUBEにて1日100本以上のお電話をお受けしています。
慣れてきますと、大体、営業の方の独特のテンション（やたら明るい）は、
名乗られる前から営業と判断が出来る場合があります。
が、中にはいかにも「取引あるんですよ、私ガツガツしてませんよ」といった落ち着いた対応で来られる方もいらっしゃいます。
もちろんそんなお電話口の方のテンションだけで営業か判断する訳ではないですが、
後者のような落ち着いてこられる方には、やはり特に注意は致します。
しかし、よくよく聞いていると担当者の名前も知らない、遠回しに改めて挨拶をしたいという内容を言ってくる場合もあり、そういった場合は「なんだ営業か」と思うと同時に「新しい営業方法か？騙されるところだった」なんて少し感心してしまいました。(なぜか上から目線…)
ご契約者様の中には、
「取引先は、ほとんど携帯に電話をかけてくるから、固定番号に電話してくるのはほとんど営業なんだよね。だからと言って、固定番号をなくすことはできないし、それに、たまに新規のお客様から電話がかかってくることもある。でも1本1本電話を受けてられない！」と仰られ、
電話代行をお申込みされる方もいらっしゃいます。
ガッツリ注文を受けて欲しいと電話代行をお申込みされる方ももちろんいらっしゃいます。
電話代行のご利用の仕方は、本当にご契約者様それぞれで異なります。
もし、サービスをご検討中でしたら、どんな些細なことでも構いません。
一度、弊社CUBE電話代行サービスにご相談頂ければと思います。
どうぞ宜しくお願い致します。
コミュニケーション能力を駆使した電話代行
先日、新人研修を受けて参りました。
メインテーマは、『コミュニケーション』についてでした。
始めは「この歳で何を今更…」という感じも正直なところ致しましたが、
研修の後は改めて気付いた事がいくつかございました。
今回、重きを置かれていたのが、「お辞儀」と、所謂「仕事のホウレンソウ（報告・連絡・相談）」と、「聞き取りのコツ」、「業務の進め方」の4点でした。
まずはお辞儀ですが、なぜお辞儀かと言いますと、弊社へお越しいただく方に最初にご挨拶をする“会社の顔”と言っても過言では無い「会議室の受付」という務めがあるからです。
無論、お辞儀が揃っていると綺麗且つ丁寧に見え、好印象に映る訳です。
弊社には、接客業経験者のスタッフが多数おりますが、「接客経験がある」と一言に申しましても、そのお辞儀の間や立ち方は業種によって様々です。
それを育ってきた環境の全く異なる人間が統一して行うという難しさを練習において実感致しました。
「報告・連絡・相談」と「聞き取りのコツ」は、電話代行においては重要な要素となります。
私どもは、社内だけではなく、クライアント様にも「報告・連絡・相談」をさせていただく事がございます。
お客様からのお電話の内容をご報告するのはもちろんの事、時には応対に関するご相談をさせていただく事や、代わりにご連絡させていただく事もございます。
そこに至るまでに、お電話をしてくださったお客様が、
「誰に（Who）、何を（What）、いつ（When）、どこへ（Where）、なぜ（Why）、どのように（How）、どのくらい（How many）」
という『5W2H』を基にした情報の聞き取りが重要であるという事を教わりました。
このお伺いがしっかり出来ていないと、お客様のご希望とは違う応対をしてしまいかねません。
お電話を頂くお客様とクライアント様とのパイプ役として、あらゆるコミュニケーション能力を駆使して、快適にサービスをご利用いただけるように努めていき続けたいと思っております。
お仕事の進め方として『PDCAサイクル』についてもこの研修で再確認出来ました。
『Plan』→『Do』→『Check』→『Action』の工程を繰り返す事で、
作業の効率化や正確性を向上させるものです。
※PDCAサイクルについては、セールスフォース様のこの記事がわかりやすいです。
PDCAサイクルについて
まだまだ、分からない事がたくさんある私にとっては、
これを踏まえて先輩にご指導いただきながら精一杯日々の業務をこなし、
様々な事を吸収していく毎日です。
より良い働きが出来るスタッフへと成長すべく、これからも日々精進して参ります。
電話対応時に意識していること
お電話をお受けする際、声のみでお電話口の方とコミュニケーションをとらなければなりません。
つまり、相手に伝わる印象は声で決まるといっても過言ではありません。
私どもは、入社時に先輩からしっかりと研修をしていただき、
電話対応の基本を身に着けます。
日々受電して、意識も薄れてしまわないように、毎月研修を行い、
こうしてブログを書き、自分の受電対応を見直していくことができます。
