前回、感じの良い対応のポイントを3つ挙げました。後編では残り3つを記載していきたいと思います。
・テンポ
電話になると緊張して早口になってしまいますが、早口で話すと威圧的な上に、ひとつひとつの単語も聞き取りづらくなります。
アナウンサーがニュースを読むスピードは１秒につき6文字程度とされているため、電話では1問に5文字程度、少し落ち着いて「こんにちは」が1秒間に言える程度の速さではなすと良いと言われています。
相手の話すスピードを意識して、ある程度合わせることも相手に心地良さを与えます。
・抑揚
抑揚をつけて話すことは、声に表情をつけることになります。抑揚のない話し方だと機械のように冷たい印象を与えることになるため、話している内容によって抑揚をコントロールすることで印象に大きな影響を及ぼします。
具体的には、通常の話し方の時の語尾を下げる「降調」、疑問形の時には語尾を上げて話す「昇調」のふたつをはっきり使い分ける。
・音量
電話において、声が小さくて聞き取りづらいというのはとてもイライラします。だからといって大きすぎる声では電話を通した時に音が割れてしまい、聞き取りづらくなってしまいます。
また、与える印象についても、小さな声は自信がなく、暗そうな印象を与え、大きすぎる声は相手を威圧してしまいます。相手がきちんと聞き取れているのかを意識しながら、どんな声の大きさがその電話応対にとってふさわしいかを探る。
少しの意識で効果が出る「感じの良い声」
姿が見えない電話だと、つい緊張感を失い、テンプレート対応になってしまったり声にハリがなくなってしまったりしますが、ほんの少し意識することで飛躍的に印象を良くできます。
電話対応対をするときは、電話の向こうの相手が気持ち良くなるような「感じの良い声」で応対できるようにしたいです。
（参照HP：http://careersupli.jp/manner/impressions-telephon-voice/）
