前回の問題の解答です。
１．「メモのご用意はよろしいでしょうか」と言う人が多いです。応対教育がきちんとできている会社などでことに使われます。行き届いた心配りのひと言に聞こえますが、受けとりようによっては、押しつけがましくおせっかいな指示ともとれます。「メモのご用意」まで言わずに、「申し上げてもよろしいでしょうか」と軽く確認をすれば「ちょっと待って下さい。メモをしますので」とお客様から言ってくださるでしょう。
２．「こちらの非を認めることになるから、簡単に誤ってはいけない」と教える企業も多いと聞きます。しかし謝罪もせずに言い訳ばかりされたりしますと、ますます腹が立つことがあります。事実関係は分からない段階でも、「不愉快なお気持ちにさせて申し訳ございません」のように、今の状況を詫びるだけでも良いのです。もちろんこちらの非がはっきりした場合には、丁重な謝罪が必要です。
３．「３日ほどお時間を頂ければお受けできます」「明後日まででしたら確実に間に合います」などのように、否定語を極力避けて肯定表現に言い換えることはもちろん必要なことです。しかし絶対に使わないように、とは言い切れないでしょう。ダメなことはダメとｈっきり言っておいた方がよい場合もあります。また「できかねます」「いたしかねます」などの言い方は、持って回ったあいまいな言い方として、かえって悪い印象を持たれるおｋともあるでしょう。マニュアル化しあた肯定語は否定語以上に冷たく感じます。否定語を使っても、その言い方次第なのです。「申し訳ございません。今夜がんばってはみますが、やはり明日までにはどうしても無理かと思います」と心をこめて言えば、否定語を使っても納得して頂けるでしょう。なるべく使わないように心がければ良いのです。
４複数の用件がある場合は、はじめに用件が何件あるかを伝えることは、大切なことです。
したがって、１が正解です。

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