受電の際に大切にしていることがあります。
いい声で話すために、一番大切にしていることが「笑声」でございます。
笑顔で受電することによって、声の印象が明るくなります。
他にも、「ファ」の音が一番聞き取りやすいとのことで、その高さになるよう意識しています。
もちろん言葉遣いや対応の返しも大切ですが、声も大事になるので第一声は聞き取りやすい、いい声にしていくように意識しています。
弊社では、ＯＪＴで実際の受電の様子を見て、もっとこうした方がいいとか、ご指導を頂きます。
先日のＯＪＴで「いい笑顔で受電できてます。」と言っていただき、嬉しく思いました。
実際に顔を合わせてお話をするわけではないですが、笑顔で受電する、その声は自然と明るくなると思っております。
もちろん、ずっと笑顔というわけにはいきません。
受電すると、お怒りの方やお急ぎの方、大事なご用件の方などさまざまで、
実際に受電してみないと分かりません。
そのため、状況の把握を受電の中で、即座にしなければなりません。
また、ご契約者様のご指示いただいている内容どおりに受電できるように集中して受電する必要もあるため、集中力が必要となってきます。
他にも、様々な対応に関して必要な知識や技術を身に着けなければなりませんが、
先輩に指示をもらったり、真似てみたりなど日々勉強でございます。
しっかり第一声から、いい声で受電できるように意識を高めて受電をしていきます。
また、季節の変わり目で乾燥したり、朝は声が出づらいなど、日々の体調管理もしっかり行ない、クーラーや扇風機でのどを痛めないように心がけております。
先輩の受電や日々の対応を学んでいき、まだまだ新人ですが、後輩も入ってきましたので、
いずれは教えられるくらいになれるよう、精進してまいります。
連絡先の振り分けについて
電話代行サービスにおける『連絡先振り分け』(※標準プランの場合)について、改めてお話したいと思います。
電話代行をご利用されたことがある方も、まだご検討中の方も『連絡先振り分け』って何？となる方もいらっしゃると思います。
簡単にご説明をさせて頂きますと、まず電話代行とは、お客様からかかってきたお電話に対して、ご契約者様に代わって、私どもCUBEスタッフが電話応対を行ない、そこで伺ったご用件やお問合せ内容をご契約者様へご報告させて頂くというものでございます。
この時に送り先となる連絡先ですが、弊社の場合、様々な条件によって連絡先を変更することが出来ます。
この複数の連絡先を設定することを『連絡先振り分け』と言います。
つまり、とある用件は『連絡先Aの○○様』へ、こちらの用件は『連絡先Bの△△様』へ報告する、として頂くことが可能なのです。
振り分けの条件としては、おおよそですが、
・担当者別によって振り分ける
・問い合わせ用件別によって振り分ける
となっていることが多いように思います。
例えば、○○株式会社様の担当者様からのお電話は連絡先Aへ、有限会社△△様の担当者様からのお電話は連絡先Bへと指定頂くこともできますし、
ネットショップを運営されている会社様などでしたら、個人のお客様のお問合せは連絡先Aへ、業者様からのお問合せは連絡先Bへとご指定頂くことも可能です。
(※システム内にてご登録できる情報には限りがあるため、ご指定の条件が多い場合はご希望に添えない可能性もございます。事前にお知らせ、ご相談頂けますと幸いでございます。)
また、その振り分けの中で設定されることが多いのが、すべての連絡を受けるご責任者様、あるいは社長様の連絡先のご登録です。
『連絡先A＋社長様』、『連絡先B＋社長様』というような複数の連絡先への同時送信も可能となります。(※設定料が別途かかる場合がございます。)
『連絡先の振り分け』というのは、様々な応対が考えられる電話応対だからこそ、
重要になってくる機能だと考えております。
電話代行は、お電話をかけてこられたお客様のご用件をご契約者様へお届けするものですので、振り分けがあやふやであったり、間違っていたりすると正しいご報告ができないばかりか、違うご担当者様へご報告をしてしまい、情報が混乱することで、お客様にもご契約者様にもご迷惑をおかけしてしまう可能性も出てきてしまいます。
お申込み頂くプランや先ほども述べましたようにご指定の条件などが多い場合、ご希望に添えない、もしくは、別途料金を頂く場合がございます。
「じゃあ、こういう条件だったらどうなる？」といったご質問がございましたら、一度お気軽にお問合せ頂ければと思います。
CUBE電話代行サービス一覧はこちら
お電話の切り時
お電話をお受けする際、会社様やお電話頂く内容によって、
1回あたりの通話時間が変わってまいります。
注文の受付をする会社様については、やはりお伺いする内容と、
