電話対応が辛いと感じる方へ～電話のプロが原因と対策をご紹介します～

メールやSNSが普及している中でも、仕事では電話対応が必要になる場面が多々あります。

日常生活で電話をする機会が減った分、慣れない電話対応が「辛い」と感じる方は多いのではないでしょうか？

「辛い」と感じる理由は、様々ですよね。

電話対応に苦手意識がある、努力しても上達しない、電話の頻度が多く業務の負担になっている…など。

そんなお悩みを持つ方へ、電話のプロが原因と対策をお伝えいたします。
電話対応の改善や克服につながれば幸いです。

電話対応が辛いと感じる【原因】と【対策】

聞取りが苦手

基本的に、電話はやり取りの記録がメールやLINEのように残りません。

その為、必要に応じて、名前や用件を聞取ってメモする必要があります。

聞取りしながらメモを取ることに、苦手意識を感じる人は多いのではないでしょうか。

◆原因

原因として、ジェスチャーなどの視覚的情報がない為、得られる情報の少なさに不安を覚えることがあげられます。

聞取りに集中してメモが追い付かない場合や、逆にメモを取ることに必死で内容が入って来ない等、聴覚での情報のみを頼りに「聞く」と「書く」を同時進行しなければなりません。

相手が早口で話したり、ぼそぼそと聞き取りづらい小さな声で話したりと、相手のペースでお話されると、より電話対応の難易度が上がります。

◆対策

電話対応のプロであるCUBEのスタッフも、新人の頃は上手く聞き取りができませんでしたが、下記を意識することで正確に聞取りできるようになっていきます。

●ハキハキと明瞭な話し方をする
早口でぼそぼそと話さずに、丁寧にハキハキと話すことで相手から聞取りやすいと感じてもらえます。

こちらの話が聞き取りやすいと安心感が生まれますので、お電話口の相手も落ち着いて話していただけることが多くなります。

●分かったふりをしない
「聞き返すと印象が悪くなる」などと思い過ぎて、聞き取れなくても分かったふりをしてそのまま電話を終えてしまうと、後々のトラブルにつながります。

「メモが追いつかなかった為、申し訳ございませんがもう一度よろしいでしょうか。」・「電波が悪いようで音声が乱れておりますので、申し訳ございませんが、もう一度お伺いできますか」など、こちらの状況を相手に伝えて理解してもらうことで、必要な情報を聞き取ることができます。

●復唱と相槌をきちんと行う
自分の聞き取った内容が合っているかどうか自信が無い場合や、どのように返事をしたら良いか言葉が出てこないときに、返答が「はい」だけになってしまいがちです。

怖がらず、「○○の件ですね」、「△△とご伝言致します」などと具体的に復唱しながらメモを取ることで、相手の話す内容を正確に理解しながら用件を聞き取ることができます。

～裏技～
会社であれば、ビジネスフォンやクラウドPBXを利用している場合も多いかと思います。

その場合、録音機能を使って慣れるまで録音しておくと、いざという時に安心です。

周りの人に苦手な電話対応を聞かれるのが嫌

自分の電話が誰かに聞かれているのではないかと、周りの目が気になって電話の相手に集中できない人も多くいます。

どのように心がけをすれば改善されるのでしょうか？

◆原因

周りの目が気になるということは、それだけ自分の電話対応に自信が無いという事です。

「声のトーンが暗いと誰かに指摘されるのではないか」・「すぐに答えられない内容の電話が来て、焦っているところを見られたらどうしよう」など、周りから見られる印象を気にしてしまいます。

◆対策

自分の対応に自信が無いと、どうしても小声でぼそぼそと話してしまいやすくなります。

それだと悪循環に陥るため、ぐっとこらえてゆっくりハキハキと話すよう意識をしましょう。

自分が思っているほど、案外自分の電話対応に誰も注目していません。
電話の相手に集中して、相手とのコミュニケーションを円滑に行うことだけを考えます。

その場ですぐに回答しなければならないプレッシャー

電話をかけてくるという事は、質問や確認で問い合わせされる場合が多いと思います。

電話する方は用件がある程度まとまっているので、こちらもすぐに回答を出さなければとプレッシャーを感じてしまいます。

◆原因

プレッシャーを感じてしまう原因は「何を言われるか」・「何を聞かれるか」が分からない為、答えられるかどうか分からないという不安から来るものだと思います。

しっかりと下準備し文章を練ってから回答するのではなく、即座に考えて伝えなければならない為、知識不足だとプレッシャーが強くなってしまいます。

◆対策

まずは自社の知識をしっかりと身に着ける事です。

その上で、分からない内容を聞かれた場合は無理やり答えようとせず「ここまではその場で回答できる」・「ここから先は折返しにする」・「この内容はメールで回答する」など線引きをしておくと、プレッシャーが軽減されるかもしれません。

