電話代行の難しさ
入社して4カ月が経ちました。
私は、電話対応の経験が全くなかったため、
最初の頃は受電が怖く、敬語が上手く使えない、
繋ぎ言葉が出てこないなど苦戦していました。
また、代行という事もあり、会社ごとに内容が変わっていき、
瞬時に画面を見て対応をしていく先輩方に、圧倒されていました。
初めは不安なことや分からないことが多く自分に出来るのかと思っていましたが、
周りの方にアドバイスやサポートをして頂き、
受電の回数を増やしていくうちにだんだんと受電に対する抵抗感もなくなっていきました。
また、苦手と思っていた敬語なども使えるようになっていき、
今では、自然と使いこなせるようになりました。
まだまだ、出来ないことが多いですが、常に学ぶ気持ちを持ち、
初心を忘れないように一件、一件、丁寧に受電していきたいと思います。
声だけで良い印象を持ってもらう
メールなどの文章で読むのと、
実際に喋って、会話することで捉え方が変わります。
メールでは、相手の顔や表情も見えないですし、
声のトーンやどのような口調で話しているか情報が少ないです。
読む相手によって感じ方や捉え方が違うと思います。
電話応対は声しか聞こえないので、声や言葉だけで相手の印象が変わると思います。
実際に会ってお話しする時は、逆に相手の声や表情など色々な情報が得られますが、
電話代行では、声や言葉遣いでしか、印象が残りません。
しかし、明るく分かりやすく話せば、相手にもいい印象が残ります。
ですから、顔や表情などはお互いに見えませんが、
メールと違い、声でも伝えることが出来るので、
お客様に好感を持っていただける電話応対を心掛けていきたいです。
伝言ゲーム≠電話代行
私たち受電スタッフの仕事は、
お客様にお話頂いた内容をクライアントの皆様にお伝えします。
それは伝言ゲームと少し似ているのかもしれません。
ただ、大きな違いが1つありまして、
伝言ゲームは内容が正確に伝わらないようなことの比喩として、
使われる言葉でもあるようなのですが、
私たちの業務は正確でなければなりません。
その為に、少し工夫が必要になることがあります。
どうしても電話機の相性などで、お声がこもってしまって聞こえたり、
すごく小さな音で聞こえる時があります。
そんな時は復唱させて頂いて、確認させていただいております。
ただ復唱させて頂くわけではなく、一文字毎に確認をしております。
・『ＣＵＢＥ』の場合・・・
「Ｃ…callのＣ、Ｕ…underのＵ、Ｂ…ballのＢ、Ｅ…enterのＥで宜しいでしょうか。」
といった感じで確認させて頂いていますが、
この例えの言葉が中々思いつかなかったりすると、咄嗟に言葉に詰まる時があります。
（英単語でない場合は「アイウエオのア…」といった感じで確認ができますが…）
これは、私自身のボキャブラリーの無さだと思い、
先輩方の例え言葉に耳を傾けてどんな言葉を使われているのかを聞いています。
どの面においても、やっぱり先輩方には、まだまだ遠いと痛感致しました。
誰かが電話に出るだけで
ここ最近、めっきり寒くなりましたね。
皆様、体調は崩されていないでしょうか。
先日、とある商品を販売されている会社様宛のお電話に、
常連と思われるお客様からお電話が入りました。
慣れたようにお名前とおところを仰り、「いつものやつをお願いね」とのご注文。
ご契約者様からのご指示通り、「かしこまりました」と承りました。
そのまま流れとしてはお電話をお切りするのですが、最後にお客様からこんなお言葉を頂きました。
「いつも留守電に入れての注文だったから、こうやって誰かが電話に出てくれて、
直接話ができると安心するわ。ありがとうね。」と。
言ってしまえば、ただお電話に出ただけ。
ですが、その「お電話に誰かが出る」だけでお電話をかけてこられるお客様には、
とても大きな安心感を与えらえるのだと私は身を持って実感いたしました。
事務所をお留守にされる場合、留守電対応等にされているお客様。
ぜひ私どもCUBEの電話代行のご利用をご検討されてみてはいかがでしょうか。