ご説明する内容が多くなりますので、どうしても時間が長くなって参ります。
また、通常そこまで時間が長くならない会社様であっても、
お電話頂く方によっては、お電話が長くなってしまいます。
用件が終わっていたとしても、全く関係のないお話をされたり、
同じ内容を繰り返し言われたりして、なかなか切り所が難しいですよね。
ご不快に思われないようにお話しをお伺いしながら、
いかにお電話を終わらせるかというのが、割と難しかったりします。
お電話が長い人というのは、どういった人がいるのでしょうか。
考えられるパターンとして、大きく3つのパターンが考えられます。
一つ目は、無言の時間が長い方です。
お名前やご用件をお伺いするのですが、一つ一つの質問に対して、
無言の時間が長く、返答がなかなか返ってこない方については、
どうしても時間がかかってしまいます。
この場合は、根気よく返答を待つしかありません。
二つ目は、同じ内容を何度も繰り返される方です。
ご用件として既にお伺いしている内容を4度、5度と説明をされると、
こちらも時間がかかって参ります。
この場合は、相槌を打ちながら切りのいいタイミングで、
「折り返します」、「申し伝えます」と何度もお伝えしていく必要がございます。
三つ目は、全く関係のない話を長くされる方です。
世間話も仕事のうちかとは思いますので、適度にお話はさせて頂くのですが、
あまりにも長くなってくると、それはそれで困りものです。
この場合も、お話はほどほどに、切りのいい所で、
「折り返します」、「申し伝えます」と何度もお伝えしていく必要がございます。
この仕事を始めた最初の頃は、切り上げ方が分からず、
そのままお話しをお伺いしてしまっていた部分がありました。
もちろん、お話をお伺いすることは重要ではありますが、
そのお電話が繋がっている間、
その会社様に別のお客様からお電話を頂いている可能性もあるのです。
そのことを踏まえて、頂くお電話1本1本を大切にしながら、
不快に思われない程度にお話しを切り上げてくことも重要です。
臨機応変な対応はなかなか難しいですが、応対時間も気にしながら、
対応させて頂きたく思います。
嬉しかったお電話
お電話をクライアント様に転送する際、『お疲れ様です。CUBEの○○です』と言ってお話しをするのですが、クライアント様からも『お疲れ様です』や『お世話になってます』等のお言葉をかけていただくと、とてもうれしい気持ちになります。
クライアント様に、私どもを社内の人間のように考えて頂けると温かい関係が築けるので、大変ありがたいことだと思っております。
日々お電話を取っていて、そういった小さな喜びはよくありますが、
今回は、一番感動したお電話のことを書きたいと思います。
それは、溜息をついたり、鼻をすすったりしている女性の方から、
英語で電話がかかってきました。
私 『Hello. How may I help you?』
(こんにちは。ご用件をお伺いします。)
女性『….Hi. I’m a customer. I’m calling you from America….』
（…こんにちは。商品を購入しました。アメリカからお電話しています….）
私 『…Thank you for calling. Is there something wrong with our product?』
（…お電話ありがとうございます。何か不備がありましたでしょうか。）
女性『No.』
（いいえ。）
私 『Anything is missing? 』
（何かが不足していますか。）
女性『Everything is OK.』
（全て入っています。）
私 『So… Would you tell me the reason you are calling us?』
（さようでございますか、、
お電話いただいた理由をお聞かせ願えますでしょうか。）
女性『…The product is so beautiful. I’m so moved.』
（…その商品があまりにも美しかったので、感動しました。）
私 『！！！』
女性『I’m so happy that I’d like to tell you thank you.
Thank you for your product!』
（とてもうれしかったのでお礼を言いたくなりました。
ありがとうございました！）
私 『I’m so happy to hear your word, too.
Thank you for calling.』
（それを聞いて私もとてもうれしいです。お電話ありがとうございます。）
女性『I just want to tell you thank you, and I have to go now.
