【 初めての電話応対 】
入社をしてから1ヵ月経ちまして、少しずつですが、電話を取らせて頂いています。
初めて電話を取った時は、口がカラカラになるほど緊張していましたが、少しずつ慣れてきました。
電話応対で難しいと感じる事は、お客様の会社名・名前を聞き取りながらメモをし、
画面を見て、クライアント様ごとに対応しなければならないことです。
日付や時間帯によって、転送しても良い時とそうでない時がある為、
迷った時は、保留にして確認を取るようにしています。
お客様を少しお待たせしてしまいますが、間違いがないようにする為には必要な事だと思います。
また、営業のお電話かどうかを判断し対応することも、今まで経験したことがないので、苦戦します。
ご用件をお伺いしても、営業のお電話かどうか判断が難しい時もあります。
また、1日に何度もお電話をくださる方やクライアント様のスケジュールを聞かれる熱心な営業のお電話もあります。
それでも、お繋ぎすることは出来ないので、外出しているとお伝えしております。
先輩たちのように、的確に判断し、上手く言葉を使い分けて電話対応出来るように、日々頑張ります！
【 新人研修 】
先日、入社をして初めて研修を受けさせて頂きました。
最初に、皆でお腹から声を出して、腹式呼吸を意識して発声練習をしました。
電話応対は、声のみでお客様とコミュニケーションを行なわなければなりません。
声だけで表現する為、あやふやにせず、語尾を最後まで、はっきりお伝えする事が大切です。
お客様から分からない質問をされた際は、不安から声が小さくなり、
はっきりお伝えする事が難しいと、最初は感じました。
しかし、講師の方に不安をお客様に伝えないように、はっきりと「分かりかねます」と言い切ると良いと教えて頂きました。
電話応対でお客様の話をしっかり＜聴く＞事も、大事だと教わりました。
その為に相槌を打ったり、お客様の話された後に、間違いがないか内容を復唱したりする事が重要です。
ただ聞くのではなく、耳を傾けて話を聴く為に、話を遮らず、
相槌を打ち、確認を怠らないように致します。
一つ一つのお客様のお電話を大切にして、先輩のような電話応対が出来るように頑張ります！
【 電話応対での確認事項 】
入社して3ヵ月が経ちました。
以前までは、画面を見ながら対応するのが不安で、お電話を保留にさせて頂き、
画面を確認してから、対応しておりました。
最近では、画面を見ながら、それぞれのクライアント様に合わせて、
電話対応することにもだいぶ慣れてきました。
そして、新しいクライアント様の数も、増えてきました。
また、1日の受電数も60コール取れるようになってきました。
出来ることが増えていくのは嬉しいことですが、
慣れてきたら、今まで以上の慎重さが無くなってしまい、
うっかり確認ミスをしてしまうことも出てきました。
クライアント様によっては、曜日と時間を確認して転送出来るのか、
当日に折返しご連絡が可能なのか、翌日になってしまうのか等、
いくつかの確認が必要となってきます。
一つ一つのお電話を大事にしながら、受電数を上げるために処理スピードを上げることも必要になってきます。
まずは、聞き間違いや漏れがないようにし、伝え間違いや漏れがないように、確認をしっかり行なうようにいたします。
【 携帯電話番号の案内 】
弊社CUBEで電話代行をご契約させて頂く際、
お伺いしたご連絡先のお電話番号について、
ご案内が可能かどうか、事前にご確認をさせて頂きます。
転送させて頂く際、電話連絡の際は、
普段持ち歩かれている携帯番号などへのご連絡させて頂くことが多いです。
ですが、外出応対を希望されている会社様の場合、
お電話頂いた方がお急ぎの場合は、担当者様の携帯番号をお教え下さいと、
仰ることもございます。
そういった際に、ご案内可能とご連絡を頂いていれば、
お電話番号をお伝えさせて頂きます。
ご案内不可とご連絡頂いている場合は、個人の番号の為、
ご案内出来かねる旨お伝えし、折返しでご対応をさせて頂きます。
お電話番号の案内につきましても、
ご希望がございましたら、出来る限りご対応させて頂きますので、
ご要望がございましたら、お気軽にお申し付け下さいませ。
【 ドキドキの英語電話応対 】
入社して1ヶ月ほど経ちました。
数は少ないですが、英語で電話がかかってくることもあります。
英語が聞き取りやすいかどうかは、その人の国籍や癖、話すスピード等で変わりますが、
