「同じ気持ちを共有する」
「注文した商品と違うものが届いてるのですが」
「届いた商品が不良品だったのですが」
受話器を取り、鼓膜に響いた第一声がこの様な声ですと、
正直「うわ～これは複雑なお話しになりそうだなぁ」と内心、瞬間的に思ってしまいます。
全ての御客様に同じく気持ちの良い対応をさせて頂きたいと常に考えておりますが、
私も人の子、やはり御客様からの第一声が、罵倒の声や否定的な声ですと、正直気が滅入ってしまいます。
御客様から低い声、荒らげた声が受話器を通しダイレクトに伝わってくると自然とこちらも気が落ちてしまい、暗い声になってしまいがちでした。
でも、自分の立場に置き換えて考えると、こんな気持ちや対応ではいけないと改めて感じました。
自分が買い物をして、楽しみに商品の到着を待っていたのに届いた物が違う物だったり、何処か破損している不良品だったりした場合、やはり「何で？」と不快な気持ちになりますし、怒りの気持ちが湧いてきます。
その上でお問合せをするのに、対応してくださった方がやる気の無い声色だったり、嫌そうな態度が電話越しから伝わってくると不愉快極まりないです。
ネットショッピングに限った事では無いですが、常にお客様と自分の立場を置き換えて考え、お客様と同じ気持ちを共有しながら、電話を切る際には「問い合わせて良かった」と気持ち良く思って頂ける様に、対応させて頂きたいと思います。
株式会社 大阪エルシーセンター CUBE電話代行サービスグループ
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