皆様、こんにちは。
いつもCUBE電話代行サービスのブログをご覧いただき、誠にありがとうございます。
今回は、電話対応時に与える好印象・悪い印象の電話対応について、お話しいたします！
是非、最後までお読みくださいませ。
電話対応で与えるイメージとは？
電話対応は接客と違い、顔が見えない分、声のトーンや話し方、会話のスムーズさ、テンポの良さ等で、印象がガラリと変わります。
普段、皆様は、どのような対応をされた時に、悪い印象や好印象を持ちますか？
私が普段、電話をかける側の時に思うことは、私が質問していることにすぐ答えてくれたり、こちらが不安そうにしている様子等をくみ取って提案してくれた時や、電話対応で親切にしてもらったときに好印象を持ちます。
逆に、対応が冷たかったり、早口過ぎたり、話の内容も、いまいちよく分からない時、その会社やお店の印象も悪くなり、『もう、やめとこうかな…』と感じる時があります。
電話対応は表情が見えませんが、対応した人に悪気がなくても、話し方ひとつで、良い印象・悪い印象が付いてしまいます。
印象の悪い電話対応とは？
お電話をかけて来られたお客様をイライラさせてしまったり、ご不快な思いをさせてしまったり、お怒りのご様子でお電話をかけて来られた方を、更にご立腹のご様子にさせてしまう対応は、『こんな感じの悪い会社と取引したくないな。』、『もう絶対この会社からは物を買わない(取引したくない)』と感じさせてしまい、会社のイメージを悪くしてしまいます。
電話対応時は表情が見えない分、お客様の気持ちを考えて、丁寧に対応することが大切です。
では、具体的に、どのような対応だと印象が悪いのか、いくつかピックアップしてみました。
お名前が一度で聞き取れず、何度も先方の会社名やお名前を聞いている
例えば、会社名やお名前を一度で聞き取りできず、何度もお伺いしていたり、全然違う名前を復唱確認してしまった場合です。
何度も聞き返したり、全然違う名前を復唱するのは、失礼です。
先方を嫌な気持ちにさせてしまい、ご立腹になられてしまう場合もあります。
何度も聞いてしまう原因としては、似たような発音のお名前がいくつかあり、正しく聞き取れなかった時や、音声が乱れており、全く聞こえなかった時です。
正確に聞き取りをするための工夫として、例えば、先方が「スドウ」様という名前を仰った際に、「ツドウ」様と聞こえた場合です。
「す」、「つ」、「く」など発音が似ていると、電話での聞き取りが少し難しくなりますが、何度も聞こえた通りに『つどう様でいらっしゃいますか？すどう様でしょうか？』と復唱するのではなく、『「さしすせそ」の「す」の「すどう」様でしょうか。』と確認をしたり、どうしても分からない時は、漢字でお伺いすると、正確に聞き取ることができます。
また、電話の音声が悪く、お名前を仰っていただいたタイミングで、電話が途切れてしまったり、音声がこもって聞こえており、どうしても聞こえず、何度か聞かざるおえないこともあると思います。
その際に、『申し訳ございません。もう一度、宜しいでしょうか。』とだけ伝え、何度も聞いてしまうと、どうして何回も言っているのに聞き取れないのか、先方に伝わりません。
そのため、もう一度聞く前に、『電話の音声が大変乱れておりまして…』と、理由を一言添えてからお伺いした方がよいです。
先方が話している時に被せて喋る
先方がご用件等をお話しされていて、話が少し長い時など、最後まで聞かずに、途中で『○○ということでしょうか』と遮って、話をした場合です。
中には、説明がうまくできず、言いたいことを分かってくれたと感じて、「そうです！」と仰る方もいらっしゃるかもしれませんが、電話に限らず、会話をしている時に、最後まで聞かずに遮って話をしてこられると、印象が悪くなります。
こちらの認識が合っているか確認する意味で、聞いてしまう時もありますが、その場合も、先方が話終わったあとなど、様子を見て、話をした方が良いです。
また、先方が質問してきた時にちょうどかぶってしまい、それに気づきながらも話を続けた場合も同様です。
被ってしまった時は、自分が話をするのをやめて、先方の話しをまず聞くことが大切です。
話し方に抑揚がなく、感情がこもっていない話し方
お電話では、相手の表情が見えない分、話し方がとても重要になります。
会話をする際に話し方や声に抑揚が無く、棒読みのような話し方をしてしまうと、冷たい対応に聞こえてしまいます。
また、お詫びをする際や、お礼を伝える際に、一定のトーンで話してしまうと、全く感情がこもっていないように聞こえてしまいます。
クレームのお電話の場合は、「本当に申し訳ないと思っているのか」と、二次クレームになってしまう場合もあります。
お礼を伝える時や、先方がお困り・ご立腹のご様子の時など、その時の状況に合わせて、抑揚をつけて話をすることが大切です。
好印象な電話対応をするために、意識するポイントとは？
ポイント① 笑声で、ハキハキと対応する
“笑声”とは、声から笑顔が想像できるような声のことです。
上記、「③話し方に抑揚がなく、感情がこもっていない話し方」でも記載させて頂いたように、話し方によっては、印象が悪くなってしまいます。