今までは、深く考えずにその人の声や表情、しぐさで読み取ることが出来ました。
しかし、電話という声のみの情報で相手の言っている内容を理解することは、とても大変だと実感しました。
また、機械を通すことで、相手の声がクリアではない状況も聞き取りが難しいポイントであると感じました。
第一声の会社名を言い、お客様が英語を話されると何と仰っているのか、
ハラハラドキドキしながら聞いていて、全然気持ちに余裕がない状態です。
その為、「英語の電話だ！」と身構えてしまい、せっかくお客様が日本語(カタカナ)で仰ってくださった意味でさえも、
理解出来ていないことがありました(^_^;)
先輩たちのように、余裕をもって相手の言葉に直ぐに反応ができるように、
もっとお客様の言葉を聞くのではなく“聴く”ようにして的確に用件を理解出来るようになりたいです。
その為に、もっと英語に触れること(英語を聞くこと)で、もっと自信を持ちます。
【 英語の電話応対での心構え 】
入社して3ヶ月が過ぎました。
英語のお電話に出る機会は、日本語のお電話と比べて、そんなに多くありませんが、
英語のお電話にも、最初の頃に比べて少しずつ慣れてきました。
初めは、相手の言っている言葉を聞き取って理解することに時間が掛かってしまい、
自分の言いたい言葉がスムーズに出てこず、言葉が詰まってしまい、
もどかしい思いをすることがありました。
最近は、英語のお電話にも、戸惑うことの無いよう冷静に対応することを心掛けています。
英語のお電話で普段気を付けていることは、日本語のお電話でも同じですが、
確認をしっかり取るということです。
電話という相手の顔や表情が見えない状況なので、誤解や間違いが起こりやすいです。
相手の状況を電話から感じ取るように意識しています。
また外国語なので、日本語に比べて聞き取りをすることが容易ではない傾向があります。
聴き取れなかった時は、その場で直ぐに「could you say that again(for me)?」と、
もう一度、内容を確認するようにしています。
日本語でも「もう一度、お伺いしても宜しいでしょうか」と確認を取って、
間違いがないように、相手の言葉にしっかりと耳を傾け、
聴く姿勢を大切にしていることと同じように、英語でも確認を取って聴く姿勢を大事にしています。
相手に自分の姿が見えないので、ちゃんと話を聴いているということが伝わるように、
復唱をしたり相槌を打ったりして、しっかり反応をするようにしています。
また、英語の電話応対で頑張っていることは、ノートに使える英語のフレーズをいくつかメモし、
実際に英語のお電話があった際は、そのノートを見て対応できるようにしていることです。
それぞれの項目に分けて、基本的な挨拶や、よく使うフレーズ、
謝罪の言葉や使える単語等を分けています。
いざ、その状況になった時に困らないように、伝えることが出来るようにノートを見て対応しています。
普段、英語を使う機会がほとんどないので、なかなか言葉が出てこなかったり詰まったりすることがあります。
その際に、ノートを見て、戸惑うことなく対応出来るようにしています。
今後も、聴く姿勢を大事にして、相手の言葉をしっかり理解するようにします。
また、先輩たちのようにスムーズに対応出来るように、
もっと英語に触れてボキャブラリーを増やして電話応対に努めます。
【 折返しのお電話を提案する英会話 】
今日は、折り返し電話することを伝える際の英会話フレーズをご紹介します。
スムーズな対応で、お客様に安心していただけるように、引き続き心がけてまいります！
★「折り返しお電話いたします」
I’ll get back to you.
【解説】
＊ get back to～は「～に返事をする、あらためて連絡する」という意味の定番イディオム。
さまざまな場面で使えます。
（例）メールや手紙で
I’m sorry for not getting back to you earlier.
（お返事が遅れて申し訳ありません）※直訳＝もっと早くに返事せずに申し訳ありません
（例）「今大丈夫ですか？」「今時間ある？」などと聞かれて
Can I get back to you?
（後でもいいですか？）※直訳＝こちらから連絡してもいい？
（例）すぐには答えられない質問をされて
I’ll check on it and get back to you later.
