【 電話代行とは？ 】
「電話代行って何？どんな仕事なの？」
私がCUBEに入社して半年ほど経ったくらいの時期に、久しぶりに会った友人と近況について話をしていたとき、ふいに聞かれました。
その友人は電話代行という仕事があることを知らなかったようで、私はご契約いただいている色々な会社様のお電話を代わりにお取りしている事、お伺いした内容を電話やメールにてご契約者様にお伝えしている事などを中心に分かり易く説明しました。
「そんな便利なサービスがあるなんて、知らなかった！」と、
とても驚いていました。
その友人はネイリストとして独立し、雑用も含めて全て一人で仕事をしています。
自宅で開業しており、人件費や家賃といった経費がかからない反面、全て一人でやりくりしているため、
・施術中にかかってきた電話に出ることができず、結果的に新規のお客様を逃がしてしまった。
・既存のお客様からのお電話でも予約の電話に出ることができず、後で折り返してもすでに別のところで予約をしてしまわれていた。
などなど、電話に出られない事のデメリットを悔しそうに話していました。
このように同じように悔しい思いをされている方が、まだまだたくさんいらっしゃるのではないでしょうか。
お一人で、又は少人数で会社や店舗を切り盛りされている方々は、かかってくるお電話に出るのも大変でしょうし、だからと言ってそのためだけに人を雇うのも経費がかさんでしまいます。
そういったお悩みを少しでも解消させていただく事が、私たちの仕事です。
お電話対応でお困りの方は、ぜひ弊社のサービスを検討してみてはいかがでしょうか。
【 電話代行の電話対応について 】
電話代行という仕事は、様々な業種の方から、又は個人の方からのお電話を受けるのですが、色んな業種の会社様、事務所様からご契約をいただいていますので、お伺いする内容も多岐に渡ります。
会社様によってご指示いただいている対応方法も様々なパターンがあります。
時にはイレギュラーな質問や、予想外な内容のお電話を受けることもありますが、どのような場合でも柔軟かつ的確な対応をこなす先輩方にはいつも勉強させていただいています。
予想だにしない内容のお電話を受けたとき、当初、私はよく戸惑ってしまい、柔軟に対応する事がなかなかできませんでした。
そんな時、「こちら側の話し方がしどろもどろになってしまったり、あやふやな返答をしてしまうと、お電話をかけてこられた方が不安がられてしまいますし、不信感を与えてしまいますよ。」と先輩から教えられました。
指摘を受けて、ハッとしました。
私自身も、どこかの会社やお店にお問合せのお電話をしたりする事があります。
確かにその際に、電話を受けた方からあやふやな返答をされたら、「大丈夫かな。」と不信感を抱いてしまうな。と思いました。
先輩方の電話対応を聞いていると、どのような時でも明るくハキハキした声で対応されています。
私たちですぐにお答えできない内容でも、お電話をかけて来られた方に安心感を持っていただけるよう、先輩方の対応をお手本にしながら、質の良い電話応対を日々、心掛けています。
【 電話代行での言葉遣い 】
私は今まで、サービス業に就いていました。
接客業ですので、直接お客様とお話しする事がほとんどで、
お電話する事はあまりありませんでした。
電話代行の仕事に就いてからは、慣れない言葉使いが多く、
始めは大変でした。
普段なら使わないものばかりで、
そんな言い回しがあったのかと勉強になります。
友人と話していても『かしこまりました。』と言ってしまったり、
変な言葉使いになってしまったりします。
少しずつでも体に浸透してきているのかなと思います。
これからも正しい言葉使いでお話し出来る様に、
勉強していきたいと思います。
【 電話を切るタイミング 】
私たちの仕事では特に当たり前の事ですが、お電話を失礼する際、必ずお客様がお電話を切られたのを確認してから、こちらも切るようにしております。
稀に、用件を伝えたらすぐに電話を切ってしまわれる方、クレーム等でご立腹のお電話をかけてこられて勢いよくお電話を切られる方などいらっしゃいます。
皆様もそうだと思いますが、「ガチャッ」という電話が切れる音は耳にしてあまり気持ちの良い音ではありませんよね。
少し話がそれてしまいますが・・・
先日、あるお店に入った際に店員の方にとても丁寧な接客をしていただき、帰る際も出口まで見送りに出てきてくれました。
（私は何も買わずに出てきたのですが・・・）
「ぜひ、またいらしてください。」と素敵な笑顔でお見送りをしていただいて、その店を出ました。
