SNSでのやり取りが普及している昨今、以前は各家庭にあった固定電話も少なくなり、固定電話のやり取りを経験したことがない世代もいるという話をよく耳にします。
誰からどんな電話がかかってくるかわからない、上手く対応できなかったらどうしよう…という不安から、会社での電話対応に苦手意識をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
また、自社の電話対応の品質や業務削減、受電スタッフの人件費削減など、様々な電話対応のお悩みから、電話代行の導入をご検討される方もいらっしゃるかと思います。
経費削減だけを考えると、リーズナブルな電話代行会社は多々ありますが、対応品質の高さも気になりますよね。
そこで今回は、CUBEのオペレーターが電話応対で大事にしている事や大切に思っている事、対応時のポイント等をご紹介いたします。
電話対応にお悩みの皆様に、この記事がご参考になれば幸いでございます。
CUBEの電話対応で大切にしていること
「笑声」を意識した丁寧な電話対応
私たちは常に「笑顔の声＝笑声」を意識した対応を心がけております。
「お電話ありがとうございます。」という第一声には、「お電話をいただいて嬉しいです！ありがとうございます！」という感謝の気持ちがお客様にも伝わるように努めております。
私たちが考えるCUBEの電話対応とは、お客様の気持ちを正しく汲み取り、クライアント様や私たちの気持ちを誤解なく伝える事だと考えております。
例えば、お客様よりお喜びの気持ちが伝わってきた場合、「喜んでいただいて私共も嬉しいです！」と、同じように嬉しい気持ちになっている事がお客様に伝わるような応対に努めております。
気持ちの繋がりや共感をお伝えする応対はお客様との関係を深め、信頼も獲得する事ができ、新規契約や取引にも繋がっていくと考えています。
言い回しや話しのスピード、トーンの重要性
お客様は色々なご事情を抱えてお問合せをされます。
例えば、至急でご連絡をいただいたお客様に対し、いつものトーンでお話してしまうと「急いでいるのになんてのんびりした対応をされるのだろう」と、ご不快な気持ちにさせてしまう可能性が非常に高いです。
このようなお電話をいただいた場合は、こちらも同じように急を要しているという気持ちに切り替え、少し声のトーンを落としながらお聞き取りをする事で緊急性を表し、先方の状況に合わせたご対応をさせていただきます。
また、早口になってしまうと流れ作業のような対応という印象を与えかねないので、お話しするスピードにも気を付け、先方が聞き取りやすく気持ちのいいご対応になるよう心がけております。
このように状況を鑑み、空気を読んだ対応をさせていただく事は、対面ではないからこそ、信頼関係を結ぶ上で、より重要であると考えております。
お客様のお気持ちや状況に親身に寄り添うことで「これからもこちらとやり取りを続けていきたい」という気持ちも生まれるのです。
CUBEのサービスマインドに基づいた応対事例
では、ここでほんの一例ではございますが、CUBEでの応対事例を2点ご紹介させていただきます。
≪応対事例A≫
CUBE「お電話ありがとうございます。●●株式会社でございます。」
お客様「株式会社●●の△△です。本日12時にお電話をいただけるお約束でしたが、まだいただけておりません。どうなっているのでしょうか。」
CUBE「左様でございましたか…。お待たせしており大変申し訳ございません。状況を確認いたしますので、折り返しご連絡をさせていただいてもよろしいでしょうか。」
お客様「はい、13時から出かけるので急いで確認をお願いします。」
CUBE「かしこまりました。この度はご迷惑をおかけしてしまい、重ねてお詫び申し上げます。取り急ぎ確認をいたしますので、何卒よろしくお願いいたします。」
お客様「わかりました。失礼します。」
CUBE「はい、失礼いたします。」
※最初の受電時では、まだどのようなお問い合わせかは不明な為、明るくご挨拶いたします。
※お待たせしており、ご迷惑をおかけしている件だと分かり次第、少し声のトーンを落としながら、神妙な雰囲気で聞き取りを行ないます。「申し訳ございません」という気持ちを込め、最後まで丁寧にご対応させていただきます。
≪応対事例B≫
CUBE「お電話ありがとうございます。●●株式会社でございます。」
お客様「そちらにお世話になっている△△という者です。■■先生はいらっしゃいますか。」
CUBE「申し訳ございません。あいにく■■は外出しておりますが、いかがいたしましょうか。」
お客様「そうですか。では、資料が届きましたとだけお伝えください。いつも迅速丁寧にご対応いただき感謝しています。これからもよろしくお願いいたします。」
CUBE「勿体ないお褒めの言葉をいただき、ありがとうございます。■■に△△様よりご連絡があった旨、必ず申し伝えます。こちらこそ今後とも何卒、よろしくお願いいたします。」
お客様「はい、失礼いたします。」
CUBE「ありがとうございます。失礼いたします。」
※最初の受電時は明るくご挨拶いたします。
※声のトーンを少し上げ、心の中で「ありがとうございます。」と思いながら、感謝の気持ちが伝わるような言葉選び、言葉遣いを意識します。
正確に伝えるためには？