Thank you. See you.』
（お礼を言いたかっただけですのでもう切ります。ありがとうございました。）
私 『Thank you. Good bye.』
（ありがとうございます。失礼いたします。）
お客様が泣いていらっしゃる様子でしたので、とても楽しみにしていた商品に何かあったのかと心配になりました。
しかし、感激されての涙だということに気づき、大変驚きました。
そのお電話を偶然、私が取れたことも嬉しかったのですが、クライアント様が、わざわざ国際電話を掛けてまでお礼を言いたくなるほど素晴らしい商品を販売されているということにも感動しました。
CUBEのスタッフは、単にお電話を取り次ぐだけではなく、クライアント様の事業が成長するお手伝いをしている、という意識で日々業務に当たっています。
規模は小さいけれど、素晴らしいお仕事をされている会社様は、たくさんあります。
そういった事業の一旦を担うことが出来るので、とても意義のある仕事をしていると感じます。
今後も、一本一本のお電話を大切にしてまいります。
英語の電話で気をつけていること
英語のお電話で日頃、気をつけていることは聞き取ることが出来なかった時は、
もう一度、仰って頂くようにしていることです。
また、あいまいな時や、自信がない時は「～ということで宜しいでしょうか」や
「もう一度仰って頂いても宜しいでしょうか」と確認を取るようにしています。
電話でお名前や用件を聞く際は、直接の対話で聞くよりも聞き取りが難しく間違いが起こりやすいと感じます。
間違いを防ぐために確認することは、大切だと思います。
また、他に気をつけていることは、分かりやすい英語で話すということです。
そのために、はっきりとした口調で話すようにしています。
日本語でもそうですが、口ごもって言った言葉は相手が聞き取ることは出来ません。
自信を持って、はっきりと丁寧に発音することで、相手に聞き取りやすくすることを大事にしています。
先輩たちに比べて、私の英語の発音は綺麗ではないので、相手の方は聞き取りが難しいと思います。
間違いがなく相手に伝えることが出来るように、今後は、先輩たちのように綺麗に発音できるようにも意識します。
また、お名前や会社名は、英語で聞き取りすることが日本語よりも難しいです。
英語での似た発音がいくつかあるので、間違った意味に解釈する可能性があります。
聞き取れなかった時や、はっきりしない際は、スペルを確認して間違いがないように気をつけます。
他に英語のお電話で気をつけていることは、日本語でのお電話でも同じですが、営業のお電話かどうか確認することにも気をつけています。
営業のお電話ですとお名前を名乗られないでいきなり「○○さんはいますか」と言われることや、ご用件を特に言わない方が大半を占めています。
また、「折返しご連絡致しましょうか」とこちらから提案しても「掛け直します」と言うことが多いです。
日本語のお電話でも、あいまいな時や分かりにくい時は、こちらから質問をして営業のお電話かそうではないかを判断しています。
英語のお電話でも、同様に確認をして見極めるようにします。
英語のお電話は、頻繁に電話が鳴ることがないので、突然掛かってきて少し身構えてしまうこともあります。
焦らずに落ち着いて、内容をしっかりと聞き取り、電話応対するように努めます。
そして、英語での電話にスムーズに対応することが出来るようにもっと英語力をつけて先輩たちのように電話応対できるようになります！
英語の電話で聞き取りが難しい理由
隔週金曜日にある１時間半の英語レッスンも残り1回となりました。レッスンで学んだことを活かせるように、使えるフレーズは実際に英語のお電話があった際に、言葉にして使うことで忘れないようにしています。
言葉というものは不思議なもので、一度覚えて習得したと思っていても、
日常的に使わなくなれば徐々に忘れてしまい、言葉を発することが出来なくなってします。
英語を勉強していた学生の時は、聞いたことが無い言葉は、フレーズを耳に入れて口に出して、英語のボキャブラリーを少しずつ増やしていました。
英語に触れる機会が日常的にあったので、当時は、英語（外国語）に対する抵抗がそんなにはなかったと思います。
しかし、現在は大学の時のように英語に触れる機会が少なくなり、英語の電話を取る際に英語がなかなか耳に入らず、最初はとても苦戦しました。
英語のレッスンを受けていくうちに、耳が少しずつ英語に慣れてくるようになりました。
先生は、ネイティブスピーカーなので、発音が綺麗で聞き取りやすいです。
しかし、実際は、ネイティブスピーカーではない外国人の方からお電話を頂くことが多く、それぞれの国によって聞き取りが難しいケースがあります。
例えば、インド系の人は、音のアクセントが特徴的で単語一つ一つの聞きとりが難しく、何を言いたいのかが分かりにくいです。
その場合は、誤解や間違いがないように、日本語と同様に復唱をして確認をするようにしています。
時間は掛かってしまいますが、一つ一つ確認していくことが大切だと思います。
また、お電話を切った後に録音も確認して話の内容を把握するようにしています。
電話の最中には理解出来なかったことでも、録音を何度も繰り返し聞くことで、
理解出来る場合があるからです。
英語が外国語の私にとっても、ネイティブのように発音をすることはとても難しいと感じるので、他の外国人にとっても英語のアクセントは難しい大きな壁なのだと感じます。
英語を躊躇なく聞き取って、詰まらずにスラスラと話せるようになるには、
定期的に英語を聞いて、英語を話す必要があると感じました。
その為にも、普段から英語のレッスンだけではなく、定期的に英語に触れる機会を作ろうと思います。
英語漬けと言ってしまうとオーバーになってしまいますが、
英語を聞いてまず耳を慣らして、ネイティブの発音を真似することで、
英語を習得することが出来ると考えます。
英語のお電話が掛かってきた際にスムーズに電話応対できるように、これからも日々努力します。
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