お客様がお電話をされる環境状況は、
周囲の騒音、電波の状況などによってお聞き取りが難しい事があります。
特にお客様の会社名や、個人名、そして電話番号などの数字のお聞き取りを間違えてしまうと、
ご利用頂いているお客様に多大なご迷惑をおかけすることになります。
それを未然に防ぐ為に、
「田んぼの『た』でしょうか」、「123の『1』でしょうか」というように、
他の言葉で言い換えて復唱、確認をします。
これは英語でのお電話の場合も同じですか、英語はさまざまな国で話されている為に、
独特のアクセントもあり、聞き取りが大変難しいです。
聞き慣れないお名前のつづりや、ランダムなメールアドレスなどは特にそう感じます。
この場合も聞き取りミスを防ぐ為に「T for Tokyo?」という風に聞いていきます。
私の場合の聞き取りにくいアルファベットは、「T, P, D, B, V 」、そして「M, N」です。
その分言い換えが必要になりますが、この作業に大変時間がかかってしまいます。
そのために、聞き取りに自信がある時は言い換えを省く事もあります。
しかしこの過信がミスにつながりました。
最近、ノーマークだった「L」と「O」の聞き取りを間違えてしまったのです。
先述したように英語のアクセントが強く、電波状況も重なると、
LがOに聞こえる事もあるのだなと気づかされました。
復唱については時間がかかり、お客様が苛立って疲れてしまう可能性もありますので、
“It’s rather noisy here, so I can’t hear you well.”などと電話が聞き取りにくい旨を
ちゃんと説明しながら、スペルをチェックする事が必要だなと感じました。
株式会社 大阪エルシーセンター CUBE電話代行サービスグループ
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