皆様は、ご自身の電話対応について、改めて考えてみることはありますか？
仕事で使ってはいるけれど、自分の電話対応が下手だな、苦手だな、自信がないなと思っている人は意外と多いと思います。
『どうすれば上手くなるのだろう』と思ってはいても、改めて勉強したり、じっくり考えたりするような時間も機会もなく、ついついそのまま自分なりのやり方で対応している人も多いのではないでしょうか。
電話対応の何をもって上手いと判断するのか、またどこからが上手くてどこからが下手というように明確な線引きをすることは難しいですが、今回は、電話対応が苦手な人と、得意な人の特徴を項目別に確認していきます。
この項目は“得意”でも、こっちの項目は“苦手”かもしれない、というように、自分でも気が付かなかった電話のスキルや問題点が具体的に見つかるかもしれません。
もし苦手な項目を見つけたら、得意にするための方法を参考にしていただき、ぜひご自身の対応に活かしてみてください。
電話を取る回数
苦手（下手）な人
新入社員は電話を取るのが苦手、という話はよく聞きますが、これは単純に電話に出ること自体に慣れておらず、不安に思うからです。
特に今の若者の世代は、子供の頃からスマホが当たり前にある時代で、ほとんどが自分宛であるメールやSNSなどのツールが発達していた分、電話に出ること自体、あまり経験がありません。
経験がないと、電話対応に自信が持てず、不安を感じながら電話に出ることになります。
その苦手意識から「なるべく出たくないなぁ。」とモタモタしたり、出ようとは思っていても、緊張で息を整えている間に他の人が出てしまったり、機会を逃してしまいます。
回数の少なさからくる恐れや不安で、電話が苦手になってしまうということが考えられます。
得意な（上手）人
電話が得意な人は、これまでに電話を取る経験が多かった場合がほとんどです。
まず、前職等でよく電話を取っていた経験のある人は、顔の知らない相手からの電話に出ることに慣れているので、それほど電話を怖いと思っていないかもしれません。
また、電話がかかってくる相手についてよく知っている、ということもアドバンテージになります。
家族や知り合いの電話に出るのが怖くないのと同じように、仕事の電話であっても、自社がどんな会社と取引があって、どんな相手からどんな用件でかかってくることが多いのか、おおまかにでも分かっていると、電話に恐れることもありません。
そのためには、電話に出る回数を重ねて、電話のパターンや知識を増やすことが重要だと考えられます。
場数を踏んでいる分、電話対応の経験値は上がり、臨機応変に対応できるようになります。
話し方
苦手（下手）な人
文章の順序だてや言い回しなどで、より伝わりやすくする工夫も大切ですが、話し方に癖がある人は気を付けましょう。
誰にでも話し方の癖や特徴はありますが、語尾が伸びる「しまーす」「ですー」や、語尾が跳ねる「ですっ」など、砕けた話し方になる人は、相手への印象も悪くなりかねないので注意が必要です。
また、普段の口癖が頻繫に出る人も要注意です。
例えば、「なるほど」という言葉は、相手を評価した上で納得したニュアンスになるので、目上の人に対する返事としては避けた方が良い表現です。
「一応」という言葉も、口癖で無意識に使う人が多いですが、「その情報は確かなのか」「もっと重要事項として対処してほしい」等と相手に思われてしまう可能性があるため、余り使わない方が好ましいです。
口調が硬くなりすぎて、抑揚がなく淡々と話してしまうのも、感情が伝わりにくく冷たい印象を持たれてしまいます。
言い慣れない敬語を使い、ぎこちなくなってしまう人は、せっかく言葉を選んでいても、逆に相手に幼い印象を与える可能性があります。
未熟な社員に対応されている、と思われると印象が良くありませんので、なるべく癖は抑えて話すことを心がけましょう。
得意（上手）な人
話し方が上手な人の文末は、語尾にアクセントを付けたり、変に強調したりせず、綺麗におさまる話し方をしています。
日本語は文末に肯定・否定・疑問が決まる言葉がくるので、一番大事な決め手となる部分が曖昧だったり、発音が揺らいだりしてしまうと、だらしない話し方に聞こえてしまいます。
そのため、語尾のイントネーションや発音のキレが美しいと、相手の受け取る印象も良くなります。
また、話すことが得意な人は、文に抑揚をつけて感情を込めて伝えることが上手です。
丁寧な言葉遣いで話そうとすると、感情をこめるのはとても難しく感じますが、もともと敬語の基礎が出来ている人は、自分の言葉として流暢に話すことが出来ます。
フレンドリーになり過ぎずに、丁寧さをキープしたまま感情を込めて話すには、付け焼刃やその場しのぎではなく、敬語や一般的に使用されやすい文言を、身に付けておくことも大切です。
電話を取った後の意識
苦手（下手）な人
どんな人でも上手く電話対応ができなかったり、ミスをしたりしてしまうことは必ずありますが、その失敗を次に生かせる対策を考えられるかどうかが大切です。
何が良くなかったかを振り返り洗い出してみると、自分の苦手な電話の特徴が分かるようになります。
すぐには直すことが出来なくても、振り返り反省することで、徐々に意識できるようになります。
自分の弱点を見つけたら、他の人がどのように対応しているかを見てみたり、伝えやすい方法を自分で考えてみたり、一度口に出してみたりするとよいでしょう。
得意（上手）な人
電話の得意な人は、「こういう言い回しの方がより良い」「この部分はミスをしやすいから次回は間違えないように対策しよう」など、もっと上手くなるためにはどうすれば良いかを考え、次に活かそうとします。
