みなさんこんにちは、今回初めてブログを更新させていただきます。
電話代行というお仕事をはじめて早3ヶ月が経ちました。
はじめは1本1本のお電話に緊張し、
内容によっては戸惑うことも多く先輩方にたくさん助けて頂いていました。
少しずつ電話での応対に慣れ、今では一人で受電しその後の連絡や報告、
確認といったところまである程度できるようになりました。
今まで私が経験してきたお仕事ではお客様のお顔を見ながら接客等させていただくことが
多かったのでお顔が見えないお客様への対応が難しく感じる一方で、やりがいを感じている部分です。
お仕事をする中で、対面してでの会話ではなく電話というお客様のお顔が見えない分、
こちら側のコミュニケーション能力が必要だと感じることが多くあります。
コミュニケーション能力というと幅広いですが、
特に相手の言っていることを聞くということが大切なのではないかと思います。
聞くというのは単に相手の言っている言葉を聞くだけでなく、
相手がどういう状況で何が目的でどうして欲しいからお話をしているのか、相手の気持ちを聞くということです。
日々の受電の中で、お電話を頂いたお客様のお話はもちろん聞くのですが、
こちらもお伝えしなければいけないことなどがあると、その気持ちの方が前に出てしまうことがあります。
そうすると、やり取りがうまくいかなくなってきます。
特に、お怒りになってお電話をかけてこられるお客様は不安に思っていることを聞いて欲しい、
伝えたいという思いが強いように思います。
そのような方のお気持ちを聞く前に、担当のものが外出しておりまして…や、
折り返すよう私から申し伝えます…などとこちらの都合をお伝えしたところでお客様は
当然納得していただけるはずもありません。
まずは相手の方が何を思っているのか、しっかりと聞くというところが受電の第一歩かと思います。
こちらもいつまでもお客様のお話を聞き続けることはできないため、確認しなければいけないことや、
お伝えしなければならないことがある時は焦ってしまいますが、
落ち着いてお顔が見えない分より丁寧な言い方や態度を心がけ、
お聞きした内容を正確に報告しその後の対応がスムーズにいくよう心がけていきたいです。
