初めて電話を受けた時、尋常ではない程に緊張した事を今でもはっきりと覚えています。
残念な事に内容は覚えておりませんが、今の様にお腹から声は出ておらず、
きっと今と比べると聞き取りづらいお電話だったかもしれません。
しかし、受電を繰り返し毎日先輩方の柔軟な応対、腹式の発声を勉強していくうちに、
お電話を取った際の第一声に違いが出てきました。
初めのそうした中、受電数をこなす事によって自信がつき、
クライアント様の会社の印象を損なわない様、再度意識を改める事によって自然と背筋も伸び、
お腹に力が入る様になっていきました。そのように対応していると、
研修の際には講師の先生にもお褒めの言葉を頂く事ができ、さらに自信へと繋がりました。
ですがそこで自信過剰になってしまっては本末転倒ですので、日々周囲の方の対応や言葉遣いの学習を続けています。
やはりお電話のお仕事である以上、
対面でお話する状況とは異なり最初に得られる情報は言葉や声の印象のみとなってしまいます。
同じ内容を伝えられる言葉でも少しの表現方法の違いでお客様に与える印象はやはり大きく変わってきますので、
「言葉の与える印象を判断するのは話し手ではなく聞き手である事」を意識し言葉を選んでいます。
その為にも周囲の方、時には営業のお電話を下さった方の多種多様な表現からも、
気になった言葉をメモに残す様にして、次回の受電に活かすようにしております。
しかし、言葉選びにばかりに気を取られてしまってはロボットの様になってしまいますので、
状況に合わせて声のトーンを変化させる様に気を配っています。
受電の際に基本としては【笑声】を意識して対応していますが、
クレームや緊急のお電話を頂いている状況で明るいトーンの対応は、
あまり相応しくない様に思われますので、
お客様のお話をしっかり聞いている事が伝わる様にあえてトーンは上げずに対応する事もございます。
そうする事によって、お電話を切られる頃にはお客様も落ち着かれてお電話をお切りになられる事もありました。
またクライアント様によってはご指示内容のボリュームも変わってくるのですが、
誤った応対をしない様に、また誤った情報をお伝えしない様に丁寧に内容を確認し対応しております。
時には内容が複雑で応対に時間が掛ってしまう事もありますが、お客様のお時間を無駄にしない様、
クライアント様から頂いたご指示内容は受電以外の時間で勉強をする様にしております。
クライアント様のご希望に可能な限り対応が出来る様、日々工夫をしておりますので、
ご不明なところやご質問がございましたら、お気軽にお問合せ下さいませ。
