皆様、こんにちは！
この度は、ビジネスキューブログをご覧いただきまして、誠にありがとうございます。
今回は、電話対応におけるビジネスマナーや言葉遣いについて、お話をさせていただきます。
早速ですが、皆様は仕事上において、特に意識しているマナーなどありますでしょうか？
人それぞれ大切にしていることは異なるかもしれませんが、私は『言葉遣い』を最も大切にしております。
もちろん弊社は、お電話対応がメインですので、『言葉遣い』に最も気を配ることは当たり前ですが、『言葉遣い』はお電話の対応にとどまらず、ビジネスにおいて、とても重要な役割を果たすマナーのひとつになると思います。
対面での対応となると、身だしなみであったり立ち振る舞いなども、とても大切なビジネスマナーです。
一見、対面である方が気をつけるマナーが多いのではないかと思われがちですが、相手の顔が見えないお電話対応こそ、情報が声のみと限られ、難しいのではないかと思っております。
ただ、ここを完璧にできると、対面でも必ず活かせますので、実際に電話対応時のマナーや言葉遣いについて、詳しくお話していきたいと思います。
電話対応の際のビジネスマナー
会社の印象を左右する電話対応の知っておきたいビジネスマナーについて、お話ししていきます。
2コール以内に電話に出る
ビジネスルールとして、電話が鳴ってから2コール以内に出るべきとされています。
電話のコール音は1コールで大体3秒ほどになります。
つまり、3コールですと、10秒近く電話が繋がらず待たされている状態になるのです。
電話をかけている側からすると、長く待たされているように感じますし、特にビジネスの場では取引先に悪い印象を与えかねません。
クレーム電話の場合は、待たせている間に怒りを増幅させてしまう可能性もあります。
また、注文を考えている方からの場合、応答が遅いと、他社に乗り換えられてしまうかもしれません。
このように、お電話に早く出られないということは、自社のイメージを悪くし、ビジネスチャンスを逃してしまう可能性もあるのです。
弊社CUBE電話代行サービスでは、2コールでお電話に応答させていただいておりますので、お客様をお待たせいたしません。
万が一、2コールを超えてしまった場合には、「お待たせいたしました」等、お詫びの言葉を必ず添えて応答させていただいております。
電話受付は会社の顔である
電話対応は、その会社の顔として、社内外の人とやり取りをすることになります。
つまり、会社全体の印象を左右することになるのです。
お電話は、声だけのコミュニケーションとなるので、表情や動作がお客様に伝わりません。
それは、お電話をかけてくる方も同じです。
電話をかけた会社の受付が、ぶっきらぼうであったり、何を言っているのか分からないとなると、これから関わっていく会社としては、とても不安になります。
だからこそ、『声のトーン（雰囲気）』や『的確な対応』は必須となります。
声の大きさや抑揚、相手が誰に・何を・どう対応して欲しいのかを、会話の中からきちんと汲み取り、対応することが大切です。
また、電話に出た人が始終明るく対応してくれたら、その方だけでなく、会社への印象も良くなり、「この会社に頼みたい！」と思ってくれるでしょう。
CUBEスタッフは、このことを意識して、いつも“笑声（えごえ）”で対応しております！
もし聞き取れなかったときはどうする？
上記でも述べましたように、電話は声だけの対応となりますので、正確な情報を聞き取ることがとても重要になってきます。
相手によって電話の通信状態や話し方、声のトーンなど、実に様々です。
一回で聞き取ることが難しいことも多々あるということは、みなさんも経験があるかと存じます。
正確な情報を聞き取るためには、お話しの中で『復唱確認』を行なうことが重要ですが、それでも、どうしても聞き取れない時も稀にございます。
しかし、相手の方も普通にお話しをされていると思いますので、何度もお伺いすると失礼になってしまいます。
そこで、しっかりと理由を伝えて聞き返すことで、会話を和らげることが出来ます。
一度目は、「もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。」とお伺いし、それでも聞こえない場合は、「申し訳ございません。お電話が遠いようでございまして、もう一度よろしいでしょうか。」とお伺いします。
ここで重要なのは、決して相手のせいにしないということです。
これがもし、「お声が遠いようでございまして…」と言ってしまうと、お電話口の方は、「この人は私の声が小さいと言いたいのか？」と捉えてしまい、誤解を招くこともございます。
決して、相手の方の話し方のせいではなく、『電話の音声状況の問題で…』といった風に確認をする方が相手の気分を害することが少ないため良いでしょう。
特に大切なこと
先程の続きになりますが、お電話対応でも対面の対応でも、最も大切なビジネスマナーの一つとして、目の前の相手をどれだけ気遣うことが出来るかということだと思います。
これは、人間関係を構築するにあたっても、避けては通れない部分です。
特にお電話での対応となると、表現できるものが『声』と『言葉』のみですので、言葉遣いには細心の注意を払う必要があります。
ここで役に立つのは、枕詞（クッション言葉）です。
お願い・お断りなどの言いにくいことを伝える時に、配慮していることを表現しつつ、衝撃を和らげてくれる言葉です。
例えば、弊社CUBE電話代行サービスでは、営業のお電話をお断りすることが可能でございます。
