SNSの普及に伴い、「電話対応が上手くできない」「苦手意識がある」という人が多くなっています。
一方で「新入社員はまだできることが少ないから、まずはたくさん電話を取ってもらう」という会社の方針により、電話に慣れていない新入社員に会社の代表電話の電話対応を任せることも多々あるかと思います。
また、新入社員に限らず、電話対応がなかなか上達せずに苦戦する人もいますよね。
近年では、今まで新人社員研修で必ずあった『電話応対の研修』が無くなってきています。
その理由としては、研修を受けた年代の方は、“電話対応ぐらい、研修でするほどでもない”という意識があるのかもしれないですね。
ですが、電話対応は、WEBミーティングのように資料などを直接見せられない分、言葉にまとめないといけないので、会話スキルが必要となります。
慣れている方なら驚くかもしれませんが、取り次ぎや不在対応だけの電話対応でも、退職理由の一つにもなっております。
電話対応も、顧客との信頼関係を築く大切なタッチポイントです。
電話がかかってきた際にスムーズに対応することで、お客様から喜ばれ、会社のブランドイメージが良くなります。
今回は、電話対応の注意点や心構えを電話対応のプロである電話代行スタッフがご紹介いたします。
明るい第一声・挨拶
笑声
笑声とは、“声から笑顔を想像できるような声”です。
笑顔の見える声で話すには、表情が直接見えなくても、実際に笑顔を作りながらお話しすることが大切です。
また、笑声を意識すると好印象を与えることができるため、その後のスムーズなやり取りに繋がります。
CUBE電話代行サービスでは、そんな『笑声』を大切にしながら日々丁寧な対応を心がけています。
社名を名乗る
初対面での第一印象が大切であるのと同じように、電話では第一声が会社の印象を左右します。
そのため、会社の代表として応答している意識を持って、明るく社名を名乗りましょう。
CUBE電話代行サービスでは、クライアントの事務員の一員として電話対応を行っておりますので、クライアントの大切な取引先様へお電話頂けたことに「ありがとう」と感謝の気持ちや喜びの気持ちが伝わるように笑顔で、第一声を名乗るように心がけています。
3コール以内で電話に出る
受話器を取るタイミングとして、一般的には３コール以内で出ると良いと言われています。
４コール以上経ってしまった場合は、第一声の前に『大変お待たせいたしました。』を付けると良いでしょう。
挨拶
挨拶なしに用件のみを伝えると、事務的で冷たい印象になる可能性があります。
例えば、朝の時間帯であれば『おはようございます』、お取引先様であれば『いつも大変お世話になっております』、同日2度目のお電話であれば『先程はありがとうございました』など、プラスで一言付け加えることで、心がこもったより親しみやすい雰囲気を出すことが出来ます。
声量・声のトーン・スピード
声量
声量は、普段より少し大きい声で、聞き取りやすく話すように意識をしましょう。
電話口では自分が思っているよりも声が届きづらく、声がこもって聞こえてしまうこともあります。
また電話を取る環境によっては、周囲の雑音で聞こえづらいという場合があります。
そのため、声を張り上げるように大きくするということではなく、きちんと聞きやすい声で話すように意識することが大切です。
声のトーン
声のトーンは、普段話す時よりも1トーン上げるよう心掛けましょう。
1トーン上げることで、明るさや若々しさ、元気の良さなどを演出でき、相手に爽やかなイメージを与えることが出来ます。
また、お礼を伝える時や、先方がお困り・ご立腹のご様子の時などは、その時の状況に合わせて、抑揚をつけて話をすることで、声に感情を乗せることができます。
スピード
人によって、話すスピードは様々です。
基本的には、自分で少しゆっくりと感じるくらいが相手にとっては聞き取りやすいスピードと言われています。
会話をする中で、徐々に相手のスピードに合わせて相槌を入れたり、同じペースで会話をしたりすることで、呼吸が合いお互いに話しやすくなります。
言葉遣い
電話では、顔が見えない相手とのやりとりとなるので、正しい言葉遣いが大切な要素になります。
正しい言葉遣いで会話をすると、信頼感につながり相手により良い印象を与えることができます。
電話対応での間違いやすい、よくある表現をご紹介します。
×）了解しました
〇）承知いたしました/かしこまりました
⇒「了解しました」は敬意のないフランクな言い回しです。ビジネスシーンでは「承知いたしました」「かしこまりました」を用いることをおすすめします。
×）お名前を頂戴できますか
〇）お名前を伺ってもよろしいでしょうか。／お名前をお聞かせいただけますか
⇒頂戴する＝貰う の謙譲語です。
名前は貰うものではありませんので、間違った表現です。お電話番号を伺う際も同様です。
×）ご確認の方、お願いいたします
〇）ご確認をお願いいたします
⇒比較するものが無い場合の「～の方」は、間違った表現です。
×）なるほど／なるほどですね
〇）おっしゃる通りでございます
⇒「なるほど」自体に敬語表現はなく、立場が対等か目下の相手に使う言葉だそうです。
間違った表現を使っていないか、ぜひチェックしてみてください。
また、言葉のボキャブラリーが豊富であればあるほど、臨機応変に自分なりの表現で相手に伝えることができますので、語彙力を鍛えることもおすすめです。
名前や用件の聞取り方、担当者への取り次ぎ
