ビジネスシーンにおいて電話は切り離せない存在ですが、SNSの普及により日常で電話をする機会が減りつつあります。
その為、電話対応のスキルアップがしたいが、どうすれば良いか分からないという方も多いのではないでしょうか。
電話対応のスキルアップをしたい方に向けて、CUBE電話代行サービスのスタッフが実践している、スキルアップのポイントを基本編と応用編に分けてご紹介します。
自信がない所や苦手な項目を洗い出し、その項目の改善を行えばスキルアップに繋がります。
ぜひ、この記事を参考に実践してみてください！
電話対応スキルアップのポイント【基本編】
好印象を与える話し方
◎笑声
笑声（えごえ）とは、その字の通り、聞いた人が話し手の笑顔を連想できるような明るく温かみのある声のことを言います。
この笑声は、コールセンター業界や航空業界でも使用されるワードで、第一声から安心感を与えることができます。
笑声を出すには、実際に口角を上げ笑顔を意識し、良い姿勢と腹式呼吸をすることで自然と明るい声を出すことができます。
会社の顔として電話に出る意識を持ち、声の高さを普段よりワントーン上げるよう心がけましょう。
◎滑舌
滑舌が悪いと、聞き手にストレスを与えてしまいます。
滑舌が良いか悪いかは、案外自分では分からないもの。
気付かぬうちに相手に負担をかけていないか、自分の声を録音するなどし、明瞭で聞取りやすい声かどうか、チェックしましょう。
滑舌に自信が無い場合は、簡単にできるトレーニングを取り入れることもおすすめです。
例えば、早口言葉を繰り返し唱えたり、舌を歯の並びに沿って一周させるトレーニングで舌の筋力を鍛えたりといった滑舌トレーニングに毎日取り組むと効果的です。
◎話す速さ
電話で話をする際に、話す速さは意識していますか？
人間は、自分のペースを乱されることが嫌いな生き物です。
相手よりも自分が早く話してしまうと、相手の怒りを起こりやすくしてしまいますが、特に焦っている時や言いたい内容が多い場合は、自然と早口になってしまいがちです。
話す速さの目安としては、1分間に300字程度(10秒で50字)が良いとされています。
基本の速さを練習し、相手に合わせて話すよう心がけましょう。
◎声量
電話に出る時、小声になってしまったり、張り上げるように大きな声になったりしていませんか？
特に電話対応に自信がないときは、ボソボソとした小さい声になってしまいがちです。
反対に、相手の声が小さく聞こえないときや、感情的になっている時は声が大きくなってしまう傾向があります。
大きすぎても小さすぎても聞き取りにくいため、適切な声量で会話をするよう気をつけましょう。
状況に合った挨拶
「おはようございます」、「いつも大変お世話になっております」、「少々お待ちくださいませ」、「失礼いたします」など挨拶の有無で印象は大きく変わります。
話の前に一言挨拶があることで、好印象を持ってもらいやすくなり、話が円滑に進みます。
状況に合わせた挨拶をし、失礼の無いようにしましょう。
聞き取った内容の復唱確認
電話をした時に復唱が少ないと、相手に正確に伝わっているか不安になります。
また、聞きとれなかった所があるまま話を聞いていると、後で齟齬が生じるかもしれません。
例えば、以下の会話を想像してみてください。
≪例１≫
取引先A「佐藤様宛にメールをお送りしておりますので、ご確認いただきたいと伝えていただけませんか？」
電話応対者「かしこまりました。お電話ありがとうございました。」
例１の場合、Aさんは正確に理解してもらえたかな…と不安になる可能性があります。
≪例２≫
取引先A「佐藤様宛にメールをお送りしておりますので、ご確認いただきたいと伝えていただけませんか？」
電話応対者「かしこまりました。佐藤にメールを確認するよう申し伝えます。お電話ありがとうございました。」
例２の場合、正確に話が伝わっていることが分かるため、Aさんは安心して電話を切ることができます。
また、いつもやり取りしている担当者であっても、重要なポイント（金額や日時などのいわゆる5W1H）は復唱すると、聞き取り間違いによるトラブルを回避できます。
他にも、「1・7」「B・Ｖ」「T・P」などの似たような数字やアルファベットは、聞取り間違いをしている可能性があります。
『TシャツのT』、『ピンクのP』など、アルファベットや数字の聞取り時は、自分なりのフォネティックコード（音声コード）を作って確認すると良いでしょう。
相槌やクッション言葉
相槌を打つと、相手は話をしっかり聞いてくれているという印象を持ち、寄り添った対応をすることができます。
相手の話に重ならないよう、タイミングをみて心地よい相槌を心がけましょう。
また、クッション言葉を用いることも、電話対応では重要です。
クッション言葉とは、何かを断る場合や、聞きづらいことを聞く場合に、前置きとして使用すると、クッションのように言葉の衝撃を和らげてくれる役割を持つものです。
「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか。」
「申し訳ございませんが、こちらの商品は販売を終了しております。」
「差し支えなければ、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
このように、単体で使うと強い印象を与える言葉でも、クッション言葉により印象を和らげることができます。
ここまで、電話対応をする上での基本的なポイントをご紹介しました。
ポイントをおさえた上で応用編を習得できると、より良い電話対応スキルを習得することができます。
