電話対応の際、メモは取りますか？
ちゃんと聞いてはいたものの、メモを取っていないと、終わってからあれはどうだったっけ…？と内容を忘れてしまっていることありますよね。
メモを取っていたとしても、後から見返して、書いてある内容の意味が分からず、結局よく分からなかった、なんてこともあるのではないでしょうか。
実は、メモを取り、どのようにメモをするかを意識するだけで、電話の内容の聞き取り力はかなり変わってきます。
電話対応でしっかりと内容を聞き取りたいと考えられている方へ、今回はCUBEでも実践している、電話対応のメモの取り方についてご案内させていただきます。
電話対応の時のメモの取り方どうしている？
普段、皆様は電話対応時にメモを取る場合、どのようにメモを取っていますか？
私はCUBEに入るまでは、聞いたことをそのままメモを取っていました。
要点をかいつまんでメモを取ることができず、後からメモを見返したら、結局何を聞いたのか分からない…ということが多々ありました。
CUBEに入った当初の研修では、それまでと同様、ただ聞いて文字を起こすのみで報告文を作成していました。
そこから、先輩方に指導を頂き、要点を抑えて聞き取り・報告をすることを学びました。
聞き取りをする中で、これを聞いておかないといけないという要点をしっかり押さえ、必要なことだけを分かりやすくメモをすることができれば、内容も入ってきますし、後から見返しても理解ができるものになるのだと、電話を取る中で実感しました。
では、要点はどういう風に見極めればいいのでしょうか。
話を聞いて、その中で必要な内容のメモを取るようにと言われても、何をメモしたらいいか分からないという人も多いですよね。
お電話でお伺いする際も、お電話いただく方が必ずしも必要な点を簡潔に分かりやすくお話しいただけるとは限りません。
また、メモを取ろうとしても、早口でお話しされる場合や、メモを取る内容が膨大な場合であれば、メモが追い付かず結局聞き取り切れない…なんてこともよくあるのです。
分かりやすくメモを取る為には
要点を押さえてメモを取るには、どのようにしたらいいのでしょうか。
内容を分かりやすくするためのポイント2つをあげてみました。
メモをとる項目を予め想定しておく
電話を受けた際、メモを取るには、何を控える必要があるかを予め想定しておくことで、聞き逃しを防ぐことができます。
電話でメモを取ることが必要とされる主な項目を以下にあげてみました。
【 メモを取ることが必要な項目 】
1.相手の会社名
2.名前
3.用件
4.連絡先
よくある代表的な項目は、上記4つかと思われます。
また、上記以外にも個々の状況に応じて、必要な項目を設定していく必要があります。
例えば、連絡が可能な時間や会社の部署名などが必要であれば、それも項目として設定しておきます。
また、見積依頼の場合はどの商品の見積もり希望か、アポイントの依頼であれば何日を希望かなど、お電話いただく方の用件に応じて、聞き取り項目を設定しておくと、よりメモが取りやすくなります。
項目を設定したら、必要な項目のテンプレートを予め作っておくと、よりメモが取りやすくなります。
電話に出た時に、すぐに聞き取り項目が頭に浮かばなくても、テンプレートのメモを用意しておけば、それを見るだけで必要な項目が何かを確認ができるので、聞き逃しを極力防げるのではないかと思います。
復唱確認をする
お電話でのお話が長い、要点がいまいちわからないということがありましたら、自分の理解で合っているか、復唱確認をすることも有効な手です。
「〇〇〇ということでしょうか？」と確認をすることで自身の理解も深まり、より内容を理解することができます。
CUBEのメモの取り方
では、CUBEでは実際にどのようにメモを取っているのでしょうか。
1件、お電話の例を挙げて、どのように聞き取りご報告しているか確認して見ましょう。
〔 受電事例 〕＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
CUBE：「はい、ABC法律事務所でございます。」
お客様：「あのー、この間電話もらった件で、先生と話したいんだけど、先生いますか？」
CUBE：「●●は今外出しております。折返しご連絡いたしましょうか。」
お客様：「そうだね。出すように言われた書類の書き方が分からないんだ。いやー早目に出すように言われていたんだけど、今になっちゃってね。」
CUBE：「さようでございますか。承知いたしました。
お電話くださっている方の会社名とお名前をお伺いしても宜しいでしょうか。」
お客様：「□□株式会社の△△。」
CUBE：「□□株式会社の△△様でいらっしゃいますね。ありがとうございます。
では、お電話番号をお伺いしても宜しいでしょうか。」
お客様：「000-0000-0000。」
CUBE:「かしこまりました。●●に連絡するように申し伝えます。」
お客様「よろしくお願いします。」
――終話――
