ある日、クレームのお電話をお受けしました。
内容をお伺いし、謝罪をさせて頂いたのですが、
初めは、「泣き出しそうな声が気に食わない」
「もっと明るく朗らかに話せないのか」と、ご立腹でした。
自分自身では、お怒りのお客様に対しての謝罪に
明るく元気に話すことはタブーと思っていましたが、感じ方は人それぞれ。
それを改めて実感しました。
私はなるべく元気な声を出し、何を言われても努めて動揺しないように、
また、不安感を与えないように意識し、お客様のお話をお伺いしました。
その後、お客様は落ち着かれ、電話を切る際に
「君は素直なところがとてもいいね。是非あなたのところで頼むよ」
と、おっしゃられました。
クレームは確かに嬉しい事ではありません。
ただ、クレームはチャンスだと思います。
「この企業とは二度と関わりたくない。」
とお思いのお客様は、クレームの電話さえしないと思うからです。
お客様の声を直に聞き、改善する為のチャンスです。
そして、必ずクレームにはニーズがあります。
お客様の気持ちをしっかり受け止めることで、
最終的にはお褒めの言葉を頂けることさえあります。
クレーム応対によって、自分自身を見つめなおすことが出来る
とても貴重な経験となりました。
株式会社 大阪エルシーセンター CUBE電話代行サービスグループ
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