お電話に出て、第一声の会社名を名乗る時は、明るく名乗ることで、第一印象が変わります。
また、笑声を意識することや、電話対応中は、普段よりもワントーン上げて喋ることを意識し、先方の話すテンポに合わせて、ハキハキと対応すると、印象がグンとアップします。
ポイント② 親切な対応をする
実際に接客をしている時と比べると、お電話での対応では出来ることが限られてしまいますが、少しの気づかいや、マニュアル通りに対応するのではなく、臨機応変に対応することで好印象を与えることが出来ます。
先方からの質問があれば、お答えすることはもちろんですが、お困りのご様子であったり、更に提案出来ることがあれば、提案をすると、とても好印象だと思います。
例えば、お客様が欲しいと思っている商品の在庫がお店にあるか聞かれた時に、商品の在庫の有無のみ答えるのと、在庫の有無を答えた上で、「1つだけ当店に在庫がありますが、本日中に取りに来ていただけるようでしたら取り置きしておきましょうか。」など、質問の回答プラス提案を加えると、『ここのお店の方は親切だな』というお店のイメージアップにもつながります。
ポイント③ 保留にする回数や、保留時間に注意する
電話対応時に『確認してまいります』と、何度も保留にされたり、保留時間が長いと、先方に不快な思いをさせてしまいます。
電話を受電した側としては、質問された時に聞かれたことにすぐ答えないといけないと思い、保留にしてしまいますが、待たされている側からすると『何回も保留にするなら、もう分かる人に代わってよ』、『電話代はこちらにかかっているのに、保留長すぎでしょ！確認して掛け直してきてよ』と感じるので、先方を怒らせてしまいます。
何度も保留にしたり、確認に時間がかかってしまいそうな場合は、「確認して折返しお電話させて頂きます」など伝えるようにし、電話を繋いだまま、お待たせしないようにする方がスムーズです。
CUBEではどんな対応をしてもらえる？
CUBEでの対応について
お電話を頂いたお客様に気持ち良く終話していただけるよう、CUBEでは、お客様に寄り添った対応を行なっております！
また、上記の「ポイントその① 笑声で、ハキハキと対応する」で記載をさせて頂いたように、笑声でハキハキとした対応を常に意識しております。
そして、どうやってスムーズに対応をするのかというと、弊社にお申し込みを頂き、実際にお電話を取らせて頂く前に、CUBEで知っておいた方がよい情報を事前にご登録させて頂いております。
その他弊社で分かりかねた内容につきましては、『分かる者から折返しご連絡させて頂きます』と対応させて頂くか、【応答後転送】というサービスで、ご担当者様の携帯電話等に内線感覚でお電話を転送させて頂くことも可能です。
もし、応答後転送時にご担当者様とお電話が繋がらなかった場合は、「担当者から折返しご連絡させて頂きます」とお伝えした上で、メール等でご報告をさせて頂きます。
そのため、保留で何度もお待たせしたりすることもございません。
更に、弊社電話代行サービスでは、クレーム一次対応も、全てのプランに含まれております。
あくまでも一次受付の対応となりますので、最終的なご対応完了については、ご契約者様にてお願いしておりますが、お怒りのご様子でお電話をかけてこられた方のお話しをしっかりお伺いし、謝罪させて頂きます。
もし、すぐに連絡が取れず、お困り・ご立腹のご様子の場合は、その時の状況に合わせて、ご報告させて頂くメールに【至急】と記載をさせて頂いたり、お電話でご契約者様へご連絡をさせていただくなど、臨機応変に対応しております。
ご契約者様からもお喜びのお声をたくさんいただいております！
CUBEをお使い頂いているご契約者様より、『取引先から電話の対応を褒められました。いつもありがとうございます。今後もよろしくお願いいたします。』等、嬉しいお言葉を頂いております。
今後も、お客様に喜んでいただけるような応対・サービスをご提供させていただきます！
ブログを読んでいただき、詳細についてのお問合せや、気になること、ご質問等ございましたら、お電話、又は、メールにてお気軽にご連絡くださいませ。
CUBE資料等も送付させて頂きます！
*******************************
お電話でのお問い合わせは、
直通ダイヤル 0120-888-108
平日：９時～１８時（月～金）
*******************************
また、『こんな対応をしてほしい！』といったご希望等ございましたら、
月コール数などと併せてご教示頂ければ、最適なプランをご提案、お見積りさせて頂きます！
*******************************
お見積り依頼は、こちら
*******************************
今回も、最後までCUBE電話代行サービスのブログをお読みいただき、誠にありがとうございました。
是非、次回のブログも見に来てください！
おすすめの関連記事
» CUBEの休止システムについて» コミュニケーション研修を受けて感じた事
» コストパフォーマンスを高くするには
» 簡単なストレス解消方法①
» 応対についてのご相談をいただきました。