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このお電話で内容をCUBE電話代行サービスからメールでご報告させて頂く場合は、以下のようにご報告いたします。
〔 メール報告事例 〕＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ABC法律事務所
ご担当者様
応対日時：2022/〇〇/〇〇 〇〇:〇〇:〇〇
相手先社名：□□株式会社
相手先氏名：△△ 様
用件：
●●様宛
早めに出すように言われていた書類の件です。
遅くなりましたが、書き方が分からないです。
お電話ください。
電話番号：000-0000-0000
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実際にお電話でお話ししている内容とメールの文面を比べてみて、いかがでしょうか。
メールでご報告する内容は、簡潔に分かりやすくご報告ができるように心がけています。
このように、お話の内容を要約することで、先方が伝えたいことを瞬時に理解し、ご報告させていただいています。
メモを取る上で必要なこと
では、メモを取る上で必要なことはなんでしょうか？
まず大前提として、お電話を頂いた方の【お名前】をお伺いする必要があります。
ただ、お名前の聞き取り一つに関しても、先方から仰ってくださることもあれば、全くお伺いできずにご要望を一方的にお話しされ、お電話をお切りになられる方もいらっしゃいます。
お電話をお受けする際に、何を聞き取る必要があるかを前もって把握していれば、先方が仰らない場合でも極力聞き取りをするように意識することができます。
次に、折返し連絡をする必要がある場合は【電話番号】をお伺いする必要があります。
連絡くださいとだけ言われて「はい」と返事したものの、電話を切ってから『電話番号を聞き忘れていた！』なんてことありませんか。
万が一、かけてきたお電話が非通知だった場合は、連絡の取りようがなく、お電話頂いた方の信用を失いかねません。
こちらもお電話の中で意識して聞き取りをする必要があります。
【お名前・電話番号】については、大抵の場合は先方から仰っていただけますが、中にはお教えいただけない場合もございます。
意識して聞き取りをしないと、聞き逃してしまう可能性もありますので、基本的なことと思わずにしっかり聞き取りを行なっていきたいですね。
【お名前・電話番号】に加えて【ご用件】をお伺いする場合は、的確に聞き取りをする必要があります。
何の件でご連絡を頂いているのか、先方が伝えたいことが何なのかを聞き取りをしながら判断し、必要な情報をメモとして残すことで、誰が見ても分かりやすくなります。
実際に聞き取りを行なう際は、スムーズに聞き取りができるように意識してお話をし、聞き取りをさせていただいております。
CUBEで実際に聞き取りしている項目
CUBEでは基本の聞き取り項目【会社名・お名前・電話番号】に加えて、聞き取りを希望される項目をお伺いさせて頂きます。
プランによって、お伺い可能な項目が異なってまいります。
シンプルプラン（月額税抜10,000円）では、【会社名・お名前・連絡先】をお伺いいたします。【用件】はこちらから積極的にお伺いしませんが、先方が仰った内容についてはそのままお聞きしご報告させていただきます。
【用件】も必ずお聞き取りをご希望とのことであれば、スタンダードプラン（月額税抜25,000円）でお伺いが可能です。
この4項目に加えて、別の項目の聞き取りをご希望であれば、簡単な内容で基本の4項目を含む5項目以内であれば、スタンダードプラン内でお伺いさせていただきます。
その他にも、例えば住所やアドレスなどの確認をご希望であれば、オプションにて対応可能です。
ご契約頂いている会社様のご要望に応じて、必要な聞き取り内容をお伺いして、ご報告させていただいております。
※1件あたり100円～。お伺いする項目の数や内容によって料金が異なってまいります。
※注文など、お聞き取りに時間を要するお聞き取りをご希望の場合や、対応内容によっては、別プランでの対応になる場合がございますので、ご了承くださいませ。
いかがでしたでしょうか？
お読みいただくことで、少しでも電話対応時にメモを取るイメージが浮かばれたのであれば光栄です。
今までメモを取らなかった。取っても後で見返したら内容が分からなかったという方は、是非、今回の内容を参考にメモを取ってみてくださいませ。
それでも電話対応に不安がある、確実に内容を聞き取りしたいということがございましたら、CUBEの電話代行サービスもご検討いただけますと幸いです。
今回、ご紹介させていただいた以外にも、疑問点・分からないこと等ございましたら、ぜひお気軽にCUBE電話代行サービスのHPからメール、又は、お電話にてお問合せください！
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