先日、とある会社様にご高齢のお客様よりお電話が入りました。
こちらがお電話を取ってすぐ、こちらが名乗る前にはもうご用件を話し始めるお客様。
「○時に約束してるんやけどな！行けなくなったって伝えておいて！」
もの凄い早口で上記を仰られた後、お電話をお切りになる気配。
「これはまずい！名前もまだ聞いてないのに！というか間違い電話じゃないのか。」と一瞬で色んなことを考え、
気付いた時には「お待ちくださいお客様！」とこちらも思わず普段よりも大きな声が出ていました。
「こちらは△△会社ですが、お間違いないですか。」と聞き返すも
「だから、○時に約束してるんやけど、行かれへんのやって！」とのご返答。
お客様の伝えたい気持ちもわかります。
もしかしたら間違い電話でないかもしれないし、上記のように「○時にお約束されているお客様」とご契約者様に伝えても、
もしかしたらご理解頂けるかもしれません。
ですが、万が一伝わらなかったら…と考えると、ここは受電のプロとして妥協できないところでございます。
何度も聞き返すのは気分を害されるかもしれませんし、
早口でお話しされるお客様に普段通りのペースでお話しても伝わらないこともあるかもしれません。
端的に必要事項を聞き出せるよう、またお客様の勢いに負けぬよう「お名前だけでもいいですか」と言いつつ、
複数の質問を前のめりながら「□□(ご契約者)とお約束でいいんですね」と確認致しました。
なんとかお名前や間違い電話でないことを確認することができましたが、
こちらのお客様のようにマニュアル通りの丁寧な対応をしても伝わらないこともございます。
本来、お客様がお話しされることに被せてお話しするなんてことは言語道断ですが、
お相手のペースに流されてもいけません。
臨機応変な対応、これまで何百本とお電話を取ってきても、まだまだ勉強するところはございます。
これからも日々精進して参りたいと思います。
