電話対応の必要性とＣＵＢＥ電話代行の活用

【　電話の必要性　】

電子メールは、非常に便利なコミュニケーション手段です。

電子メールの場合、
・時間を取らない
・相手に時間を取らせない
・資料を添付して大量の情報が伝えられる
といったメリットがあります。

ですが、電子メールのやりとりで「伝わらないニュアンスがあり、擦れ違いを経験した。やはりスムーズに業務を進めるには直接の対話が必要だ。」という意見もあり、電話を再評価する声が高まってきているそうです。

電話応対技能検定（もしもし検定）をご存知でしょうか。
顧客満足向上に役立つ資格として、現在企業や大学でもコミュニケーションスキルの向上として取り組みをされている所が増えてきているそうです。

やはり電話ですと、
・迅速な対応が出来る
・感情や意志を伝えられる
・相手の反応をその場で確認出来る
といったメリットがあります。

そして、その中でも電話特有の魅力として、再認識されているのが「親切（気遣い）」だそうです。

電話の相手方の元気な声に励まされる、軽妙な話術に納得する。
そんな経験を一度は経験されているのではないでしょうか。
電話応対が苦手な方や、仕事上電話とるのもままならない方、それぞれいらっしゃるかと思います。

CUBEではお客様のご希望に沿ったご対応をさせて頂きます。
もしお電話でお困りの事がございましたら、お気軽にお問い合わせ下さいませ。

【　電話代行をうまく活用する　】

電話代行を利用していらっしゃる方で、とても上手に利用されている方がいらっしゃいます。
CUBEスタッフを本当の事務員の様に扱っていらっしゃる方です。

お電話があった際に、応答後転送(内線感覚でお電話をお繋ぎできるサービス)の方でしたら、

CUBE　：『○○会社の△△様からでございます。』

（すぐに出られない場合は、）
会社様　：『今出られないので、10分後に掛け直すと伝えて下さい。』
　　　　　　または、
　　　　　『16時に戻ると伝えて下さい。』

など、様々なご指示を下さいます。

指示が細かければ細かいほど、相手の方もどうすればいいか分りますし、
こちらも正確にお伝えできます。

一日一日のご予定をメールやお電話で頂く場合もございますし、
ひと月ごとの予定を頂く方もいらっしゃいます。
こちらが、予定を把握しているかどうかという事が、信頼へも繋がると思います。

また、『△△様からお電話があれば～～～と伝えて下さい。』など、
ご指示頂ければ、お伝えする事が可能です。
是非、CUBEスタッフを本当の事務員の様に扱って頂ければ、
様々な角度からお手伝いをさせて頂きたいと思います。
電話代行を是非、上手にご活用くださいませ。

【　間違い電話の対応　】

お電話をお受けする中で、間違って別の会社にかけて来られる方が稀にいらっしゃいます。
業務内容や会社名をお伝えして、合っているかどうか確認をするのですが、
場合によっては判断を付けにくいことがございます。

お電話頂く方によっては、かけた所が合っていると思われている前提でお話しをされ、
間違っているのではないかとお伝えしても聞く耳を持って頂けない事もございます。

ご契約頂いている会社様にも、お電話頂いた方にも最小限の手間で終わらせられるよう、
お電話頂いた際のお話しをお伺いした上で、判断をしていかなければなりません。

たくさんの会社様をお受けしていると、お話しをお伺いして折り返しという対応で、
そのままお受けしてしまう事が何度かありました。
よくよく考えれば判断のできることが、判断が出来ていなかった為、
ご契約頂いている会社様にもお電話頂いた方にもご迷惑をおかけしました。

お電話頂いた際、まずは、お名前とご用件をお伺いする事、
そして、お伺いした上で、内容によっては本当にその会社様宛なのかどうかを判断する事。
たくさんのお電話をお受けしておりますが、
間違い電話に対しても滞りなく対応できるよう、
意識しながらお電話をお受けしております。

【　電話応対で意識していること　】

同じ電話応対でも、滑舌が良い人と悪い人では、印象が大きく異なります。
初めの頃より改善されているとは思うのですが、度々自分の滑舌の悪さを痛感します。

どんなに明るい声を出していても、伝えたいことが伝わらなければ、
マイナスイメージになってしまいます。
自分が相手に伝える側になった時は、相手の方が聞き取れなくて、再度聞き直されることがないよう、普段よりゆっくり一音一音はっきり聞こえるよう意識して応対しております。

私共は相手の表情が直接見えない、電話という言葉でのコミュニケーションしか出来ません。その中でいかに良い印象持って、気持ちよくお電話をお切り頂けるか常に考えて取り組んでおります。
また、お客様が私共の応対で持った印象は、ご契約頂いている会社様へ持つ印象と一緒です。