（お調べして後ほどご連絡します）
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★「１時間ほどしましたら、こちらからお電話いたします」
I’ll call you back in an hour or so.
【解説】
＊ 「～にかけ直す」＝call～back 先程の get back to you を使ってももちろんＯＫです。
＊ ここでの in は時間の範囲を表し、「～後に」という意味になります。
＊ ～or so は「～かそこらで」。in about an hour でもＯＫです。
＊ 時間を指定するときの例
I’ll call you back around five. 「５時ごろに」
after five. 「５時過ぎに」
【 英語の電話対応で気をつけていること 】
英語電話対応スタッフは、毎月ネイティブ講師のレッスンを受けている為、
不明点や困ったこと等があれば、気軽に講師に質問出来る環境が整っており、とても有難いです。
講師から教えてもらったことを書きとめ、常に見れるようにし、
復習をかかさないようにしています。
また、お客様から何を言われても、的確に答えられるよう心がけています。
下記、私が気をつけている事をいくつか紹介いたします。
●英会話に必要なフレーズを一通り覚える
相手の声が聞き取れない、何を言っているのか分からない、間違い電話等、
受電時に起こりうる問題がいくつかあります。
解決する為のフレーズが分からないと焦ってしまう為、
日頃から使えるフレーズを集め、覚えるようにしています。
電話で使われる英会話は、ある程度パターンが決まっている為、
必要なフレーズを一通り覚えてしまえば、そこまで難しくはありません。
こう言われたらこう返す、という一連の流れを暗記するようにしています。
●日本語と英語の違いを知る
頻繁に使われる「よろしくお願いいたします」。
実は、英語には、これに当てはまる表現がありません。
また、日本語では尊敬語・謙譲語を使い分けますが、英語はシンプルです。
「部長の鈴木」は “Mr.Suzuki”、「御社のスミス様」も“Mr.Smith”と言います。
日本語の表現を英語に直訳しようとせず、英語での言い方を身につけることで、
英語の電話応対もスムーズになり、相手にも伝わりやすくなります。
●電話応対時間を長くしない
話をしたい相手が不在の時は、伝言を残す、または、かけ直す場合が基本的に多いです。
だらだらと長い電話対応をして、相手の時間を奪わないように気をつけています。
●表現で丁寧さを表す
日常会話とビジネス会話の大きな違いは、表現の丁寧さです。
言葉選びによって、相手に与える印象も変わってきます。
日常会話では “What’s your phone number?” と言ってもおかしくない場面でも、
フォーマルなビジネス会話では、改まった表現を使うようにしています。
“Could you”、”May I” や “please” を使って丁寧感を出すようにしています。
●「◯◯するのでお待ちください」と伝えてから保留にする
英語の電話だと分かった瞬間に “Please hold.”（お待ちください） とだけ言って保留にすると、
なぜ待たされるのか分からないまま待たされるという状態になる為、
先方に対して失礼になってしまいます。
必ず保留にする理由を伝えるようにしています。
先方が「◯◯さんと話したい」と言われた場合、その人に電話をつなぎますが、
ここでも “Please hold”だけではなく「おつなぎしますので」と、
ひと言添えるようにしています。
お客様、クライアント様に喜んでいただけるよう、常に改善点を見つけ、
より一層プロフェッショナルな対応が出来るよう精進してまいります。
【 メールアドレス、電話番号をお伝え出来ない時の断る英会話 】
私は、英語の受電グループに属しています。
英語でかかってくる営業のお電話は、日本人とは文化が違うというか、
考え方が違うというのか、とてもガッツがあって非常に熱心です。
迷惑がられないようにしようとか、
嫌がられている空気を察すると言う事は全くないように思います。＾＾；
日本の営業電話のように『担当者は外出しており、戻り時間は未定です。』と、
お伝えするだけで切って頂けることは、ほぼありません。
担当者に繋ぐ、連絡先を教える、もしくは、折り返しお電話します。と伝える、のどれかが達成されないと、中々お切り頂けません。
先日も、インドの女性の方から、どうしても担当者の電話番号かメールアドレスを聞きたいとお電話があり、
中々お電話をお切り頂けず、困ってしまいました。
『I cannot give out any information without his permission.（担当者の許可がなければ、何もお伝えできません。）』と、
