CUBEスタッフが心がけていることについてご紹介します！

この度は、ビジネスキューブログをご覧いただきまして、誠にありがとうございます。

ここ最近では、リモートワークを導入されている企業も増えているようで、電話代行サービスをご利用いただくお客様が多くいらっしゃいます。

また、電話の鳴る回数が多く電話対応に時間が追われ、本来の仕事に手がつかない状態でお悩みの方にも電話代行サービスはオススメです。

そこで今回は、私たちCUBE電話代行サービスのスタッフが電話対応時に心がけていることについて、ご紹介させていただきます。

【目次】

そもそも電話代行って何？

電話代行サービスとは

お電話の転送機能を利用して、貴社にかかってきたお電話をCUBEへ転送し、貴社のスタッフとして代わりにお電話対応をした後、電話やE-mail・SNSにて受電内容をご報告させていただくサービスでございます。

電話代行サービスをご利用いただくためには…

貴社の電話番号宛にかかってくるお電話を弊社でお取りするためには、ご利用のお電話にて「転送機能」が必要となります。
転送機能はご契約されている電話会社へお問い合わせいただければ、数日でご利用が可能です。
特に必要な機材などは無く、電話会社の局内工事のみでございますのでご安心くださいませ。

私たちが電話対応時に心がけていること

今回は、私たちが電話対応時に心がけていることを、4つお伝えさせていただきます。

『笑声』で対応

皆さまは相手の会社へ電話をしたとき、どういった第一声であれば印象が良かったと思いますか？

私たちの仕事は、会社の代表電話に出ることが多く、応対が悪いとクライアントの皆様のイメージを悪くしてしまう可能性がございますので、声の第一印象を良くするために、明るい声で応対するように心がけています。

それがCUBEで心がけている『笑声（えごえ）』というものです。

『笑声』とは、漢字からも想像できるかと思いますが、声から笑顔が想像できるような声のことをいいます。

電話対応は、対面とは違って声と話し方で相手の印象が全て決まってしまいますので、
表情がわからない分、声で判断をしてしまうため、声のトーンが低かったり暗かったりすると、例え自分の機嫌が悪くなくても相手の受け取る印象は決して良くありません。

私たちは、この『笑声』を意識しながら、日々お電話の対応を行っています。

話すスピードと声のトーン

基本的には、普段会話をする時よりも高めで明るい声のトーンと、ゆっくりと落ち着いたスピードを意識し、相手のテンポに合わせながら会話するようにしております。

ただ、急ぎの案件や緊急でお電話をいただいた方に対しても、いつも通りゆっくり落ち着いた口調でお話してしまうと「急いでいるのに、なんてのんびりした対応なんだ！」と、相手をイライラさせてしまう可能性が高くなってしまいます。

そのため、そういった場合は少し声のトーンを落とし、相手の会話のテンポに合わせながら、こちらからも緊急を要していることが伝わるよう、状況に合わせてご対応をさせていただきます。

復唱確認の徹底

お客様の社名やお名前、お電話番号をお伺いする際にお聞き取りに誤りがないよう、その都度、復唱確認を徹底して行っております。

また、アルファベットのTとDや、数字の1(イチ)と7(シチ)は、聞き分けにくいことがよくあります。

復唱確認する際は「タイガーのTでしょうか？」、「ABCDのDでしょうか？」、「7(ナナ)でお間違いないでしょうか？」などと確認します。

こちらから復唱することで、認識に誤りがないかどうかの確認だけではなく、相手に「確かに承りました」とアピールすることにもなり、きちんと内容が伝わっている安心感を与えることもできます。

クッション言葉の活用

クッション言葉とは、ストレートにお伝えすると角が立った印象に聞こえてしまう言葉を、やわらげてくれる働きを持つ言葉です。

主に相手へのお断りや、こちらから依頼が必要な時、相手が期待していた内容に沿えない回答をする必要がある場合に活用しております。

ただ、何度も同じクッション言葉を多用してしまうと、機械的に棒読みをしているような印象を与えてしまう場合もございますので、下記のように状況に応じて適切なクッション言葉を使うよう心がけております。

・『恐れ入りますが』～をしていただけますでしょうか。
・『お手数をおかけいたしますが』ご確認のほどよろしくお願いいたします。
・『あいにく』〇〇は外出しております。
・『差し支えなければ』お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。
・『よろしければ』〇〇へ折り返すように申し伝えましょうか。

また、頭につけるクッション言葉とは少し異なりますが、謝罪をする時にも言葉の印象に気を付けてお話しております。

例えば、聞き直しについてです。
お話の聴き取りには常に細心の注意を払っておりますが、お電話の場合は電波や環境など様々な要因で対面と比べてお聴き取りしづらい状況が発生しやすいです。

