皆様は、電話対応の履歴をきちんと残していますか？
メモ用紙にメモをして、対応が終わったらメモ用紙を捨てている方や、名前と電話番号は残しているけれど、用件などの詳細は、履歴を残していない方もいらっしゃるのではないでしょうか。
「代表電話への問合せは、担当者に伝えたら終わりじゃないの？」と思われる方が多いかもしれませんが、電話対応の履歴を残すことは、お客様対応の品質向上や電話でのトラブル回避において重要です。
今回は、電話応対の履歴を残すメリットや方法をご紹介します。
履歴を残すメリット
担当者間の情報共有
履歴を残していると、担当者間の情報共有がスムーズになります。
例えば、Aさんが電話で商品の問い合わせ対応を行い、受注につながりそうな時。
履歴が残っていると、上司に進捗を報告する際や、Aさんがしばらく休むことになり他の社員に引継ぎをする時も、何を伝えて何を伝えていないか、何を要望されたか等、要点を正確で簡単に伝えることができます。
他にも、よく電話をかけてくるお得意様がいる場合。
情報共有ができておらず、新入社員が電話に出て、お得意様に新規と同じ対応をしてしまい怒らせてしまった、なんてことが起こるかもしれません。
電話対応を新入社員に任せている会社も多いかと思いますが、先輩が履歴を残しておくと「誰からどんな電話が多いか」、「よくやり取りをしている人は誰なのか」、「どれくらいの頻度なのか」などを、一から説明しなくても簡単に伝える事が出来ます。
スムーズな対応を行うためにも、履歴を残しておきましょう。
トラブルやクレームでの事実確認
電話対応の中でトラブルがあった場合に、よく起こりがちなのが「言った」・「言っていない」の食い違いです。
しっかりと内容を伝えていても、相手が聞いた内容を忘れてしまっておりトラブルになる場合や、「話が違う！」とクレームが発生してしまう場合があるかもしれません。
こうなった時、やり取りの履歴が残っていないと事実確認のしようがありません。
しかし、履歴を残しておくと、万が一トラブルが起こった際も、その時の状況を把握することができ、すぐに原因の解明や今後の改善策を立てることができます。
また、時系列がバラバラではなく、時系列順で履歴が残っていると、後で見返した際や何かトラブルや確認事項があった際に分かりやすくなるので尚良いです。
何かあった時に自分を守るためにも、履歴を残しておいた方が安心です。
ビジネスチャンスを掴める
お客様からの問い合わせがあった際に履歴を残しておくと、ビジネスチャンスを掴める場合があります。
重要な内容はもちろんの事、お客様がさらっと発言した内容でも履歴を残しておくと後で役立つ時が来るかもしれません。
また、会話の中から潜在的なニーズを引き出し、別のものを提案できる可能性が広がります。
例えば簡単な内容だと、取引先の方からの電話で「休みの日は家で干物を食べるのが好きなんだよね」なんて雑談を聞いたとします。
履歴を残しておかなければ、その場で会話を弾ませて終わりますが、履歴を残しておくと、次に訪問する前に前回話した内容を確認し「あ、干物を手土産に持っていこう。」と繋げる事ができます。
好きな物をもらえたと喜んでいただけるだけでなく、私の話を憶えてくれたと取引先の方も喜んでくれること間違いなしです。
用件だけでなく些細な事でも履歴を残しておくと、ビジネスチャンスを広げることができるのです。
顧客満足度につながる
履歴を残しておくことは、顧客満足度の向上にもつながります。
Aさんが電話対応を行ったお客様から、Aさんが不在の別日に再度お問い合わせが入った場合、履歴を残していないと前回の問い合わせの内容や話がどこまで進んでいるのかが分からず、一から確認することになってしまいます。
お客様からすると、再度説明をするのに時間がかかってしまい煩わしいですし、「情報共有ができていない」という印象を持たれてしまいます。
次に電話がかかってきた際に履歴が残っていれば、前回話せなかった内容を中心に話すことができるのでお互いに効率的です。
履歴を残しておくことで、スムーズな対応が可能になりますので、顧客満足度が向上します。
また、クレームの電話をされたお客様の履歴を残していれば、今後もそのお客様への対応を注意するように気を付けることができ、再発防止に繋がります。
１件１件どういった対応をしたか、頭で覚えておくことは難しいですが、履歴を残しておくことで、再度電話がかかってきた際に「前回の対応では不備があり申し訳ございませんでした。」と一言添えることができます。
このたった一言があるか無いかだけで、大きく印象が変わると思いませんか？
「自分の事をしっかりと覚えてくれている」という好印象を与えるチャンスに変わります。
クレームの電話も、顧客満足度の向上に役立てる事ができるのです。
履歴の残し方
電話の履歴を残すには、様々な方法やシステムがあります。
どのような方法で履歴を残すのか。
会社の社員数や顧客の人数・導入するのに余計な手間がかからず利用しやすい・利用目的に合致するものなど、自社に合ったものを選ぶことが大切です。
メモやノートに残す
アナログな方法ですが、1名だけで電話自体ほとんど鳴らないという場合なら、メモやノートに残す方法でも問題ないでしょう。
社員が数名でも電話機が1台しかないのであれば、横にノートを常設しておけば、必然的にそのノートにメモを取る形になるでしょう。
「何をどうメモすれば良いか」を考えながら、相手の話を聞いてメモするのは大変ですので、メモのテンプレートを用意しておくことも大切です。