お客様に気持ちよくお電話をお切り頂くことはもちろん、ご契約頂いている会社様にも安心して電話応対を任せて頂けるよう、今後も一本一本責任を持って応対させて頂きます。

【　電話代行で教わった事　】

私がCUBEに入社して、一年以上経ちました。
電話代行という業務に就き、先輩から、そしてお客様から教わった事が山程あります。

CUBEに来る前も、私は電話応対を主な業務としている会社に務めさせて頂いた事が御座いますが、その会社はCUBEとは全然違いました。
CUBEは本当にお客様の事を考え、会社の事を考え、その上でどの様な行動を取るべきか、スタッフは常に頭をフル回転させています。

お客様の事を第一に考えて応対させて頂く事、先輩達の仕事を見て、自分が何をすべきか考えて行動する事、会社の一員として、クライアント様の会社の一員として真摯に向き合う事。
それら全てを教えてくださったのはCUBEの先輩達でした。

楽しい時も辛い時も沢山ありました。
自分は電話代行と言う仕事に向いていないのではないかと悩む日々もありました。
でも、楽しい時も辛い時も考えた後に共通して思う事は、やっぱり私は電話を通して、お客様とお話しをさせて頂く事が好きだと言う事でした。
でもやはり「好き」の気持ちだけではお仕事は務まりません。
それはどの職種でも同じ事だと思います。

未熟な私ですが一年経った今、少しでも成長出来ていたら嬉しく思います。教わった事を無駄にせず、次のステップへ向けて頑張っていきたいと思います。

【　英語の電話応対で気をつけていること　】

英語でのお電話を取るようになってから、半年が経ちました。
強引な営業のお電話では、なかなかお電話を切っていただけない事や、
失礼な事を言われることもあり、初めは動揺することもありましたが、徐々に慣れてまいりました（笑）

お電話での英会話のキーポイントは「ゆっくり」・「はっきり」話すことだと言われます。

こちらが、早口で話せば話すほど、相手はこちらが英語がとてもできると思い、
ナチュラルスピードをはるかに超える速度の英語で、まくし立ててくるケースがよくあります。

あえて「ゆっくり」・「はっきり」と話すことで、相手も分かりやすくゆっくりと話してくれます。
聞き取りのミスをなくすため、早口にならないように心がけています。
また、会話が聞き取りにくい場合は、もう一度確認したいという意思表示をはっきり伝えるよう心掛けています。

ビジネスでは丁寧な表現を使うことで、信頼度が高まります。
カジュアルな表現を避け、フォーマルな会話になるよう心掛けています。

命令文にpleaseを付けたからといって、丁寧な言い回しとして伝わるわけではないため、
（丁寧ではありますが、あくまでpleaseは日本語の訳で見てもわかるように、
「～してください」という言い方のため）
丁寧な依頼をしたい場合には“would”や“could”を使います。

例えば、
『Would you open the window？』だと「窓を開けていただけますか？」と丁寧な依頼になりますが、
『Will you open the window?』だと「窓を開けてくれる？」と気軽に頼む口調になります。

さらに丁寧な言い方だと『If you don’t mind, would you open the window？』
（もし差し支えなければ、窓を開けて頂けないでしょうか？）となります。

相手に失礼な言葉遣いになっていたら、ビジネスシーンでは取り返しがつかないため、
上記のような、丁寧な表現を心がけています。

このグローバル化がすすむ社会、ますます英語のお電話が増えてくると思います。
会員様、そして会員様のお客様が満足されるような、
親切で丁寧な応対ができるよう、今後も英語力の研鑽に精進してまいります。

【　ＣＵＢＥの電話代行ご利用方法のご紹介①　】

＜＜　化粧品のネットショップ運営会社様のケース～その①～　＞＞

電話代行とは、
お客様の代わりに電話応対をさせていただくサービスです。
弊社をご利用されているお客様は様々な業種の方がいらっしゃり、
中には、化粧品のネットショップをされている方も多くいらっしゃいます。

少人数で運営している為電話に出る手がないといった場合など、
弊社の電話代行サービスをご利用いただいております。

化粧品のネットショップへかかってくるお電話の内容は、
・在庫の問い合わせ
・返品や交換の問い合わせ
・不良品の問い合わせ
・商品の注文
・商品への問い合わせ
など、多岐に渡ります。

基本的には、外出応対を希望されるお客様が多く、
・名前(注文した件の場合は、注文者名)
・メールアドレス
・電話番号
・用件
などをお伺いした上で、折り返し対応をさせていただき、
メールにてご担当者様へご連絡させていただいています。

