アクティブ・リスニングとは，最上級の聞き方のことを言うそうです。
もっとも望ましい聞き方です。
ポジティブ・リスニングと同じで、相づちを効果的に使います。
相手の話の要所で、同意や相手の感情への理解を示す相づちを使って、
相手に安心感を与えます。
相づちで、「相手の話を聞いていますよ」というメッセージを伝える点は同じです。
しかし、アクティブ・リスニングでは、相づちに加え、
「キーワードの繰り返し」というテクニックも追加されます。
その点がポジティブ・リスニングと異なります。
キーワードの繰り返しとは、つまり「復唱」のことです。
相手の言った内容を、ただそのまま繰り返せば良いのです。
「○○会社の○○と申します。」とお電話を頂いた際、
「○○会社の○○様でいらっしゃいますね。お世話になっております。」と復唱をします。
復唱することで、相手が自分の名前をきちんと把握されていると認識し、安心できるのです。
単に、「わかりました」と明るく答えるのはポジティブ・リスニングです。
アクティブ・リスニングはさらにその上のレベルです。
復唱することで、事実の再確認ができ、
またクレームのお電話の場合はより同調して相手に理解していることを
伝えることができるようになります。
このレベルまでいくにはなかなか難しいですが、できるようにしていきたいですね。
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