次は、応用編をご紹介いたします。
電話対応スキルアップのポイント【応用編】
傾聴と共感
基本的な技術をこれまで挙げましたが、『常に笑声』のようなワンパターンな対応は良くありません。
相手が怒りや悲しみを抱えて話している場合に、終始笑声で対応されると、「分かってくれていない」と感じることでしょう。
どれだけ対応スキルや上手に説明ができても、「分かってくれていない」「興味がないのだな」と感じると本心は隠され、顧客満足度を上げることは難しくなります。
はじめは基本の笑声で対応し、相手の声の調子や話の流れが掴めたら、相手に合わせて声の調子を変えましょう。
用件だけでなく、声量、話す速度・間合い、言葉遣いに注意を払いましょう。
相手が話す内容の整理が出来ていない状態の場合は特に、5W1Hを中心に質問や要約をし、寄り添った対応を心がけましょう。
共感には復唱確認（オウム返し）が有効ではありますが、気持ちがこもっていない場合や多用すると不安や不快に感じる場合があります。
同じ言葉を繰り返すばかりでなく、言葉を足したり、同じ内容でも表現を変えたりすると、より気持ちが伝わりやすくなります。
例えば、
取引先A「○○さんと△時に約束をしているのですが、渋滞で10分ほど遅れます。」
電話応対者「10分ほど遅れられるのですね。かしこまりました。○○に申し伝えます。」
このように単に復唱確認と挨拶のみよりも、
電話応対者「10分ほど遅れられるのですね。かしこまりました。○○に申し伝えます。
この時間はよく渋滞しますので、どうぞお気をつけてお越しくださいませ。」
このように、気持ちが感じられると、かなり印象が変わります。
話の内容を理解したい・確認しようという気持ちをもって、相手の状況を踏まえた言葉を添えて対応すれば、きっと相手にも伝わり満足度が上がることでしょう。
専門用語などを使わない、分かりやすい説明
専門用語、業界用語、社内用語などを使用する場合は、相手の理解度に合わせる必要があります。
相手も同じ立場（同じ業界など）であれば、専門用語を使うとスムーズですが、それ以外の場合は誰でも理解できるような簡単な言葉・表現で説明することを心掛けましょう。
安心感のある対応
会話に間が空いたり、焦って聞き返したりするような動揺が見えると、相手は不安な気持ちになります。
前述のように相槌や共感を表しながら、落ち着いて用件を聞き取りましょう。
動揺や緊張から声の震えや早口になってしまう場合は、呼吸が浅いと細く震えた声になるため、腹式呼吸でゆっくり呼吸することを意識してみてください。
また、自分の判断では対応できない場合は、担当者に取り次ぐ・折返し対応をするなど、困った場合の対応方法を事前に確認しておくと焦らずに対応できます。
相手のニーズを見極める
電話対応では表情が見えないため、対面より一層相手のニーズを掴むことが困難です。
特に問合せやクレームの場合、電話をかけようと思った理由や背景に注目する必要があります。
～ ニーズをつかむために必要なこと ～
・例えば、相手はAについて話しているのに、受け手がBのことだと思っていては話が通じません。
相手の話が一時停止したタイミングで、「○○のことでよろしいでしょうか」のように確認が必要です。
『起こった事象』に関する問合せの場合は特に、順を追って確認しなければ、大きな齟齬が生じる恐れがあるため、随時確認しましょう。
・例えば、「Aの商品は今注文すると○日までに届きますか。」という問い合わせの場合、可否の回答のみでも間違いではありませんが、条件がある場合は案内したり、他の商品の提案をしたりする必要があります。
●お客様
「Aの商品は、今日注文すると○日までに届きますか。」
●電話応対者
「△時までにご注文いただきますと、○日までにお届けいたします。」
「あいにくAは間に合いませんが、類似のBですと○日までにお届け可能です。Bは…（Bの説明）」
このように、条件の案内や提案を行うことで安心して注文いただけます。
商品を購入することは『手段』であって、『購入した商品で仕事の効率を上げたい』や『プレゼントした相手に喜んで貰いたい』がニーズ(目的)です。
ニーズを見誤ると、本来の目的を果たせない場合があるため、要望を伺うだけでなく声の調子や言葉に込められたニュアンスを想像する姿勢が重要です。
●お客様
「△時までにAを注文します。翌日に渡したいので、どうしても○日に欲しくて。」
この場合は、恐らく贈り物用だと分かります。
●電話応対者
「お渡しされるということは、プレゼント用でいらっしゃいますか。もしよろしければギフト用に包装いたしましょうか。」
このように、希望以上の提案が出来るとお客様満足度は向上します。
ニーズを見極めるには、基本から踏み込んだ応対が必要です。
高品質な電話対応なら…CUBE電話代行サービスがおすすめ
「通常の業務で忙しく、電話応対方法の指導まで目が行き届かず、お客様が離れてしまった」・「言葉遣いや対応方法に自信がない」・「そもそも必要ない電話は対応したくない」…など様々な事情があると思います。
これまで挙げた事が対応できるようになるまで、かなり練習を重ねなければ上達することは難しいです。
CUBE電話代行サービスでは、新人はマンツーマンで指導担当者から教育を受けるだけでなく、外部研修を受けて日々スキルアップに努めています。
電話対応にお悩みの方は是非お気軽にお問合せくださいませ。
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