先日研修を受けて来ました。
弊社では毎月1、2回の研修が行われています。
新人の私たちはまず基礎を固めるために、基本的なことから学んでいきます。
どんな業務であっても、初めは「知識がないからできない」状態であり、
経験を積むことによって知識をつけ、｢知識はあるけどできない｣から「意識してできる」ようになります。
最終目標は「無意識でもできる」ようになることです。
その為に繰り返し繰り返し同じ作業をして、体や脳に覚えこませることが大事です。
入社して半年が経ちましたが、現段階で無意識でもできると自分で思えるものは｢笑声｣です。
第一声から明るくしっかりした印象になるように心がけていて、
それは意識をしてやろうと思わなくても自然と出来ていると感じます。
体調が悪い時でも、電話が鳴れば切り替えて対応しますし、
集中していると少しの体調の悪さであれば忘れてしまうこともあります。
また、お相手の気持ちに立って話をすることも無意識に出来ていると思います。
これは元々の性格もあるかと思いますが、話をしているお相手の気持ちを感じ取って同調することは得意です。
ただ、同調しすぎてしまい、会社の方針等でどうしてもお相手の意向に沿えない場合に、
お断りする言葉のレパートリーが少なく、口ごもってしまうことが多々あります。
お相手の言葉をそのまま聞き、ご希望通りにお受けすることは簡単ですが、
お断りをしなければならない場合に、
どれだけ気分を害さずにお断りすることができるのかという点が課題であると言えます。
お電話いただく方々は十人十色、人それぞれ違います。
同じ言葉を使っても、納得していただける方もいらっしゃれば怒ってしまう方もいらっしゃいます。
その時にお電話口の向こうにいらっしゃるお相手の事をよく考え、どういう言い回しをすれば納得していただけるのか、
瞬時に判断して言葉を選らなければなりません。
お断りをするということは、どうしても嫌な気分から逃れることはできません。
その嫌な気分を少しでも和らげることができるのが、私たちオペレーターの力量と言えます。
言葉や言い回しのレパートリーを増やし、お相手にご納得いただいた上でお電話を終話することができるように、
会話力をどんどん身に着けて行きたいと思います。
