皆様、こんにちは。
キューブログをご覧いただき、ありがとうございます。
『電話対応に追われて仕事がなかなか進まない』、『電話対応できるスタッフがいない』、『スタッフの対応スキルが低い』など様々なお悩みから、電話代行の導入を検討されている方も多いのではないでしょうか。
そんな皆様の電話対応に対するお困りごとは、CUBE電話代行サービスにお任せください！
今回は、CUBEでご利用いただける電話代行プランと、CUBEスタッフが電話応対において大切にしていることについて、お伝えいたします。
電話代行とは？～基本的なプランと利用例～
電話代行とコールセンターの違い
お客様からの問い合わせの電話が多く、他の業務に支障が出たり、大切な電話がかかってきたのに、移動中で出られず困ったりした経験はありませんか？
そんな時、かかってきたお電話を代わりに対応するのが電話代行サービスです。
クライアント様の代わりに電話対応をするという点では、コールセンターと同じようなイメージがあるのではないでしょうか。
一般的にコールセンターでは、大人数のオペレーターを動員し、マニュアルを用いて商品の注文受付や問い合わせ対応を行ないます。
そのため電話をかけてきた相手も会社ではなく、お問い合わせ窓口に電話をしている感覚を持ちます。
ただ、業務の性質上、コールセンターはオペレーターの確保やマニュアル対応の研修など、
コストがかさみやすいというデメリットがあります。
一方で電話代行は、オペレーターが企業の事務員として対応いたします。
会社で使用している電話番号をそのまま転送して利用できるので、電話をかけてきた相手も企業の社員と話している感覚を持ちます。
また、少ない受電数から対応しており、低コストで始められるため、中小企業や個人事業主の方でも導入しやすいのが特徴です。
リーズナブルとはいっても、対応品質が心配…とお考えの方も、ご安心ください。
CUBEの受電スタッフは、全員が定期的に研修を受けている社員で構成されています。
企業の皆様の顔として、高品質な応対をご提供いたします！
基本的なプランについて
CUBEでご案内している基本的な電話代行サービスのプランについて、ご紹介いたします。
【 シンプルプラン 】
コール数月50回を想定した、月額10,000円(税抜)のプランです。
お名前、ご連絡先をお伺いし、折り返しのご案内、または、内線感覚でご担当者様の携帯電話などにお繋ぎできる応答後転送がご利用いただけます。
こちらから積極的にご用件をお伺いしていない簡易的なプランではございますが、先方が仰った内容については、そのままご報告させていただきますので、ご安心くださいませ。
起業されたばかりの個人事業主の方や、少人数で事業をされている企業様におすすめです。
【 スタンダードプラン 】
コール数月100回を想定した、月額25,000円(税抜)のプランです。
シンプルプランの内容に加え、社名やお名前、ご用件、ご連絡先を含む5項目までのお伺いが可能です。
例えば、『弁護士事務所で事件番号は必ず聞いてほしい』という場合や『地域別に担当がいるため、お客様のお住いの市町村を聞いてほしい』といった場合のお聞き取りに対応しております。
メールアドレスや桁数の多い製品番号のお聞き取りなど、お聞き取りに時間を要する場合は、別途お見積もりをさせていただきますので、お気軽にご相談くださいませ。
また、簡単なマニュアル対応も可能です。
よくあるお問合せを一問一答形式でおまとめいただければ、そちらをもとにCUBEで受け答えするといった対応も可能です。
不動産関連の物件確認や、ネットショップのQ&Aなど、幅広い業種のクライアント様にご利用いただいております。
シンプルプラン、スタンダードプランの他に、通信販売の電話注文やセミナー申し込みの窓口として受注・受付業務を代行する≪受付代行サービス≫や、貴社ネットショップを見ながらの電話対応や、注文フォームへ代理入力することも可能な≪WEB受付代行サービス≫のご用意もございます。