少しして振り返ると、その店員の方はまだ深々とお辞儀をしたままで、私の事を見送ってくれていました。
私はとても気持ちよく、その店を後にしました。
その店員の方が、私がお店を出た後すぐに背を向けていたら、このように良い印象は持たなかったでしょう。
いくら接客態度が良かったとしても、先に背を向けられてはマイナスな印象を持ったと思います。
・・・業種は全く違いますが、その店員の方の接客態度はとても勉強になりました。
私たち電話代行のお仕事は、お客様のお顔を拝見することはできず、耳から入ってくる情報が全てです。
それはお客様も一緒で、私たちの対応の印象をお電話口から聞こえてくる声や音で判断をされると思います。
『私たちの印象』＝『ご契約いただいている会社様の印象』です。
私たちの電話対応でご契約者様の会社のイメージアップに貢献できれば、こんなに嬉しい事はありません。
お客様にはお電話をお切りいただく最後の最後まで、終始満足をしてもらいたいです。
終わりよければ全て良し。というわけではありませんが、「お客様を笑顔でお見送りさせていただく。」という気持ちを持って、常にお電話を失礼させていただいております。
【 お電話を逃さない 】
ご契約頂いているお客様の中には、
常に転送されてご利用頂く会社様もいらっしゃれば、
事務所を留守にされる時のみご利用頂く会社様もいらっしゃいます。
また、お話し中で電話が繋がらないという事態を防ぐべく、
事務所で電話を取っていて繋がらない場合のみ転送をかけるという設定を行われて、
利用されている会社様もいらっしゃいます。
お電話が1回線の場合、お電話を頂く頻度が高い会社様の場合だと、
稀に電話をかけても話し中になる事がございます。
そういった事を防ぐべく、お話し中の場合は当社へ転送されるように設定を頂くことで、
お話し中で電話が繋がらないという事態を可能な限り防ぐ事ができます。
ご利用頂いている電話会社様にもよるかと思いますが、
そういった設定を行う事で、頂いたお電話を逃さず取ることが可能になります。
もちろん、留守にされる際は通常の転送機能で当社へ転送設定を行って頂きましたら、
こちらでお電話をお受け致します。
電話代行の利用方法はご利用頂く会社様によって様々です。
ご希望に応じてお客様にあった利用方法があるかと思いますので、
どのように利用するかを一度ご検討してみてはいかがでしょうか。
【 至急のお電話があった際の判断 】
お電話頂いた内容はメールもしくはお電話でご連絡をさせて頂いております。
ご指定頂いた方法でご連絡させて頂いておりますが、
稀に至急のご対応を希望されるお客様で、何度かご連絡頂いている状況でしたら、
ご指定頂いた場合とは違う方法でご連絡させて頂く事がございます。
通常のご連絡につきましては、メールでご連絡させて頂いている会社様の場合、
緊急連絡先としてお伺いしておりますご連絡先にお電話でご連絡させて頂きます。
会社様によっては、緊急度合によってのご対応がそれぞれ違う場合がございますので、
至急とお電話頂いた際は、どのようなご対応をさせて頂くか、判断に迫られます。
自身の対応によっては、ご契約頂いている会社様のお客様に
ご迷惑をおかけしてしまいますので、細心の注意が必要です。
お客様のお問合せは多種多様です。
その時々、お客様それぞれによって対応が異なってまいりますので、
ご用件をお伺いしながら、時にはどのように対応すべきかを
考えてお電話をお取りしております。
常にご契約頂いている会社様にもお電話頂いているお客様にも
一番いい応対が出来るように、日々試行錯誤しております。
【 ＣＵＢＥの営業時間外にお電話があった場合 】
弊社で電話代行をご利用頂く場合、
受電可能時間帯以外は、時間外アナウンスを流させて頂いております。
シンプルプランの場合は、あらかじめご用意させて頂いている５つの文面からお選び頂きます。
標準プランの場合は、ご契約頂いている会社様専用のアナウンスを流させて頂きます。
また、メッセージの録音を希望される場合は、録音機能をお付けいただく事も可能です。
（※シンプルプランで希望される場合は別途初期費用3,000円、月額費用2000円が発生致します。）
コールが鳴りっぱなしの状態ですと、相手先の方が不安に思われます。
まずはお電話が受けられる状態であること、また、お電話が受けられない時間帯には、
案内を流すことによって、一番いい状態でお電話をお待ちする事が可能なのです。
万全の体制でお電話をお受けする事が、最終的に会社様の利益に繋がると思います。
お電話頂いたという行為に対して、最善の対応が出来ることによって、