復唱確認のポイント
お電話がかかってきたら、まずは自分から名乗ります。
CUBEでも電話が鳴ると同時に「ありがとうございます。●●株式会社です。」といった第一声のスクリプトが表示されます。電話が鳴ったら3コール以内に出るのが良いですが、
もし3コール以上お待たせしてしまった場合は、最初に「大変お待たせいたしました。」とお詫びの言葉も伝えます。
こちらから社名を伝えると、お客様も社名やお名前を教えてくださるので、復唱確認しメモを取ります。
電話でやり取りできる情報は「音声情報としての言葉」ですので、聞き取りミスを防ぐためにメモや復唱確認は大切です。
また、復唱確認することによってお互いに正確に情報が伝わっていることが確認でき、相手に安心感を与えることができます。
◆言い換えて復唱する
相手が話された言葉をそのまま繰り返す、いわゆるオウム返しは復唱確認の基本です。
ただ、伝え方によっては別の意味に受け取られる可能性もあります。
このような時は別の言い回しにしたり、要約して復唱したりすることで、誤解や間違いがなく、理解しているかどうかを確認する事ができます。
◆心情を理解する
電話対応は「音声情報としての言葉」のやりとりがメインですが、それ以外にも声のトーンやスピード、話し方でも伝わる情報があります。
例えば、相手が忙しそうであったり、急いでいたりするような様子であれば「お急ぎでしょうか」「できるだけ早くご連絡するように申し伝えます」というような言葉を添えると、お客様にも自分の気持ちをわかってくれたと安心していただけるでしょう。
◆相手に合わせた復唱をする
電話対応に限らず、よく話してくれる方、あまりご自身から話されない方など、色々な方がいらっしゃいます。
特に電話対応では、視覚情報を使って伝えることができないので、相手に合わせて復唱確認することも大切です。
よく話される方には聞く姿勢を強め要点を復唱する、あまり話されない方にはこちらから質問をして詳細をお伺いしながら情報を引き出すというように、相手に気持ちよく話していただけるような雰囲気を作ることも大切です。
◆間違いやすい言葉
日本語は母音主体の言語のため、言葉のイントネーションや創造で会話が成立しやすいという特徴があります。
しかし、子音が聞き分けづらいと聞き間違いが起こってしまいます。
別の読み方や漢字で確認することで、聞き取り間違いを防げます。
【 例 】
・「1時」と「7時」⇒お昼の1時、１３時、夜の７(なな)時など
・「Ｂ」と「Ｄ」と「Ｐ」⇒ブラジルのB、デンマークのD、パーキングのPなど
・「川」と「河」⇒さんぼんがわの川、さんずいの河など
伝え方のポイント
電話の取次ぎが苦手という方も多いのではないでしょうか。
電話対応では自分が担当者でなくても、その場の返答を求められるケースが多く、すぐに答えられないとしても、何らかのリアクションが求められます。
ここでスムーズに取次ぎが出来ると、相手に安心感を与えることもできますし、良い印象を与えることができます。
≪ すぐに取り次げる時 ≫
CUBEでは応答後転送といい、かかってきたお電話を内線感覚でご担当者様におつなぎいたします。取り次ぐ際は社名、お名前と用件を簡潔に伝えます。
【例】「株式会社▲▲の●●様から、■■の件でお電話です。」
≪ 担当者が不在の時 ≫
すぐに担当者に取り次げない場合は、不在の状況と対応方法を伝えます。
一言で不在といっても、席外しや外出、出張、会議や別件対応中など理由は様々です。
「申し訳ございません。あいにく●●は外出中で、17時には戻る予定です。」というように、不在理由と戻り時間の目安を伝えると、相手もいつ連絡が来るかわからないという不安が解消され、ご理解いただけやすくなります。
不在理由を伝えた後は「折り返しお電話いたしましょうか」や「よろしければご伝言を承ります」など、対応方法を提案します。
報告のポイント
担当者様ご不在の場合は、終話後に受電内容を報告し、その後の対応を引き継ぎます。
口頭で報告できる場合は、お互いの理解に間違いがないか、質問を交えながら伝えることができます。
一方で、担当者が外出していて電話での報告が難しい場合はどうでしょうか。
今度は「テキストとしての言葉」だけで伝える必要があります。
例えば、「担当者が外出しておりますので、戻り次第折り返しましょうか。」に対して、
「それなら大丈夫です。」とお客様が答えたとします。
この場合、「大丈夫です」は、折り返しが必要、不要どちらの意味にも取れます。
「大丈夫です」や「結構です」のように、肯定と否定どちらの意味にも取れる言葉は、「折り返してください」「折り返しは不要です」と記載する方が、相手にも伝わりやすくなります。
さて、いかがでしたでしょうか。
今回は、CUBEのスタッフが電話対応で大切している事や、電話対応で正確に伝えるためのポイントについてご紹介させていただきました。
この記事が電話対応に苦手意識のある方や、どちらの電話代行会社を利用されるかご検討されている方の参考になれば幸いでございます。
CUBE電話代行サービスでは、臨機応変な対応、スピーディーな報告を心がけております。
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