ご希望の応対に合わせてオーダーメイドでお見積もりしておりますので、お気軽にお問い合わせくださいませ。
実際の利用例
「電話代行＝代わりに電話を取ってくれる」というイメージはあっても、どのような流れで利用するのか、なかなか想像がつかないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。
ここでは弁護士事務所を例に、外出対応と応答後転送の場合の受電の流れをご紹介いたします。
【 外出対応 】
CUBE：「はい、□□法律事務所です。」
依頼者：「〇〇先生に相談している△△です。相談にお伺いする日程調整をしたいのですが、先生はいらっしゃいますか。」
CUBE：「あいにく〇〇は14時まで裁判所へ外出しておりますので、折り返しご連絡させて頂いても宜しいでしょうか。」
依頼者：「では、お願いします。」
CUBE：「かしこまりました。お電話番号をお伺いできますでしょうか。」
依頼者：「XXX-XXXX-XXXXです。」
CUBE：「XXX-XXXX-XXXXですね。△△が戻りましたら折り返すように申し伝えます。」
依頼者：「よろしくお願いします。」
↓ ↓
（受電内容をメールやお電話でご報告いたします。）
【 応答後転送 】
CUBE：「はい、□□法律事務所です。」
裁判所：「△△家裁民事X部書記官の〇〇です。先生はいらっしゃいますか。」
CUBE：「少々お待ちくださいませ。」
↓ ↓
（ご担当者様に転送）
↓ ↓
CUBE：「お世話になっております。CUBEです。ただいま△△家裁民事X部書記官の〇〇様よりお電話ですが、お繋ぎよろしいでしょうか。」
ご担当者様：「はい、お願いします。」
CUBE:「お繋ぎいたします。」
↓ ↓
（そのまま架電された方とお話しいただけます。）
もし、転送いたしかねた場合はCUBEにお電話が戻り、折り返し対応の上、受電内容をご報告いたします。
ここまでは、電話代行プランとご利用例について、お伝えいたしました。
さて、ここからはCUBEスタッフが受電において大切にしていること、電話対応のコツについてお話しいたします。
電話対応で大切なこと～好印象な対応のポイント～
まず、電話対応で大切なことは、自分の対応がお電話口の方にどのような印象を持たれているかを考えることです。
お電話口の方に気持ちよくお話しいただけるほうが、やり取りもスムーズですよね。
好印象を持っていただくために、CUBEオペレーターが実践していることをお伝えいたします。
皆様の電話対応のご参考になればと思います。
笑声で対応いたします！
まずは、「笑声(えごえ)」を意識することです。
笑声とは、面白いことや楽しいことがあった場合に出す「笑い声」のことではありません。
笑った顔を「笑顔(えがお)」と言うように、「笑声」は声を聴くだけで笑顔が想像できるような声のことです。
対面でお話しをする際には、相手がどんな表情をしているのかで、気持ちを読み取ることができるのではないでしょうか。
一方、お電話の場合は相手の表情が見えないので、声色ひとつで印象が決まってしまいます。
抑揚のない声を聴くと『機嫌が悪いのではないか？何か気に障るようなことを言ったのではないか？』など、話している本人は、そのつもりがなくとも、相手は声色ひとつで色々と考えてしまいます。
表情が見えないからこそ、どのように相手に聞こえているかを意識しながら、話す必要があります。
電話に出たその第一声で、その会社の印象が決まります。
CUBEでは、ご契約者様の会社スタッフの一員としてお電話に出ますので、「笑声」で明るく印象のいい第一声で、貴社のイメージアップのお手伝いができるよう心がけております！
印象のいい話し方のコツ
次に、話し方です。
１つめの「笑声」だけでなく、話している際の声のトーン・スピードも好印象な対応のポイントです。
CUBEでは、日々、色々なお客様からのお電話が入りますので、お電話口の方お一人お一人に合わせたご対応を行ない、貴社スタッフとして、より自然な対応を心がけております。