名前や用件の聞取り方
名前や用件を聞き取る際の注意点として、重要なことは復唱確認です。
聞き取れなかった場合について、CUBE電話代行サービスで行っている対処法をいくつかご紹介します。
＊「お電話が遠いようで・音声が乱れておりまして」という機械不調や、
「メモが追い付かなかったため」など、
聞き取れなかった理由を明確に伝えてから再度確認します。
＊聞き取れなかった箇所を、一音一音ゆっくり発音しながら確認します。
＊名前であれば漢字も聞く、アルファベットであれば「ピアノのPでしょうか」など、
フォネティックコードを用いて確認します。
相手の声が小さい場合に「お声が遠いのですが」を使ってしまいがちですが、これはNGです。
一見、「お電話が遠いようですが」と同じような意味にも聞こえますが、相手の声が小さいのが悪いといったニュアンスが出てしまいます。
電話応対において、少しでも相手に悪い印象を与えてしまう発言は避けましょう。
担当者への取り次ぎ
担当者へ取り次ぐ際に重要なことは、簡潔で的確に用件を伝えることです。
CUBE電話代行サービスでは「応答後転送」といって、お電話を内線感覚でご担当者様の携帯電話などに取り次ぐサービスを行っております。
【 応答後転送の例 】
CUBE：「お世話になっておりますCUBE○○でございます。
只今、△△様宛に□□様から●●の件でお電話が入っております。
お繋ぎしてもよろしいでしょうか。」
ご担当者様：「はい、お願いします。」
CUBE：「お願いいたします。」
↓↓
転送完了
電話の保留時間が長いと、お客様をイライラさせてしまう可能性があるため、必要な情報を素早く整理して伝えることが大切です。
また、初めてのお問い合わせのお電話を取り次ぐ際は、最初に「新規のお問い合わせです」と入れるなど、口頭で分かりやすく伝えるにはどうするべきか、工夫しながら対応しております。
相槌・クッション言葉
相槌やクッション言葉は、相手に心地よくお話ししてもらうために必要不可欠です。
相槌やクッション言葉を活用できると、相手に「聞き上手」というイメージを持っていただけます。
相槌
相槌とは、信頼関係を築くために、相手の話を「しっかりと聞いています」というメッセージであり、気持ちや態度を相手に伝えるための言葉です。
相槌を打つ際は、相手の話をよく聞いて、気持ちを込めて自然に相槌を打つことが大切です。
不自然な相槌をすると、わざとらしく聞こえることや、馬鹿にされているように捉えられることがあるかもしれません。
では、電話応対において相手が気持ち良く話せるために、どのような相槌を使うと良いのでしょうか。
実際にCUBE電話代行サービスでも活用している相槌をいくつかご紹介します。
＊返事をする場合、「はい」・「かしこまりました」・「さようでございますか」
＊相手の内容を確認する場合、「～ということでしょうか」
＊同意をする場合「おっしゃる通りでございます」
＊感謝の気持ちを伝える場合、「ありがとうございます」
電話応対だけではなく、日常生活の中でも何気なく使っている相槌ですが、自分が心地よく話せる人、聞き上手だと思う人の相槌を観察し、良い部分を取り入れることも大切です。
クッション言葉
クッション言葉は、本題を伝える前に相手を気遣う気持ちや敬うニュアンスを添えて、コミュニケーションをスムーズにするためにさまざまな場面で使われています。
ビジネスにおいて、相手が忙しいときに何かお願いをしたり、相手からの依頼を断ったりと、伝えにくいことを伝えなければいけないことがあると思います。
そのような場面でクッション言葉を使えば、失礼な印象を与えずに本題を伝えることができます。
では、コミュニケーションをスムーズにするためにどのようなクッション言葉を使うと良いのでしょうか。
CUBE電話代行サービスでも使っているクッション言葉をご紹介します。
＊断る場合：「申し訳ございませんが」・「せっかくのご厚意ですが」・「あいにくですが」
＊相手に尋ねたい・情報を引き出したい場合：「もしよろしければ」・「差し支えなければ」
＊相手に依頼をする場合：「お手数をおかけいたしますが」・「お忙しいところ恐縮ですが」
クッション言葉は、相手からの依頼を断るときや、伝えにくいことを伝えなければいけない場面でも役立つため、いくつかのフレーズとふさわしい場面を理解しておくことが大切です。
また、クッション言葉は様々な手段で広く使われるため、日頃からコミュニケーションの際に意識しておくと良いでしょう。
今回は電話対応の注意点や心構えのお話をさせていただきましたが、いかがでしたでしょうか？
日頃から意識をすることで習慣に繋がり、電話の様々な場面で役立つのではないかと思います。
尚、CUBE電話代行サービスでは、常に心地良い電話応対を心掛けております。
臨機応変であたたかみのある対応を行うことで、お客様とお電話口の方の信頼関係を築いていきます。
特に、お客様からのお電話を内線感覚でご担当者様へお繋ぎする「応答後転送」というサービスは、臨機応変な対応をご希望の皆様に、大変ご好評をいただいております。
電話対応をプロに任せたい！という方は、ぜひCUBE電話代行サービスをご検討くださいませ。
本日もビジネスキューブログをお読みいただきまして、誠にありがとうございました。
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