皆様、こんにちは！
いつもキューブログをご覧いただき、誠にありがとうございます。
本日は、私たちCUBE電話代行サービスの社員が実践している電話対応を上達させるためのトレーニング方法をご紹介します。
電話代行サービスを提供している私たちも、入社時はみんな素人でした。
前職で販売の仕事をしていたスタッフもいれば、営業、ブライダル業界など、様々な業界から転職してきます。
なかには、ほとんど電話対応をしてこなかったというスタッフも。
そんなスタッフも日々トレーニングに励むことで、電話対応のプロとして対応スキルを磨いてまいりました。
近頃は、新入社員のみならず、中堅社員の方でも、電話対応に苦手意識のある方や自信がない方は多いのではないでしょうか。
・音声のみのコミュニケーションの為、正確な聞取りが難しい
・話の組み立てが上手くいかず、説明が上手くできない
・相手の話の要点がつかめず、聞き返し方が分からない
など、電話で相手とぴったり息を合わせて会話することは、至難の業ですよね。
また、メールやチャットのように落ち着いて言葉を選べず、すぐのレスポンスが必要なため、語彙力も求められます。
『電話対応を上達させたい！』『落ち着いて対応できるようになりたい！』という方、その方法を知りたい方は、ぜひ、ご一読ください。
トレーニング方法 その① 明るい第一声、挨拶の徹底
電話に出た際の第一声は、とても大切ですよね。
『ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。』
この第一声で、会社の印象が決まると言っても過言ではありません。
暗く聞き取りづらい声、早口で聞き取れない声。
これだと、せっかく何か依頼しようと電話をかけてくださった方の気持ちを大切にできていません。
私たちが電話応対をするうえで、念頭に置いているのが『笑声（えごえ）』です。
笑声とは、表情が見えない電話応対のなかで、声を聞いただけで、その人の笑顔が想像できるような声の事を言います。
CUBE電話代行サービスの社員は、入社してから、この笑声を徹底的に練習します。
近年、コロナウイルスの感染防止対策で、常にマスクをしていますが、コロナ禍になる以前は鏡を目の前に置き、実際に笑顔で会話しているかチェックすることもありました。
『ありがとうございます』や『大変申し訳ございません』などのお礼・謝罪や、状況に応じた挨拶を行なう際、自分の表情を確認しながら声のトーンを変化させることで、心がこもった丁寧な印象をお客様に表現することができます。
また、まだ電話対応に慣れていない新人の時に、講師(内部・外部)によるビジネスマナー研修などを受ける機会があると、自分の悪いクセに早く気付き、直していくことができます。
ある程度、電話対応を続けると自分の対応方法が固まってしまい、クセは直しにくくなるものです。
より良い対応方法を身に付けるには、早い段階で自分のクセを知ることが大事です。
トレーニング方法 その② 声の抑揚をつける、話すスピードをコントロールする
電話で会話をする際、緊張したり、相手の話の聞き取りに集中すると声に抑揚がなくなりやすいです。
話すスピードや会話の間などは、常に一定ではなく、話の流れに応じて変化させることが必要です。
また、人は焦ってしまうと、早口になりやすいです。
電話は、表情が見えない状態での会話のため、早口だと相手は聞き取りにくいと感じてしまいますよね。
逆に、あまりにゆっくり話していても、相手が急いでいる際などは、テンポが合わなくなってしまいます。
特に、急を要する内容の場合は、相手をイライラさせてしまう可能性もあります。
話すスピードをコントロールすることは、とても大事です。
一般的に話すスピードは、1分間に300文字程度が聞取りやすいと言われています。
これは、NHKのアナウンサーがニュースを読む速さなのです。
まずは、聞取りやすいスピードを意識した上で、お客様や用件に応じて変化をつけましょう。
また、話すスピードだけでなく、内容によって抑揚をつけることも必要です。
お客様からのご依頼や、お褒めの言葉をいただいた際、『ありがとうございます』と『ありがとうございます！！！』
文字では分かりづらいですが、電話も同じく表情が見えないので、抑揚によって表現することは大切です。
更に、お客様からご指摘をいただいた際や、クレームのお電話の場合も同じです。
『大変申し訳ございません』というフレーズを、抑揚によって、いかにお客様の胸に響かせるかがポイントです。
CUBEでは、新人社員はよく使う挨拶文などを使って、抑揚をつける応対の練習を行ない、その都度、先輩スタッフがチェックしています。
自分の電話応対の録音も確認し、きちんと気持ちが伝わっているか、どんな部分が足りていないのかを確認し、抑揚や緩急が自然と出るようになるまでトレーニングを重ねていきます。
トレーニング方法 その③ 復唱確認は「5w1h」を意識
ビジネスのシーンでも、よく耳にする『5w1h』という言葉があります。
