皆様、こんにちは！
いつもキューブログをご覧いただきまして、誠にありがとうございます。
皆様は、色々なシーンで目標設定をされていると思います。
仕事のみならず、ライフプランや資格の勉強、趣味など、何事も目標設定を行うことで、目標達成に向けての道筋が明確になり前進する事ができますよね。
仕事で目標設定をされている方は多いかと思いますが、その中でも電話対応における目標設定をしたことはありますか？
電話対応は、仕事でもプライベートでも、なかなか切り離せないものですよね。
最近はメールやSNSの利用が増えていますが、至急の件や文章だと伝えづらい内容、相手の声を聞いて直接話したい内容の場合は、電話をする(かかってくる)機会も多いかと思います。
コールセンターなどの電話に特化した企業では、当然、電話対応における目標設定を行なっています。
他業種の方でも、仕事内容に電話対応が多く含まれている場合は、電話対応の目標設定を行ってみるのもいいかもしれません。
目標設定と言っても、安易な数値だけを求めると大前提の顧客とのつながり、新規成約、再購入、LTVの向上には繋がらないですよね。
通話時間、対応件数というは一つの目安です。
「手短に電話を完結したい」と対応時間の短縮のみを追求する、または、「より多くの問い合わせに対応したい」と多件数だけを求めると電話応対の品質が落ちてしまいます。
もちろん、話の構成や聞取り等の段取りが悪く、それによって通話時間が長くなってしまうのも良くありません。
電話対応の良し悪しというのは、多かれ少なかれ必ず顧客満足度に影響します。
機械的なマニュアル通りの対応ではなく、明確な目標設定をした上で、目標達成の意識を持って電話対応することで電話応対の品質が向上します。
また、他社との電話対応の比較により、自社を選んでもらえることもあります。
逆もしかりで、電話応対によって他社が選ばれる場合もあります。
本日は、CUBE電話代行サービスの社員が考える、新入社員・中堅社員・管理職それぞれの電話対応における目標設定についてお話します。
電話対応の目標設定①：新入社員向け
新入社員は、一番に電話を取るように！と言われている企業も多いかと思います。
新人のうちにビジネスマナー研修などがあれば、マナーを守って丁寧に対応するように心掛けるため、社歴が長い社員よりも、逆に新入社員の方が電話対応は丁寧であると評価されるケースもあります。
ですが、入ったばかりの新入社員では、まだまだ会社の事業内容の知識やスキルが身に付いていないことも多いですよね。
その為、電話を取った後は内線で担当者に繋ぐケースやクライアントに電話する際も、簡単な内容の電話をかけることが多いのではないかと思います。
電話応対の第一歩として、まずは『電話を取る・かける時』の、基本的な目標設定を行うところから始めましょう。
電話が鳴ってから電話を取るまでは3コール以内
電話をかけてきてくださった方をお待たせしないことが鉄則です！
クレームなどの電話ならなおさらですが、コール数を重ねるごとにイライラを大きくしてしまうものです。
明るくハキハキとした第一声(会社名の名乗り)
これも基本中の基本ですが、大切なことです！
この第一声で、会社の印象が決まると言っても過言ではありません。
フローチャートにそったスムーズな対応
①担当者に繋ぐまでのスムーズな対応
例）
・相手の社名や名前は復唱確認しましょう。
・内線番号表や、問合せ内容に対する担当表を確認しましょう。合わせて担当者の当日の行動予定も確認します。
②担当者に繋げなかった時のスムーズな対応
例）
不在の旨をお伝えし、折り返し希望なのか、伝言お預かりなのか、お客様のご要望を速やかに確認します。
●電話をかける時は、内容をまとめて準備を整える
電話で話すということは、相手に貴重な時間を割いていただくことになります。
長々と話をせず、簡潔に分かりやすく伝えられるように準備します。
●謝罪・お礼など、声だけで伝わるような感情を込める
顔が見えない分、声だけで気持ちが伝わるように、オーバーリアクションを意識しましょう。
鏡を置いて、電話中に自分がどんな顔で話しているか確認するのも有効です。
電話対応の目標設定②：中堅社員向け
新入社員とは異なり、任されている業務や把握している業務が多くなるのが中堅社員です。
名指しで電話がかかってくることもあり、逆に自分から電話をかけることも多々あるかと思います。
忙しいが故に、口調や対応が雑にならないか注意が必要です。
新入社員向けの目標はすでに身に沁みついていると思いますので、プラスアルファの目標を立てましょう。
聞取りの正確性
社名や名前の聞取りの正確性はもちろん、相手が急いでいてうまく話せない時でも、内容を上手く汲み取る力が必要です。
質問に対して的確な回答であり、その場で回答できる内容が増えているか
「担当者に聞いてみないと分からない」ではなく、担当者が不在でも代わりに答えられるように、情報や知識の収集を行いましょう。
その場で答えられると『担当の方じゃないのに正確で迅速に対応してくれた』と、顧客の信頼にも繋がります。
自分の発する言葉と、同じ感情を表現して話すことができているか
特に謝罪やお礼などを伝える際、言葉ではしっかり伝えても、感情がのっていなければ相手の心にきちんと届きません。
抑揚や声のトーン、話すスピードを工夫し、発する言葉と同じ感情が伝わるように意識しましょう。
クレームや理不尽な内容に対して、冷静で誠実に対応できているか