次に繋がっていくと考えておりますので、ぜひお手伝いが出来ればと考えております。
電話の対応もしたいけど出られない…と頭を悩ませてはいませんか。
お電話対応にお困りの方はぜひ一度ご検討下さいませ。
【 ＣＵＢＥの電話代行ご利用方法のご紹介① 】
＜＜ 飲食店様のケース～その①～ ＞＞
電話代行とは、
お客様の変わりに電話応対をさせていただくサービスです。
弊社をご利用されているお客様は様々な業種の方がいらっしゃり、
中には、飲食店を経営されている方も多くいらっしゃいます。
少人数で経営されていて電話に出る手がない、注文配達に出てしまう為電話を取る者がいなくなってしまう場合など、
弊社の電話代行サービスをご利用いただいております。
お電話があった際の応対方法は、“外出応対”と“応答後転送”のどちらかよりお選びいただき、
お客様のご要望に沿ってご対応させていただいています。
外出応対や転送不可だった場合、
「ただ今外出しております…」と基本的にはご対応させていただいています。
飲食店様などのように、外出の内容が“配達”であると大体決まっている場合、
「ただ今配達に出ております。」とご対応させていただくことも可能です。
その他、ご希望の対応フレーズがございましたら、
ご要望いただければそのフレーズにて対応させていただきます。
お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。
【 ＣＵＢＥの電話代行ご利用方法のご紹介② 】
＜＜ 飲食店様のケース～その②～ ＞＞
弊社をご利用されているお客様は様々な業種の方がいらっしゃり、
中には、飲食店を経営されている方も多くいらっしゃいます。
飲食店様へかかってくるお電話は、注文・配達依頼の内容がよくございます。
弊社電話代行スタッフにて注文のお電話もお受けすることが可能ですので、
配達などでよくお店を空けられる際などにご利用いただいています。
お馴染の常連様からのお電話が大半な為、
お電話に出た瞬間に店名をおっしゃられることが多いです。
また、同じ店名での他店舗様からのお電話がかかってくることもある為、
そういった場合、どこの店舗様からなのかを間違えないよう細心の注意を払い対応させていただいています。
注文内容を聞き取る際に最も注意していることは、
“何を何個注文なのか。”といった内容を正確に聞き取ることです。
事前におっしゃって下さる場合もございますが、
個数は特に言わず、商品名のみ言われる方も中にはいらっしゃるかと思います。
そういった場合、
「○○○を１個でよろしいでしょうか。」や「○○○は、おいくつに致しましょうか。」と確認するようにしています。
お馴染の常連様からのお電話な為、堅苦しい対応ではなくフランクにとご指示いただければ
全スタッフ共通で、予めフランクに対応させていただくことも可能です。
多くの方が外出対応(配達中対応)をご希望されており、
その場合、こちらで聞き取った注文内容はメールにてご連絡させていただきます。
主な聞き取り項目は、
・店名、店舗名
・注文内容
・お届け日
となりますが、
その他、必要な聞き取り項目がございましたら、お申し付け下さい。
お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。
【 ＣＵＢＥの電話代行ご利用方法のご紹介③ 】
＜＜ 飲食店様のケース～その③～ ＞＞
弊社をご利用されているお客様は様々な業種の方がいらっしゃり、
中には、飲食店を経営されている方も多くいらっしゃいます。
飲食店様へかかってくるお電話は、注文・配達依頼の内容が大半となり、
外出対応(配達中対応)をご希望されている方が多いです。
通常のお電話であれば、そのように対応させていただくのですが、
稀に至急確認の件や、当日の配達内容の件といった内容のお電話もございます。
そういった場合の為に、
「至急の用件の場合は転送して下さい。」と指定して下さっている方もいらっしゃいます。
・注文の場合⇒⇒内容を聞き取ってメール連絡。
・至急の用件⇒⇒転送にてコール。
上記のように予めご指定いただくことで、
基本は外出応対の場合でも、場合に応じて転送させていただくことも可能となっております。
至急の件などの場合は、折り返し対応にすることで気分を害される方もいらっしゃる為、
臨機応変に対応スタイルを変えることで、よりスムーズに対応していただくことが出来ます。
お客様のスタイルに合わせて電話代行させていただいていますので、
お気軽にお問合せ下さい。
