こんにちは。
以前、社内の研修で「メラビアンの法則」を学びました。
「メラビアンの法則」とは、相手に与える影響として、「内容」よりも「視覚」や「聴覚」
の方が影響があるということでした。相手に与える影響として、
「視覚」表情・身だしなみ・態度・動作などは55％。
「聴覚」言葉づかい・声の大きさ・テンポは38％、
「内容」話の組み立ては7％、とお教え頂きました。
私どもの仕事は、電話代行ですので声だけの仕事です。
一番大きいパーセンテージである「視覚」が全くない状態で、
「聴覚」のみでお客様からの印象が決まります。
第一声の「ありがとうございます」に元気がないと、
「この会社の人は元気がないな」というマイナスな印象を与えてしまいます。
私どもはクライアント様の電話を受電しておりますので、
マイナスの印象はクライアント様にもご迷惑をかけてしまいます。
そのような事が起こらないように、意識をして受電を行ってまいります。
特に、私は朝一番の声が低く、小さくなりがちなので常に気を付けたいと思います。
また、他にも声の大きさや話し方にも気を付けて受電をしております。
まれに外国の方より、片言の日本語を話すお客様からのお電話がございます。
丁寧に敬語で話すと伝わりにくい場合がございますので、小さい子でもわかるような
わかりやすい言葉で対応しております。
ご年配のお客様に対しては、早口で話すと聞き取れない場合がございますので、
いつも話すテンポより少しゆっくりめで、少しハッキリと話すように心がけています。
また、ご年配のお客様の対応は声の高さも気を付けております。
前職のときに、声は高めよりも少し低めの方が聞き取りやすいとお教え頂いたことがございます。
そのようにしてみると、やはり低めの声の方が「もう一度お願いします」と言われる回数が
少ないような気がします。
一つ一つささいなことですが、とても大切なことだと思っております。
お客様から「丁寧に対応してくれてありがとう」と言われたときはとても嬉しかったです。
私の声の出し方、話し方ひとつで、クライアント様の印象が変わってきます。
お客様にも喜んでいただき、クライアント様にも喜んでいただけるような対応を目指し、
日々の業務を行ってまいります。