お気軽にお問合せ、お待ちしております。
CUBE電話代行サービスを良いかな？と思われたらぜひお問合せください。
CUBE電話代行サービスへのお問合せはこちら
電話の声が聞こえづらくても
お客様の中には会社の方もいらっしゃれば、もちろん個人の方もいらっしゃいます。
都会の電波状況に問題のない方もいれば、山奥や海側のあまり電波状況が良くない場所からお電話を下さるお客様もいらっしゃいます。
電波が悪い場所からお掛け頂くと、砂嵐のような雑音がひどく、なかなかお客様の仰ることを聞き取ることができません。
そのような場合でも、お客様のご用件をしっかり聞き取り、お名前・連絡先等をお伺いして、
クライアント様にお伝えすることが私たちの役目です。
ですので、あまりに聞こえづらくても辛抱強く聞き取ることがとても大切です。
まず、私たちだけが雑音が入り聞こえ辛くなっているとも限らないので、こちらもいつもよりも声を張ってお話を致します。
通常よりも復唱と確認に時間をかけて、間違いがないように最終確認の徹底をしてから通話を終了するようにしております。
お電話をお取りしているヘッドセットも、こちらの雑音が入らない種類で聞き取りやすいものを使用しております。
どのようなお電話でも正確な情報とご用件をお伺い出来るよう、これからも精進いたします。
天候不良時のお問合せ対応
冬本番で寒さが厳しくなると同時に、雪の影響を受ける事がございます。
しかし、弊社は大阪にございますので、あまり雪の影響を受ける事が少ないです。
それに比べ、全国各地のお電話を取らせて頂いている中で特に東北、
北陸等の企業様は、天候の影響を受けやすいと思います。
そういった場合、臨時休業になる企業様も出てきます。
CUBEでは、その時々の状況に合わせた対応をさせて頂いております。
しかし、もしも雪などの天候の影響が大阪で起こると、
どうなってしまうのかと考えたところ、とても大変な事になると想像が出来ます。
ただでさえ、雪の少ない大阪です。
慣れていない不測の事態でも、どの様な事態が起こった場合でも、
全国にいらっしゃる方々のお電話を取らせて頂いているという以上、
必ず電話を取るという責任があるという事を、
普段から伺うお客様のお声から再認識させて頂きました。
雨の日も風の日も、雪の日もどんな日でも、
対応が出来るように、入念に準備しておく事が必要です。
英語の訛り・発音について
最近ちょっとずつですが、英語の電話対応もさせて頂くようになってまいりました。
私が最近、一番驚いているのは、英語が公用語の国でも発音の仕方が全く違うということです。
日本語でも関西弁、東北弁、沖縄弁などがあり、
場所によっては私たちネイティブでも伝わらない訛りがありますので、
それが英語となると、訛りというのは大変難しいものだと気づきました。
今までは、面と向かって話す機会が多かったので、
難しくてもなんとなくジェスチャーで伝わっていた英語が、
耳と声だけを頼りに理解する難しさを実感しております。
そこで、お客様の名前や会社名のスペルをチェックする為にも、
的確に用件を伝える為にも英語の発音には注意を心がけています。
特に発音の基礎ですが、日本語の発音にはないR(アール)、TH(ス)、B(ビー)とV(ヴィ)の違いなどは練習を重ね、無意識でも出るまでには習得出来たのですが、
ずっと練習していてもなかなか難しくて発音出来ない言葉があります。
それは、「Would」の発音になります。
私には他と同じに聞こえるのですが、ネイティブの人には違うと言われます。
これが中々手ごわいです。
これからもリスニング力とスピーキング力を向上して、英語対応を頑張ってまいります。
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営業電話・間違い電話に時間を取られない
会社様にかかってくるお電話の中で、
必要な電話がどのくらいの割合でかかってきているかはご存知でしょうか。
ＣＵＢＥでお電話をお受けしている会社様の中には、