何度もお伝えしたのですが、全くあきらめず、次々に社内の方のお名前を出して、
この人はどうか、この人はどうかと聞かれました。
そのたびに先ほどの文言を伝えていたのですが、延々とこのやりとりが続いてしまいそうだったので、
『May I ask you a question?』と前置きを入れて、
『How did you know our employees’ name? This is your first time contact, isn’t it? （どのようにして社内の者の名前をお知りになりましたか。これは初めてのご連絡ですよね。）』と質問しました。
すると、上司が知っていて教えてもらったと、少し言葉に詰まりながらお答えになりました。
『Then, your boss knows direct number. Can you ask him? I cannot give out. Or you can send us message from our web site. Can you write detail? （それでは上司の方に連絡先をお聞きいただけますか。私からお伝えすることはできません。もしくはHPから用件をお送りいただけますので、詳細を書いていただけますか。）』とお伝えしました。
それでも折り返しが欲しいと言われたので、
『We are very sorry, but we will not contact you. Thank you for your understanding.（大変申し訳ございませんが、こちらからご連絡は致しかねます。ご理解、感謝いたします。）』とお伝えして、
やっとお電話をお切り頂けました。
営業のお電話をお断りすることも、電話代行の大切なお仕事です。
日本語でも、英語でも、営業のお電話とスタッフで判断出来るお電話に関しては、
お電話を切った後もクライアントに報告せず、月々のカウントに含める事はありません。
だからと言って、悪い印象を与えるわけにもいきませんので、
爽やか且つスマートに受電を終えられる様、対応してまいります。
【 自宅の電話番号 】
自宅の電話番号を聞かれて、すぐに答えられますか。
携帯電話が普及した今、携帯でのやり取りが主流の為、
なかなか自宅へ電話するということが無いのではないでしょうか。
実際に、携帯を失くした時、家にはどのように連絡を取りますか。
一人暮らしをしている場合はまた別ですが、
家族と同居している場合、家族への連絡が出来なくなります。
もし、家に帰れない状況となれば、なおさら窮地に立たされてしまいます。
昔は、自宅の番号はもちろん、友達の家の番号も覚えていたものでした。
長らく携帯を持つことで、携帯に番号を登録しているからと安心し、
番号が分からなくなってはいないでしょうか。
便利になることと引き換えに、不便になることもあります。
いざという時の為にも、携帯への登録以外で、
最低でもこの番号という電話番号だけは、覚えておいた方がいいかもしれません。
【 『ドライブスルー公衆電話』ってご存知ですか？ 】
携帯電話が主流の今、公衆電話を見かけることは少なくなりました。
大きな駅でこそ、公衆電話が置いてありますが、
昔はよく見たボックスに入った公衆電話は、
ここ10年ほどで、本当に見かけなくなりました。
そんな中、今現在でも全国に2箇所だけ、
『ドライブスルー公衆電話』というものがあるそうです。
駐車券を利用する駐車場と同じ様な感覚で、
所定の位置に車を停め、車に乗ったままで電話をかけられます。
公衆電話がよく利用された1988年～1989年頃に登場し、
当時はよく利用されたそうです。
今でこそ、当時よりは利用者が減少致しましたが、
今でも、ご利用頂く方もいらっしゃるそうです。
携帯があれば、電話が出来る現在では、
その価値が、昔よりは薄れているかもしれません。
ですが、いざ電話しようという時に電話が使えない場合、
携帯を忘れてきてしまったという場合は、とても便利かもしれませんね。
【 固定電話番号 】
お電話をお受けする際、折返しをご希望される場合は、お電話番号をお伺いしております。
その際、固定のお電話番号をお伺いした場合は、市外局番もお伺いさせて頂きます。
同じ市内であれば市外局番がなくても電話が出来る為、
市外局番なしで番号を仰られる方もいらっしゃいます。
お電話頂く状況にもよってはまいりますが、
全国各地のお電話をお受けしていると、
どうしても、番号が合っているかどうかという不安がぬぐえない為、
差し支えのない程度にお伺いさせて頂くようにしております。
固定電話番号を聞くことが、
ビジネスシーン以外では、ほとんど無くなってしまった今、
市外局番を必ず聞いてしまうという方も、多いのではないでしょうか。
お電話頂いた方が不快に思われない程度で、
ご確認をしていくようにしたいと思います。