『5w1h』とは、「When：いつ」・「Where：どこで」・「Who：だれが」・「What：何を」・「Why：なぜ」・「How：どのように」といった英単語の頭文字を取ったものです。
相手にとって分かりやすく、伝えたいことをピンポイントで伝えるという目的で使われます。
「いつ・どこで」で情報を整理し、次に「誰が・何を」で結論を明確に、そして最後に「なぜ・どのように」で補足をします。
必要最低限の情報を正しい順番で伝えることで、要件がスッキリまとまり、相手に理解してもらいやすくなります。
お客様がお話しされることを一言一句復唱していると、時間がかかってしまいますし、また電話対応に不慣れな印象になり、お客様を不快にさせてしまう場合があります。
お客様が“伝えたい”と思っているポイントは、『5w1h』であることが多いかと思います。
復唱確認の際は、そのポイントを押さえて復唱することによって、お客様にとっても、きちんと伝わっているという安心感につながります。
トレーニング方法 その④ ロールプレイングとフィードバック
ロールプレイングで模擬電話対応を行なうことも、大変重要なトレーニングです。
電話に対して苦手意識がある人は、電話に慣れてもらうために回数を重ねてロールプレイングを行なってもらいます。
CUBEでは、指導担当が実際の電話の流れを複数パターン想定して、ロールプレイングを行ないます。
またトレーニングを受ける側は、ロールプレイングの様子を録音し、まずは、自分で改善点や良かった点を考えます。
指導担当は、それを踏まえて改善点や良かった点などを伝えて、今後の電話対応に活かしてもらいます。
自分の電話対応を実際に聞くことは、普段あまりないことだと思います。
客観的に聞いてみることで、自分の話し方のクセに気付けたり、より良い言い回しやご案内方法に気付けたり、更に成長していくことができます。
また、目標となる先輩の対応を真似することも大事です。
私自身、入社した際、周りの先輩方の対応方法を聞き、言い回しやイレギュラーな対応方法等を勉強していました。
周りの先輩方は一番身近なお手本（目標）だと思いますので、どんどん吸収して真似していきましょう。
また、予測できない内容のお電話がかかってくることも多いです。
ロールプレイングで、どのような電話がかかってくるかという予測の範囲を最大限に広げて、事前に「想定外」を少なくしておきましょう。
実際に電話に出た際に余裕が生まれて、より丁寧な柔軟な対応ができるようになります。
トレーニング方法 その⑤ 相手の感情や状況に合わせた対応
メールやSNSなどの様々な連絡ツールがある中で、電話を選ぶ理由の中には、『至急である』『直接、クレームを言いたい』『直接話したい』などのケースも多いです。
その為、様々な感情をお持ちでお電話をかけられますので、相手の感情に合わせた対応（声のトーン・話すスピード・的確な回答）が求められます。
声のトーンは、クレームのお客様には、謝罪の気持ちが伝わるように高過ぎず低過ぎないトーンで、相手の気持ちに寄り添うようにお話しします。
話すスピードは、お相手が話すスピードよりも速くならないように、また、お急ぎの方に対してはゆっくりお話しすぎないように、相手に合わせてお話します。
的確な回答は、前述のトレーニング③でもお伝えした通り『5w1h』を明確にして復唱確認することで、お客様のご用件やお客様が求めていることの理解・整理ができるため、的確にご案内することができます。
CUBE電話代行サービスのスタッフは、相手の感情に合わせた対応を大切にしています。
そのためには、“傾聴”が大切です。
電話の際、『こういう内容を・こういう順番で・こういう言い方で』伝えたいという思いが先走り、遮るように自分が割り込んで話をしたり、お相手の話にかぶせて話をしたり、焦りや困惑など負の感情のままに話をすることがあります。
それでは、“お客様に寄り添った対応”と言えないですよね。
お客様の話をしっかりと傾聴し、お話に共感して、相手の気持ちを汲み取りながら対応することで、深い信頼関係を築いていくことができます。
そのためにはトレーニングを日々行ない、言葉のバリエーションを増やしながら、電話の経験値を積み上げていくことが求められます。
『電話対応のトレーニングに割く時間が取れない…』『人員が確保できない…』という場合は、ぜひ、日々トレーニングを実践しているCUBE電話代行のスタッフにお電話をお任せください！
CUBE電話代行サービスの表現力が豊かで、お客様に寄り添った対応きめ細やかな電話対応は、弊社クライアントの皆様より、大変ご好評いただいております。
ぜひ、貴社の顔としてお手伝いできればと思いますので、お気軽にCUBE電話代行サービスのHPより、メールもしくはお電話にてお問合せくださいませ！
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