メラビアンの法則

メラビアンの法則

CUBEでは外部の講師を招いてスタッフの研修が行われるのですが、
入社一年未満の私たち新人スタッフは毎月一回マナー研修という研修をして頂いております。
私はまだ二回しか研修を受けていませんが毎回多くの学びがあり大変ありがたいです。
（仕事の後に二時間もあるので少し大変ですが(^_^;)）
より良い対応をするにはどうすれば良いのかスキルだけでなく心構えから教えて頂けるので、
小手先の技術ではなく本当に大切なことは何かを考えながら日々業務にあたる事が出来ているように思います。

以前に行われた研修では“メラビアンの法則”について教えて頂きました。
ご存じの方も多いかと思いますが
【あるメッセージが発せられた時送り手のどの行動が受け手の印象にどのくらい影響を及ぼすのか】
というメラビアンさんの実験から得られた法則でその内訳は【視覚（目で見える行動）：55％】
【聴覚（言葉づかい）：38％】【話の内容：7％】だそうです。
就活の時によく言われる話ですので第一印象は【視覚】に大きく影響されると言うことは知っていました。
初めは受電には関係のない話かと思いましたが、
実は大きく関わりがあり電話における第一印象の決め手も【視覚】が一番大切と教えて頂きました。
『見えないのに視覚とは(・・?』と思いましたがこの場合【視覚情報＝声の印象】になるそうです。
話し手の声の感じから聞き手は表情や感情をイメージするので
直接見えるわけではありませんが身だしなみや姿勢、表情も声を通じて全て伝わるということでした。
恥ずかしながら関係ないと思っていた私はとてもびっくりしました。そして対面でお話しする以上に
自分の表情や姿勢、声の出し方に注意しようと決意しました。
しかしながら後日こんな出来事がありました。
座学の研修以外にも講師の先生が現場にいらして
実際に働いている姿を見て頂くOJTと呼ばれる研修も毎月一回行われるのですが
その際に私の受電の様子を見ていた先生から一枚のメモを頂いたのです。
目を細くして口を開けて笑っているにこマークの横に“第一声は笑顔”という言葉が添えられていました。
私は“表情に気を付けよう！”と思っていながら実際の受電の際には全く余裕がなく必死な表情で対応をしていたのです。
もしかしたら先生は“第一声は笑顔で言いましょう”という意味でそう書いてくれたのかもしれませんが
その言葉を見たとき私は電話線を通じて言葉よりも先に笑顔が
“第一声” として相手に届くイメージを持ちました。
それからどうすれば笑顔で電話に出られるようになるか考えその頂いたメモをパソコンの前に置いておいて
暇さえあればそれを眺めながら笑顔で第一声“ありがとうございます”と言う練習をすることにしました。
第一声は笑顔で最初から最後まで笑声で対応できるよう努めてまいります。