また、Q＆Aやマニュアル、電話対応フローチャートなどを見直すと、スムーズな対応につながるでしょう。

話す内容の組み立てが上手くいかない

原稿やマニュアルがないと上手く話せない、理路整然と話をすることが苦手という方は、臨機応変さが求められる電話対応に、苦手意識を持ってしまいます。

◆原因

構成を考えずに思いつくままに話をしてしまうと、話が行ったり来たりしてしまいます。

また、電話対応は話の流れがあらかじめ決まっているわけではないので、途中で本筋とは逸れた内容の質問が入ってくることも、話す内容の組み立てが上手くいかない原因の１つです。

◆対策

こちらから電話をかける時は、伝える内容の事前準備を徹底するようにしましょう。

また、結論から話を始めるようにしましょう。
【結論⇒理由・原因⇒詳細・経緯⇒結論】の順番を意識すると、構成がブレません。

急に明日から実践をしようと思っても難しいですが、日ごろから意識することで少しずつではありますが、相手に伝わりやすい話し方が身につきます。

クレームや急ぎの電話が多く、気持ちが落ち込む

クレームや緊急性の高い電話が多いと、常に気が休まらず気持ちの切り替えが難しくなります。

上手く対応ができないと気分が落ち込み、電話を取ることに不安を覚える方もいらっしゃいます。

◆原因

クレーム、苦情、緊急の電話が極端に多い場合は、業務フローや社内の連携が上手くいっていない可能性があります。

社内の体制や提供するサービス内容に問題がないか、今一度確認しましょう。

また、怒りや負の感情、理不尽な内容の電話は、どんな人でも少なからず動揺します。

クレーム時の対応方法が分からないまま電話に出ると、より一層不安が増します。

「クレーム＝怖い、逃れたい」などのマイナスなイメージが強いことも原因です。

◆対策

どんなに素晴らしい会社でもクレームは必ず起こります。
原因・対策の検討が終われば、深呼吸して気持ちを切り替えましょう。

自分の対応が原因ではないクレームなら尚更、ある程度割り切ることも必要です。

また、クレーム時の電話対応のフローを習得すると自信につながり恐怖心が和らぎます。

クレーム電話は、傾聴と共感によりお客様に寄り添いながら「不快な気持ちにさせてしまったことへのお詫び」⇒「状況を把握」⇒「解決策の提示」⇒「謝罪」というフローで対応します。

自社に合ったクレーム対応を習得することは、苦手意識の克服につながります。

また、業務改善や円滑な仕組み作りの良いきっかけになる場合もありますので、ポジティブな面があることを理解することも必要です。

～ CUBE電話代行サービスはクレームの一次対応も行います～
CUBE電話代行サービスは、全プランでクレームの一次対応をさせていただきます。

一次対応のため、解決は自社で行なっていただくことになりますが、お客様のお話を真摯にお伺いし、丁寧に状況把握を行いますので、更なるクレームへの発展を防ぎます。

また、通常はメールやSNSでご報告の場合でも、クレームや至急の内容は臨機応変に内線感覚でご担当者様におつなぎさせていただくことが可能です。

自社でいきなりクレームや緊急の電話を取ることなく、CUBE電話代行サービスのスタッフが情報を整えてご報告するため、クライアントの皆様にご好評いただいております。

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電話が頻繫にかかってきて、本来の業務に集中できない

電話が頻繫にかかってくると、本来の業務に落ち着いて取り掛かりづらいですよね。

特に少人数でお仕事されている場合、電話で話をしながらパソコンで別作業をする…なんてことがあるかもしれません。

◆原因

いつ電話がかかってくるか分からない場合や、営業電話を含めて電話が頻繫にかかってきて集中できないケースが多いです。

抱えている仕事と、かかってくる電話対応の切り替えが上手くいかず、効率が悪くなることもあります。

電話をかける側と電話を受ける側の入れ違いや、電話をかけても担当者の不在により、自分の手が空いている時間に電話ができないと、もどかしい気持ちになります。

◆対策

電話をかける時間をメールやSNSであらかじめ約束しておくと、お互いにいつ電話をするのか分かるので無駄を省くことができます。

電話以外の連絡手段を積極的に取り入れて、自分も相手も都合の良い時間にレスポンスできるようにすることも有効です。

更に電話対応を外部委託することで、電話という連絡手段をなくさずに自分の本来の業務に集中することができます。

外部委託の際には、当社CUBE電話代行サービスをぜひおすすめいたします！

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そんな方は、CUBE電話代行サービスをぜひご活用ください！

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