その際に、今は必要なくても、今後もしかするとお取引きの縁があるかもしれないということも考慮し、丁重にお断りをさせて頂いております。
例えば、下記のようにお伝えします。
「申し訳ございません。せっかくですが、お断りするように言われております。恐れ入りますが、今後お電話はお控えいただけますでしょうか。」
上記のように「申し訳ございませんが」・「せっかくですが」・「恐れ入りますが」という枕言葉を入れることによって、“断る”という対応でも、相手の方が出来るだけ不快にならないようにお伝えしております。
ただし、いくら配慮しているといっても、会話の中で何度も同じ枕言葉を多用し続けると、逆に白々しい印象になりかねません。
感情を込めて、適切な場面で、適切な言葉を使えるようにレパートリーを増やしておくとよいでしょう。
CUBEでは、ご契約者様の会社の印象が、私どもの電話対応によって、少しでも良いものになるよう、相手の方への敬意を忘れず、1件1件大切にご対応しております。
電話対応の際の言葉遣い
日本語は、世界でも難しい言語のひとつによくあげられます。
その理由として、話し言葉・書き言葉・敬語・尊敬語・謙譲語・ビジネス会話等、相手や場面によって、使用する言葉を変える必要があるからです。
もちろん他の言語でも、このような違いはあると思いますが、日本語ほど言葉遣いに変化をもたせる必要がある言語は珍しいかと思います。
そこで今回は、社会人として働くために、とても大切な言葉遣いに焦点をあててお話ししていきます。
対面でお話をするときとの違いとは？
対面でお話しをする際は、表情やボディランゲージ等で、相手の感情を汲み取ることは容易いです。
しかし、お電話での対応となると、当たり前ですが相手の顔が見えない状態で、お話しをすることとなり、一気に難易度が上がります。
私は、この仕事をするまで、対面でコミュニケーションをとる仕事をしていましたが、顔の見えないお電話での対応が、こんなにも難しく奥が深いとは思っていませんでした。
顔が見えない分、相手の状況や雰囲気などを声や話し方だけで判断する必要があります。
その方のことをよく知っているのであれば、表情等も想像しやすいかと思いますが、顔が見えない対応となると、そもそも想像ができません。
そのため、対面での対応よりも、会話により集中する必要があり、短い会話の中で相手の方との距離を掴む話し方をしなければいけません。
CUBEの受電スタッフは、お電話口の方の声のトーンや話すスピードで雰囲気を想像し、内容をお伺いし状況を把握して、適切な言葉遣いで的確な対応をしておりますので、ご契約者様からもご好評いただいております。
言葉遣い一つで会社の信頼を失いかねない
お電話口の方の雰囲気や状況を瞬時に判断し、的確な対応をすることが最も喜ばれることかと思います。
ただ、そこには、やはりお電話口の方にあった言葉遣いで対応することも、とても重要になります。
ビジネスのお電話ですので、もちろん敬語での会話になりますが、おかしな敬語（尊敬語や謙譲語が使い分けられていない等）になっていると、お電話口の方は、その会社へ不信感を抱くこともあります。
「敬語もちゃんと話せないような会社に仕事を頼んでもいいのだろうか…？」、「受付の人に伝言をしても、ちゃんと伝えてくれるのだろうか…？」と不安になるかと思います。
そこで私たちは、外部から講師の方をお招きし、ビジネスマナーの研修や経験を積んだスタッフがお電話をお受けしております。
そのため、ご契約者様からも「受付の評判がいい！」等、嬉しいお言葉を頂くことも多くございます。
CUBEでは、ご契約者様からも、お電話口の方からも、喜んで頂けるような対応を目指しています！
特に気を付けるべきこと
電話対応で特に大切なことは、相手の気持ちをどこまで汲み取れるかということだと思います。
先程も記載しましたように、どうしても表情が見えない分、お電話で相手の感情を汲み取るということは難しくなります。
しかし、「終わり良ければ総て良し」という言葉があるように、相手の希望をしっかりと理解し、丁寧な受け答えができれば、お電話口の方は、気持ちよくお電話をお切りいただくことができます。
最初に会社名を名乗る際の声のトーンと、お電話口の方とのコミュニケーションを適切な言葉遣いで出来ていれば、相手から信頼を得ることができ、よりお話がしやすくなるため、相手の方の気持ちを汲み取りやすくなるのではないでしょうか。
具体的に適切な言葉遣いとは、お電話口の方に合わせて変えることが重要です。
取引きがあり、よくお電話がある方へはフレンドリーな言葉遣いや、初めての方からのお問合せは親しみは残しつつ丁寧な言葉遣い、重要取引先の方へは、より丁寧さを意識した言葉遣いであったりと、その方の声のトーンやスピードによっても変化させることができると、電話のプロと言っても過言ではないかと思います。
以上、本日は、お電話対応でのビジネスマナーや言葉遣いが、いかに大切かというお話をさせていただきましたが、いかがでしたでしょうか。
このようにひとつひとつのお電話に対して誠意をもって対応しているCUBE電話代行サービスに自社の電話を任せたい！と思っていただいた方は、ぜひ、お気軽に弊社までご連絡くださいませ。
本日もビジネスキューブログをお読みいただきまして、誠にありがとうございました。
次回もお楽しみにお待ちください！
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