例えば、「弊社では対応できません」ではなく、「弊社では対応いたしかねます」と、文末を肯定で終わらせる柔らかい表現への言い換えや、より相手に寄り添えたであろうポイントなどを考えます。
また、馴染みのない苦手な専門用語があれば、何を指しているのか調べて実際に一度口に出すことで、次に電話があった時に落ち着いて聞き取ることが出来ます。
用件の聞取り
苦手（下手）な人
用件の聞き取りが苦手な人は、そもそもメモを手元に準備していない状態で電話に出てしまう場合があります。
逆に、メモをとることに集中し必死になり、結果的に電話対応や聞き取りがおろそかになっているケースもあります。
メモを取る際は全ての内容を書くのではなく、部分的に省略して書くなどの工夫が必要です。
社名や名前などは漢字で書こうとするのではなく、株式会社⇒カ)、電話⇒Telなど、省略できる言葉を予め決めておきましょう。
また名前や用件を復唱しながら書けていないと、聞き間違いに気が付かずに、誤った情報で認識してしまうこともあります。
どれだけスムーズに会話が出来ていても、『社名と名前』『誰宛』『用件』『ご希望の対応方法（折返しor伝言or改める）』『連絡先』の５点は、復唱して確認するようにしましょう。
得意（上手）な人
電話の得意な人は、必要な部分だけを素早く正確にメモします。
また無理に全て漢字で書こうとせずに、カタカナやひらがなで書くようにすることで効率良くメモをとることができます。
また、上記5点の聞き取り項目を意識しながら対応できていると、終話する前にこちら側でフォローすることができます。
相手の要件が長い場合、内容をまとめるのは大変ですが、聞取りポイントを押さえておくとスムーズに終話できます。
相槌・復唱
苦手（下手）な人
相槌が「はい」ばかりになってしまうと、話し手の人は、「本当に話を聞いてくれているのか」「話している内容がきちんと伝わっているのか」等不安になってしまいます。
またクッション言葉と言われる、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「お手数をお掛けいたしますが」などを使用せず、そのまま伝えてしまうと、きつい印象や不快感を与える可能性があります。
更に、聞き取りに集中しすぎて、用件を復唱できないと、「この人は本当に分かっているのだろうか」と思われてしまい、信用を無くしてしまいます。
得意（上手）な人
相槌が「はい」だけではなく、「さようでございましたか」や「かしこまりました」や、親しみを込めて「そうだったんですね！」等を豊富に使用しています。
また、相槌を交えながら、相手の話を聞き内容を理解した上で、用件の要約をしながら正確に復唱することができます。
そうすると「この人にはきちんと伝わっている」「用件を理解してくれている」という安心感につながります。
更に、自然にクッション言葉を入れることで、直接的ではなく柔らかい対応ができるため、相手への配慮や思いやりを示すことができます。
事前準備
苦手（下手）な人
内線番号表や取引先リスト、マニュアル、FAQなどの整理ができておらず、いざとなった時に情報がどこに記載しているかを確認することができません。
そのため相手が質問してきたこともすぐに答えることができず、時間がかかってしまうため、相手をお待たせし不信感を与えかねません。
また、データを最新の情報に更新できておらず、過去の情報のままになっていると、顧客に誤った情報を伝えてしまいかねないリスクが発生します。
得意（上手）な人
必要な情報をすぐに確認し調べることができるように、マーカーで色分けをしたり見出しや付箋を使用したり、分かりやすく整理されています。
そうすることにより、とっさの質問にもスムーズに回答することができ、相手を待たせることがありません。
また資料やデータをすぐに見ることができるように、デスク周りや棚、キャビネット等が整理されていて、よく使う資料などはすぐ出せるように手元やデスク上に用意されています。
相手の立場に立つ
苦手（下手）な人
自分が相手に伝えたいこと、また相手に質問したいことを優先して話してしまいます。
相手の話を遮って割り込み、相手がまだ話を終えていないのに被せて話をしてしまうと、相手は自分の話を聞いてもらえていないと思い、不安になります。
また、自分が都合の良いように内容を解釈し、話を進めてしまう傾向があります。
そのため、話が噛み合わずに終話してしまったり、相手が不満に感じたりすることもあり得ます。
得意（上手）な人
相手の伝えたいこと、聞きたいことを理解し、傾聴・共感することができます。
相手の話は遮ることなく最後まで聞き取り、内容が伝わりづらい場合は、復唱確認をしながら内容を理解します。
そうすると相手は、「この人は内容を分かってくれる」「寄り添って聞いてくれている」と思い、安心して話すことができます。
ご要望やお困りの内容等、相手の状況を判断し、立場に寄り添った提案をすることで、円滑に内容を聞き取り終話することができます。
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自分の電話対応に自信がないな、電話対応が苦手だな、という方は、電話代行サービスを使っていただくのも、一つの手段だと私たちは考えます。
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