テンプレートがあれば、伝言する相手にも分かりやすいというメリットもあります。
データとは違い検索をかけられないので、過去の履歴を遡る際は不便を感じるかもしれません。
1ページずつしっかり目で見て確認する必要がありますので、見落とす可能性もあります。
そのため、重要な案件には付箋を貼るなど、後から見返してもわかりやすいようにしておくのが良いでしょう。
Excel・Googleスプレッドシートなどで電話応対の管理表を作成する
Excelは、有料ですが機能が豊富で、レイアウトなどにもこだわることができます。
自社で問い合わせ管理をするために必要な項目を用いて、問い合わせ管理表を作成するのはいかがでしょうか。
一般的によく用いられる項目には「通し番号」・「問い合わせ日時」・「相手先社名・名前」・「問い合わせ内容」・「対応者」・「対応状況」・「備考/メモ」などが挙げられます。
WEB上には、さまざまなテンプレートが用意されているので、自社に合ったテンプレートを探してみても良いかもしれません。
Googleスプレッドシートは、Googleアカウントがあれば誰でも無料で使えて共有が簡単なので、複数人で使用したい方におすすめです。
GoogleスプレッドシートはWebアプリケーションの一種であるため、URLを設定し作成したスプレッドシートのデータをWebコンテンツとして、そのまま公開することができます。
インターネット上でデータを共有することで、複数名が履歴を確認・共有できます。
インターネット環境があれば場所を問わず閲覧できるため、テレワークにも適しています。
CRMシステムやCTIシステムの導入
CRM（顧客管理）システムとは、顧客情報を集約し、管理するためのツールのことです。
管理している情報を分析することで、サービスレベルの向上や業務効率化を図る顧客対応に役立てられます。
CTIシステムとは、会社のコールセンターシステムを構成する要素の一つです。
PCと電話の連携が主な役割であり、CTIによって、オペレーターは電話の発着信や通話などの作業を、コンピュータに接続されたヘッドセットで行えます。
電話着信時には、通話の録音機能なども搭載されています。
CRMとCTIシステムを導入すれば、電話対応時に顧客の情報や過去の問い合わせ履歴を表示することができ、その内容を踏まえて回答することができます。
相手が誰かをわかったうえで電話に出たり、これまでの応対履歴を見ながら質問に答えたりすればスムーズな顧客対応につながります。
過去に問い合わせがあった件の続きなのに、一からのヒアリング・繰り返しの質問・無駄なたらい回しを防ぐことができ、相手に不快感を与えることもなくなります。
また、通話録音があれば、正確な通話内容を把握するだけではなく、相手の緊急度や温度感まで共有できます。
電話代行の利用
多くの電話代行サービスでは、前述のようなCRMとCTIシステムを導入しているでしょう。
電話代行サービスを利用すれば、受電したオペレーターが内容を分かりやすくまとめて報告してくれます。
また、メールやチャットツールでの報告も可能なので、応対履歴も残すことができ、後から見返しやすいです。
応対履歴と、その後のフォローなどを一緒に管理しておくと、今後の顧客対応に役立てることができます。
たくさんの電話代行サービスを運営する会社がありますので、自社にあったサービスを探してみるとよいでしょうか。
電話代行を利用するなら…CUBE電話代行サービスがおすすめ！
さて、これまで履歴を残すメリットや、履歴を残しておく方法などをいくつか紹介しましたが、実際にこれをやっていこうと思うと日常業務に手一杯だとなかなか継続していくことが難しいかと思います。
そんな場合は、ぜひ一度、弊社のCUBE電話代行サービスを活用してみませんか？
CUBE電話代行サービスでは、御社にかかってくる電話を代わりにお取りし、お聞取りした用件をメールや電話でご連絡いたします。
ご報告メールは複数人に同時送信も可能なので、情報共有も自動で完了します。
ご報告の方法は、SNS（LINE、Teams、slack、Chatwork、Google Chat、LINE WORKS）も対応しているので、自社で利用中のツールですぐに確認することができます。
また、緊急を要する電話が無い限りは、基本的にお電話がかかってきた順にご報告をするので、時系列もばっちりで分かりやすいですし、不在時に出られないかったお電話もCUBE電話代行サービスのスタッフが代わりにお取りするので、外出先でも確認することができます。
電話が多い会社様の場合は、かかってきた電話をメール等でざっと見て営業電話を省いて必要な電話だけ履歴を確認すればいいので、余計な電話に時間を割くことが無く、効率的です。
メモを紛失してしまい、電話で話した内容を忘れてしまったなんてこともありません。
万が一のトラブルが起こった際も、すぐに履歴を確認し、正確かつ迅速に対応ができます。
一日の終わりに、今日かかってきた電話の履歴を確認する習慣をつけると、それまで見えなかったお客様のニーズを発見できるかもしれません。
このように、履歴を残しておくことは、ビジネスにおいてメリットばかりです。
プロに電話対応を任せる事で、より便利に履歴を残しておくことができます。
ぜひ一度、CUBE電話代行サービスをご検討下さい！
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