そういった場合、何度も聞き返したり誤った復唱をしてしまうと相手の方は不信感を抱いてしまったり、自分の話し方が悪いのかと罪悪感を抱かせてしまったりする可能性もあります。

それだけではなく、急いでいる場合などは怒らせてしまうかもしれません。
そのため、お電話口の方に極力ご不快な思いをさせてしまわないよう、お聞き直しの方法も工夫をしております。

・『申し訳ございません。私のメモが追い付かず、もう一度～』
・『申し訳ございません。電波の為か音声が途切れてしまいまして、もう一度～』
・『申し訳ございません。周りの音声が入ってしまいまして、もう一度～』

上記は一例ではございますが、こちらのお聴き取りがスムーズではない事に対してお詫びをし、理由をお伝えすることでお客様にもご納得いただいた上で、改めてお話をしていただけます。

このように、クッション言葉の利用や話し方に一工夫してお話することで、お客様が気持ちよく終話に迎えられるよう努めております。

弊社CUBEは品質を重視しておりますので、一次応対の大切さを理解した上で、受電業務に努めております。
一度、弊社サービスのご利用をご検討いただけますと幸いでございます。

CUBE電話代行サービスのプランについて

弊社で多くのクライアント様にご利用いただいているシンプルプランとスタンダードプランについて、ご紹介させていただきます。

シンプルプラン

月50コールを想定した月額10,000円(税抜)のプランです。

対応内容としては、社名・お名前・ご連絡先をお聞き取りしてご報告といった簡易的な応対のプランでございます。

こちらから積極的にご用件のお聞き取りは行っておりませんが、先方が仰る内容はそのままお聞き取りし、ご報告させていただいております。

終話後にご報告させていただく連絡先は、プラン内で1名様の登録が含まれておりますので、ご利用される方は個人事業主様が比較的多く、費用を抑えたい方にもご検討いただいているプランとなっております。
※連絡先追加のオプションにて、1名様あたり月額500円(税抜)で、4名様(計5名様)までご追加いただけます。

■電話代行シンプルプラン
シンプルプランの詳細はこちら

スタンダードプラン

月100コールを想定した25,000円(税抜)/月のプランです。

対応内容としては、社名・お名前・ご連絡先・ご用件をお聞き取りし、ご報告いたします。
ご連絡先もプラン内で10名様の登録が含まれておりますので、複数名様への同時送信やご用件別に振り分けをしてご報告することも可能でございます。

連絡先追加のオプションでは、1名様あたり月額1,000円(税抜)で、10名様(計20名様)までご追加いただけます。

また、スタンダードプランでは、簡易受付や簡単なQ＆A対応も含まれております。
簡易受付は5項目までのお聞き取りが可能となり、Q＆A対応はＡ4用紙1枚分(1300文字以内)の一問一答などを予めご教示いただき、該当のお問い合わせが入った場合は、CUBEスタッフにて受け答えをさせていただきます。
※Q＆Aの内容や量によっては、お見積もりをさせていただきます。

また、シンプルプランとスタンダードプランのどちらにも、内線感覚でご担当者様へお繋ぎが可能な「応答後転送」のサービスが含まれております。

携帯電話などへお繋ぎする際の通話料は実費となりますが、外出先でもタイムリーなご対応をいただけるため、大変ご好評いただいております。

もし、応答後転送でお電話のお繋ぎが出来かねた場合は、折返し対応のうえ、ご報告させていただきますのでご安心くださいませ。

■電話代行スタンダードプラン
スタンダードプランの詳細はこちら

SNS報告もございます！

プラン料金内で受電内容をご報告させていただく場合、メールかお電話でのご報告となりますが、オプションにてSNS報告をお選びいただくと、お使いのSNSツールへのご報告が可能となります。

スマートフォンにアプリを入れておけば、出先でも気軽に受電内容をご確認いただけますので、ご希望される方も増えてきております。ぜひご活用くださいませ！

それぞれ、月額のオプション費用は、下記の通りでございます。
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・LINE：1,000円(税抜)/月
・Chat work：5,000円(税抜)/月
・slack：5,000円(税抜)/月
・Microsoft Teams：5,000円(税抜)/月
・Google chat：5,000円(税抜)/月
・LINE WORKS：5,000円(税抜)/月
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※SNS報告は、CUBEから受電内容をご報告する為の送信専用ツールとなります。
メッセージのやり取りや、ご指示のご連絡等につきましては、
メールかお電話でお願いしておりますので、予めご了承くださいませ。