「貴方の説明では分かり難いから他の人に代わって貰えるかな」
入社して間もない頃、御客様に仰られた事が幾度か御座いました。
その際「私の説明で分からないのなら仕方がない、他のオペレーターの人に代わって貰おう」
単純にそう思っておりました。
今思えば驕った考え方だったのだと当時の自分を恥ずかしく思います。
私自身が上手く説明出来ないのを御客様の理解が足りないせいだとさえ考えていました。
しかしその様な考え方は全くの間違いでありお角違いなのです。
御電話で繋がると言う事は相手に姿形が見えないのですからその分声でカバーしなくてはなりません。
また声だけで伝わる様に相手に工夫して伝える努力も大切になってきます。
簡潔に、分かり易く説明する為にはまずご指示頂いた内容を
私自身が正確に把握していなければ始まらないのです。
御客様との対話の中で
御客様が求めている内容を正確に汲み取り把握した上で分かり易く説明をさせて頂く事は、
正直簡単な様で難しく、「完璧な受け答えが出来る」と胸を張るには
私にとって程遠いものだと感じました。
しかしそれを御伺いしお御客様に御伝えさせて頂く事が私達の仕事です。
「仕事だから」と一言で片付けてしまいますと
義務感で成り立っているだけのとても冷たい言葉の様に聞こえます。
またその様な気持ちで仕事をしていると御客様にも淡々とした声が伝わってしまい
自然と冷たい印象になってしまいます。
「仕事」には違いありませんが、ただ内容をお伝えするのではなく
お電話をくださった御客様の気持ちもお伝えしたいです。
自分の応対に責任を持つ為に、仰られている内容を綺麗に汲み取り、
お伝え方に工夫し、分かり易く簡潔に伝えられるかで
完璧までとは言わなくとも限りなくお客様の意図に添える様に努力をする、
その事が如何に大切か深く考えさせられました。
自分の実力に慢心して、人として大切な慎みを忘れているのでは
克己心を置き去りにしているも同然ですね。
『克己心』の意味合いの所以は、
「自分の力はまだまだ不十分という自覚を持つ」と言う心情から生まれた言葉だそうです。
また「実るほど頭を垂れる稲穂かな」と言う言葉も御座いますが
私もその様に成長すべく常に克己心を忘れずに精進して参りたいと思います。