クレームでかけてきた方の中には『3分で来い』や『全額返金しろ』など、無茶な要求をされる方もいらっしゃいます。
『無理です』なんて言ってしまうと、相手を余計苛立たせてしまうものです。
その怒りの気持ちに寄り添い、現実的な提案をし、受け止めてもらえるように対応しましょう。
不明点や解決策は上長に指示をもらいながらも、やり取りは基本的に自分一人で完結できるか
上記のクレーム対応もそうですが、もちろん勝手な判断ではなく『報連相』を徹底したうえで、やり取りを一人で完結できると良いでしょう。
電話対応の目標設定③：管理職向け
管理職は上の立場の人と電話対応をする機会が多いです。
また、クレームやトラブルが発生した場合、責任者と話したいと言われて対応する場合もあります。
基本的な心構えや対応の手順、コミュニケーション方法を意識することで、トラブル発生時に適切な判断と冷静な行動が取れるようになります。
管理職になると、業務において把握していることが増えることで自分の欲求に従った発言や要求をするなど、相手に寄り添った対応ではなく自分本位になっていないか注意する必要があります。
クレームへの適切な対応
「申し訳ございません」と謝罪の言葉を繰り返すだけでは、誤魔化しているように思われてしまいます。
また、冷静すぎる淡々とした対応では、怒りが倍増することもあります。
まずはお客様の気持ちに寄り添って、心情を理解することが重要です。
不快感を与えてしまったことに対してお詫びした上で、問題は何か事実関係を確認します。
お客様の困っていることや要求していることをしっかり最後まで聞き理解し、その上で、お客様の求めている事と合致した解決策を提示します。
最後にも再度真摯にお詫びをして、ご意見をいただいたことに感謝しましょう。
誰が聞いても分かりやすい説明（緊急時の状況説明など）
話しの内容を、ただ思いつくまま表現するのではなく、「誰に」どんな相手に話すのか
「何を」伝えたい内容を整理できているか、「どのように」簡潔で分かりやすい表現ができているかを意識することが説明力の向上につながり、電話対応で会話がスムーズになると期待できます。
相手に誤解を招かない、言った・言ってないにならない言い回しや対応力
例えば、「後ほど連絡します」の「後ほど」とはどれくらいの時間を指すでしょうか。
数分後から数日後まで幅広く捉えることができます。
このように話し手と聞き手の間に大きな差が生じる表現は、誤解を招く原因になります。
どうにでも解釈できる曖昧な表現は、自分に有利なように受け取ってしまい「聞いた」「聞かない」「言った」「言わない」のトラブルに発展してしまいます。
そのため、数・時間・距離・単位などは明確にすることで安心感につながります。
相手に寄り添った対応（傾聴と共感）
クレーム対応においても同様ですが、相手の気持ちに寄り添って心情を理解することが重要です。
対面であれば、相手の話に頷きながら聞くことができますが、電話では顔が見えないので「はい」「さようでございますね」「その通りです」などの相槌を打つことで、聞いてくれていると感じてもらえます。
このような同調する言葉自体が共感と思うかもしれませんが、自分を相手の立場に置き換え、相手の気持ちや立場になって考え、対応策を考えるなど行動に移すことが重要です。
●説得力のある電話対応
説得力は、話している内容だけでなく、話す際の振る舞いも重要です。
話す人の声量・口調・態度に自信が感じられない場合、聞く人に不安な思いを抱かせてしまいます。
早口にならないようハキハキと話し、曖昧なフレーズを避けることで、相手によい印象を与えることができ、言葉に説得力を持たせることができます。
●相手の意図や伝えたいことをしっかり引き出す
相手の意図を正しく理解するには、自分が聞き取った情報をもとに「〇〇という認識で間違いありませんか？」「〇〇ということでしょうか？」と復唱確認することで、相手の伝えたいことと自分が認識している内容に相違がないか最終確認ができます。
まとめ：自社に合った電話対応の目標設定を行い、顧客満足度をアップ！
もちろん業種や事業内容、従業員数などによって目標設定は異なります。
自社に合った電話対応の目標設定を行い、できているか定期的にチェックすることで、品質は間違いなく向上します。
電話対応は録音機能があれば、どのスタッフがどのような対応を行ったのか細かく確認することができますが、文章で残す場合は、ニュアンスや伝え方は省略している場合が多いです。
そのため、管理職の方は日頃からスタッフの対応に耳を傾けておくことが大切です。
また、上司が不在時やテレワーク時には、電話対応を聞かれていないからとつい雑な対応になりやすいです。
リアルタイムで注意や指示をしてくれる人がいないので、自分の良い様に勝手に解釈してしまい、解釈違いなどでトラブルが起こりやすいです。
その為、目標設定を行い、それが達成できているかチェックの機会を設けることで、意識的に対応を良くする試みができる為、品質向上につながります。
高品質の電話対応なら…CUBE電話代行サービスをおすすめします
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細かく厳しい電話対応の目標設定を常に行っている為、品質に満足していただいているお客様のお声もいただいており、継続率はなんと99.2％に至ります。
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