頂くお電話全てが間違い電話である会社様がございます。
全てが間違いの場合、お電話を取って、
お電話頂いた相手に間違いである旨を伝えて、切るという流れが必要になります。
1件のお電話であれば、大した時間ではないのですが、
これが1日に何件もあるとなると、話が変わって参ります。
恐らくこちらの会社様は、
この間違い電話の対応によって、業務が妨げられていた為、
電話代行の利用を検討されたのだと思います。
もちろん、全ての会社様でそういったことが発生するわけではないのですが、
会社にとって必要でない電話が、かなりなっているという印象があるようでしたら、
その対応にかなり時間をとられている可能性がございます。
ＣＵＢＥでは、間違い電話、営業電話はお断わりさせて頂いております。
そういえば最近、営業電話が多いな…、間違い電話が多いな…、と、
感じることはございませんか？
業務に支障が出ているサインかもしれません。
もし、お心当たりがあるようでしたら、一度ご相談下さいませ。
公衆電話の必要性
昔は身近にあった公衆電話ですが、今はあまり見かけなくなりましたね。
携帯電話を持つ人が増える一方で、公衆電話を利用する人が減少し、
採算が合わなくなったことが原因とのことです。
そのままなくなってしまうのかと思っていたのですが、
公衆電話には、公衆電話のメリットがあるようです。
災害時には無料で電話が出来ます。
電波の影響なく確実に電話が繋がりますので、連絡を取る手段としては重宝されます。
携帯で連絡を取れるなら、その方が便利かとは思いますが、
携帯は電波の状況によって全く繋がらないということもございますので、
必ず繋がる連絡手段というのは非常に便利です。
災害時に利用できるよう、必要最小限の公衆電話は残す必要があります。
ですが、それ自体で赤字になるのは、考え物です。
難しい所かとは思いますが、緊急時に必要なものと考え、
何らかの方法で残していけるように対策してもらえたらいいですね。
ＣＵＢＥの電話代行はサービス豊富
最近は新人が増えたので、このブログも新人の登場が増えたように思います。
最初はこんな事を頑張っていたなぁなど思い出します。
私も少しは先輩ですので、何か困っていれば相談に乗るとか、
愚痴を聞くとか出来ればなぁと思います。
そして、電話代行についてですが、
とても簡単に言いますと、お電話の代行をするという事です。
その会社様に掛かってくる電話を、その会社の一員として受電します。
その時に、内線感覚でそのまま会社の担当者様に直接お電話をお繋ぎする事も可能です。
もしくは、外出とお伝えしてお電話を切り、
その後に会社様にメールで報告か、お電話で報告が可能です。
プランにもよっては録音機能は付いていないものもありますが、
営業時間外の留守番電話も付いています。
ここまではプラン内の料金で、
これだけのサービスがプラン内に入っている所はあまりないと思います。
あとは、オプションで色々と追加も可能です。
ぜひ一度、お問い合わせくださいませ。
電話応対コンテスト
先日、大分商工会議所で、
「第２回高校生電話対応コンテスト」が開催されたというニュースを見ました。
高校生電話対応コンテストの詳細はこちら
審査基準は、最初の印象、語感・語調の基本対応スキル、言葉づかい、
手際・機転、お客様満足度、終わり方、ＣＳ顧客満足度の7項目です。
参加選手は、会社の営業課に所属する社員という設定で、
実際の現場さながらの緊張した雰囲気の中、対応力を競ったとの事でした。
今現在の世の中では、携帯電話が主流になり、
知らない相手からの電話に応対するという機会が本当に少なくなっていると思います。
そのような状況の中で、社会に出たとき、電話応対は出来るのでしょうか。
事前に、どのように応対するかを学ぶ機会があれば、
社会に出た時には、何もしないよりは、かなり気持ちの面でも楽になるとは思います。
学生時代にこういった経験があれば、
社会に出て電話応対に困るということも少なくなるのではないでしょうか。
こういった取り組みが増えるといいですね。
