ビジネスマナー研修～vol.5～

暑さが日ごとに増してまいりましたが、いかがお過ごしですか。

さて、新人の私は、先日４回目の参加となるビジネスマナー研修を受講して参りました。
テーマは、「成功例の分析」です。
複数名のグループに分かれてディスカッションと発表を行いました。
これまでの受電や・お客様への対応の中で、上手くいった事例をグループ内で共有して、
共通している「成功した要因ベスト５」をディスカッションで決定いたしました。
私達のグループが導き出した「成功した要因ベスト５」は、笑声を意識する事、
思い込みや慣れは禁物という意識を持つ事、常にお客様の立場に立つ事、
気持ちを込めて自分の言葉でお伝えする事、
クレームのお電話の場合は、お話を傾聴する事が安心感と信頼感に繋がるという事です。
グループ別の発表内容は共感できる内容が多く、具体的な事例を共有することが出来、
とても参考になりました。
他のグループの方の発表内容でも、クレームのお電話に関するテーマが多く出ていました。
瞬時に状況を把握し、臨機応変なご対応がスムーズに行えるように、
自分なりのクレーム対応時のマニュアルを作ろうと思いました。
日ごろからスタッフの皆さんが、意識をしている点は、受電中は常に笑声を意識する事、
お客様の立場に立って傾聴する事、クライアント様の事情をお客様へ自身の言葉でご説明する事などでした。
基本を大切にしているという方が多く、日々の受電の中で、信頼感や安心感を持って頂くために、
さまざまな言い回しで、伝え方を工夫しているという事でした。
この事を日ごろから意識していれば、急にクレームのお電話が来ても、
落ち着いて丁寧な言葉遣いで対応が出来ると思います。
自身は、まだまだボキャブラリーが少ないので、状況に合わせて瞬時に適切な伝え方が出来るように、
もっとボキャブラリーを増やしたいです。
今回の研修で学んだ「成功した要因ベスト５」と「基本を大切にする」ということを意識して、
明日からも、お電話の向こうのお客様へ、明るく元気に、安心感のあるご対応を徹底致します。