上記は、基本的な聞き取り項目な為、
その他に事前に聞き取っておくべき項目(履歴などを調べるのに必要な項目)などがありましたら、お気軽にご相談下さい。
ex：受注(注文)番号、注文時の電話番号など。

お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。

【　ＣＵＢＥの電話代行ご利用方法のご紹介②　】

＜＜　化粧品のネットショップ運営会社様のケース～その②～　＞＞

弊社をご利用されているお客様は様々な業種の方がいらっしゃり、
中には、化粧品のネットショップをされている方も多くいらっしゃいます。
お電話内容は多岐に渡り、
その内容に応じて、適切な対応にてお電話をお受けしております。

その中で、商品の在庫に関するお問い合わせへの応対方法をお話します。

弊社をご利用いただいているお客様をご利用例とさせていただいた際、
商品の在庫に関するお問い合わせの応対方法は、下記2種類挙げられます。

・全て折り返し対応。
・サイトにて確認し、お伝えする。

今回は、全て折り返し対応をご希望の方の場合の応対方法を
例に挙げてご紹介致します。

＜全て折り返し対応の場合＞
・名前
・メールアドレス(または電話番号)
・商品名
・色
・注文個数
など、ご要望いただきました内容をお伺い致します。

ネットショップ様の場合、
折り返し対応は電話ではなくメールで対応されている方が多いかと思います。

上記のように、メールアドレスをお伺いし、
メールにて返答させていただく旨をお伝えすることも可能となっております。
メールアドレス聞き取りなど、
聞き取り項目によって別途追加料金が発生する場合もありますので、
お気軽にお問い合わせいただければ案内させていただきます。

お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。

【　ＣＵＢＥの電話代行ご利用方法のご紹介③　】

＜＜　化粧品のネットショップ運営会社様のケース～その③～　＞＞

前回、商品の在庫に関するお問い合わせにおいて、
全て折り返し対応をご希望の場合の応対方法についてお話しました。

今回は、サイトにて確認しお伝えする場合の応対方法について、
例に挙げてご案内させていただきます。

＜サイトにて確認し、お伝えする場合＞
・サイトをご覧いただく前に在庫状況の確認でお電話をされる場合
・サイト確認後、本当に在庫なしなのかどうかの確認でお電話される場合
上記2点の理由により在庫確認のお電話があった際に、
電話代行スタッフにてサイトにて在庫を確認し、お伝えすることも可能です。

在庫確認のお電話が入った場合、商品名を確認させていただき、
サイトにて商品検索を行ない、在庫の有無をお答え致します。
在庫有無の確認結果をお伝えする際、確認の意を込めて、
再度、“商品名”を復唱した後に、在庫の有無をお伝え致します。

既にサイトを確認されてからのお電話の場合に関しては、
“商品名・色”の復唱と共に、見られたページの物と本当に同じであるか確認する為にも、
金額も共にお伝えするようにしております。

そうすることによって、
似たような商品名の際の間違いなども防ぐことができ、より確実にお伝えすることが可能となります。
お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。

【　ＣＵＢＥの電話代行ご利用方法のご紹介④　】

＜＜　化粧品のネットショップ運営会社様のケース～その④～　＞＞

その中で、商品の返品や交換の問い合わせへの応対方法をお話します。

実際に商品が手元に届いた後に、
注文した物と違う物が入っていた・その他不備などの理由での交換、返品依頼のお電話がかかってくることが、よくあります。

このような場合の応対方法として、
実際にご利用いただいているお客様を一例として挙げると、
・詳細をお伺いし、メールでの折り返し対応する
・電話代行スタッフにて、商品をお送りいただくよう案内する
といった2種類の方法にて対応させていただいております。

今回は、詳細をお伺いし、メールでの折り返し対応をする場合の応対方法を例に挙げてご紹介致します。

＜詳細をお伺いし、メールでの折り返し対応をする場合＞
お電話があった際、
まずは、どのような理由で交換または返品が理由なのかをお伺い致します。

続いて、注文(購入)データを確認する為に必要な項目をお伺い致します。
基本的な聞き取り項目と致しましては、
・名前
・電話番号(または、メールアドレス)
・注文番号(受注番号)
※メールアドレスの聞き取りなど、
　内容によっては別途料金を頂戴する場合がございます。
をお伺いし、
「確認後、詳細メールをお送り致します。」といった形で対応致します。

この時に注意すべき点としまして、
お伺いする上記内容は、“注文時に入力頂いた項目”であることです。
お電話口様が注文された場合でも、
宛名は、別の方の名前(ご主人様など。)である場合がございます。
その為、お電話口様名とご注文者名が同じなのかどうかの確認を怠らぬよう、
注意して対応しております。

上記聞き取り項目は一例でございますので、
その他に検索に必要な項目などがございましたら、ご相談下さい。
お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。

株式会社大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