ご立腹のお客様への謝罪は声のトーンを落としたり、急ぎの用件などで早口で話したりされる方には、相手のスピードに合わせ簡潔にテキパキとお話しいたします。
反対にゆっくりお話しされる方には、聞き取りやすいようにはっきりゆっくりとお話しすることで、お電話口の方にも気持ちよくお話しいただけるかと思います。
また、適度な相槌を打つことで、こちら側が話を聞いていると相手側に安心感を与えられます。
相槌も何もないまま話を聞いていると、本当に理解しているか？聞こえているか？など、
不安なお気持ちにさせてしまう可能性もあります。
このような理由から、CUBEオペレーターは相手の話し方にスピードを合わせ、相槌を打ちながら安心してお話しいただけるように心がけています。
聞き取りのちょっとしたコツ
周りの音が入り聞き取りにくい、お電話口で音が反響している、通信状態が悪く聞き取りづらい、メモが追い付かず内容を忘れてしまうなど、お電話をかけてこられるお客様の環境は様々です。
こんな時はクッション言葉を入れてお伺いすると、不快感を与えずに正しくお聞き取りができます。
例えば、お聴き取りが難しい状況では「お電話がこもっており、もう一度お伺いできますでしょうか。」、「申し訳ございません。メモが追い付かずもう一度お伺いできますでしょうか。」とお伺いすると、大きな声でお話しいただけたり、ゆっくりお話しいただけたりします。
もし、どうしてもお聞き取りが難しい場合は、「ニッポンのNですか、それともマクドナルドのMですか。」といった方法で、正確にお聞き取りができるように努めております。
臨機応変に対応いたします！
CUBEでは日々、色々なお客様からのお電話が入ります。
お電話口の方お一人お一人に合わせた対応で、貴社スタッフとしてより自然な対応を心がけております。
いくつか例をあげてみます。
「道に迷った！」とお電話があった場合
アポイントのあるお客様から、道に迷ったとご連絡が入ることもあります。
応答後転送でご担当者様に直接お繋ぎができない場合は、事前にご登録いただく情報をもとに、CUBEにて簡単な道案内が可能です。
CUBEでのご対応が難しい場合は折り返しをご案内し、ご担当者様にご対応をお願いしております。
急な来客や宅配業者の方から配達のお電話があった場合
ご不在時の来客対応も、お任せください！
宅配業者の方へは、不在票を入れていただくようお伝えしたり、ご指定の場所に置き配をしていただくようお伝えしたりすることもできます。
また、応答後転送でお繋ぎいたしかねた場合や「事務所に誰もいないようなのに、電話したら繋がった。」といった場合には、「私も出先なのですが、事務所に誰もいない場合に私にお電話が転送されるようになっております。」と、できるだけ自然に聞こえるよう、お伝えしております。
日々のご予定に合わせた柔軟な対応
基本対応は応答後転送にしているけど、外出して電話に出られないときもあるので心配…、
という方もご安心ください。
商談や出張など、日々変動する皆様のスケジュールに合わせてご対応いたします。
例えば、「ただいま席を外しております。」、「〇時まで打ち合わせのため、終わり次第折り返します。」、「金曜日まで出張のため、週明けに折り返しいたします。」といったご対応が可能です。
いつまで不在なのかをお伝えすることで、お電話いただいた方も、ただ「外出中です。」と言われるより、安心していただけるのではないでしょうか。
お手すきの際にメールかお電話でご予定をご教示いただけますと、随時ご予定に合わせてご対応いたしますので、ぜひご活用くださいませ！
いかがでしたでしょうか？
今回のお話しが皆様の参考になりましたら幸いです。
CUBE電話代行サービスでは常に、丁寧な対応をスタッフ一同心がけておりますので、ご安心して弊社へお任せ頂ければと存じます。
『自社にはどのプランが合うのか？』、『こんな要望は対応してもらえるのか？』など、ご興味を持っていただけましたら、ぜひCUBEへご相談ください。
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