電話応対ひとつで、クライアント様の印象を左右しまう程、
私達（テレオペレーター）は大きな責任を任されています。
その中で、電話応対の重要な手段の一つである「笑声」と「言葉づかい」について、
日本語応対と英語応対を比較してみました。
まず日本語での電話応対ですと、「言葉づかい」「笑声」を意識する事は比較的難しい事ではありません。日本語を母国語として日常話していますし、相手の方の気持ちを汲み取りながら心を声に乗せやすいからかもしれません。
言葉づかいを笑声がカバーしていい印象につながる事もあります。
さらに相手の方に伝わっているなと感じながらお話が出来る為に安心感もあります。
これに対して、英語での電話応対を振り返ってみますと、
恥ずかしながら笑声を意識している事が逆に少ない事に気づきました。
「英語を笑声で」・・・私の中ではいまいちピンときません。
どうやら相手の方の英語を「聞き取る」「理解する」、それを相手の方に英語で「返答する」「理解して頂く」事に集中し過ぎてしまっている事が原因のようです。
複雑な内容を聞き取る場合はなおさらその傾向が強いようです。
しかも外国の方が感じる笑声はお国柄や文化によってもさまざまな為に漠然としてしまいます。
そこで、相手の方に、敬語に相当する単語や言い回しを用いながら、
少しでも良い印象を与えるには他に何が必要だろうと考えた時に、
ネイティブスピーカーのビジネスシーンでの対話を参考にしてみました。
すると、あいづちを打つ言葉や同意する気持ちを、
毎回同じ単語ではなく、類義語を効果的に用いたり、意思疎通の確認を頻繁にしたりと、対話をとても大事にしていました。
相手の方に「ちゃんと聞いてくれているんだな」という安心感を与えていて、
それが心地よい応対につながっている印象を受けました。
その声に「笑声」を感じました。
これに近づける事はなかなか容易な事ではありませんが、
機械的な応対にならないよう、日本語対応の方と同じように気持ちよくお電話を切って頂く為の手段として、日頃から心がけたいと思います。
