最近では、業務効率化の一環やテレワークの促進、人材不足で、需要が増えている電話代行や電話秘書のサービス。
電話代行や電話秘書サービスは、“一人で経営しているので、移動や打ち合わせの最中に電話がかかってきても、対応できない！”“他の業務が忙しく、電話対応にまで手が回らない…。”“電話対応がある部署はリモートワークに移行できなくて、社員から不満が…。全社員リモートワークができるようにしたい！”“急に人手が足りなくなって受付をできる人がいなくなってしまった…。”などといったことに、お困りの企業様に便利なサービスです。
一部の電話代行会社の受電スタッフは、幅広い業種や状況に対応できるように厳しい研修を受けており、幅広い専門用語やクレーム対応にも、しっかりと対応できるスタッフが揃っています。
そういう電話代行業者は、安心できるというサービスを提供しているという一方で、一部の電話代行・電話秘書サービスでは、『電話の一次受付くらい…』、『社名・名前・連絡先を聞くぐらいで簡単』と簡単な教育しかしていない業者も多々あります。
電話代行会社なら、電話に出るオペレーターは、当然誰もが受電のプロなのだろうと思い込んで電話代行サービスを選んでしまうと失敗します。
予期せぬトラブルに見舞われることや顧客、取引先の信用、信頼を失ってしまう可能性もあります。
今回は、このようなトラブルを未然に防ぐためにも、電話代行・電話秘書サービスでよくあるトラブルを元に、より企業にとってメリットのある電話代行サービス選びのコツをお伝えします。
トラブル事例①：聞き間違えの報告が多い
電話での聞き間違えというのは、お互いの顔が見えない電話というツールの特性上、どうしても起こり得てしまうものです。
特に、相手がお年寄りであったり、電波が悪い状況、相手の声が小さいなどという場合には、どんなに経験を積んだ受電スタッフでも、100％聞き間違えを起こさないというのは難しいです。
きちんと研修を受けて経験を積んだ受電スタッフは、復唱確認をきちんと行い、聞き間違えが多い商品名や業界用語をスタッフ間で共有して、出来る限り聞き間違えを起こさない対応を行っています。
しかし、とにかく安く電話を受ける回数を増やすために、自宅でパートやアルバイトスタッフが受電を行っている電話代行サービスでは、スタッフ間の共有が行き届かずに聞き間違えの受電報告が多く上がってしまう…といった実情もあるようです。
電話代行サービスを選ぶ際には、受電担当スタッフの対応を事前にきちんと確認することが大切ですが、確認の方法にも注意が必要です。
電話代行サービスによっては、新規の問い合わせには、経験豊富な営業担当の社員が電話対応を行い、実際の受電にはアルバイトのスタッフが担当する。というケースも多いそうです。
新規問い合わせの際には、「実際にあなたが対応してくださるのですか？」と確認してみたり、新規問い合わせにも、受電担当スタッフが電話に出る電話代行サービスを選んで、対応の質を確認してみるとよいでしょう。
トラブル事例②：サービスの幅が少ない
電話代行・電話秘書サービスを提供している会社には、サービスの幅が狭い企業もあります。
電話代行を依頼した最初は、用件を聞いて「担当者はただいま外出しておりますので、折り返します。」といった対応だけでよかったとしても、継続して利用をしているうちに「セミナーの電話受付対応をお願いしたい。」「電話注文を受けてほしい。」「定休日の問合せだけではなく、他の曜日の電話も受けてほしい。」などと、受電対応の内容を変更したくなった際に、サービスの幅が狭い電話代行会社だと、柔軟にプラン変更に対応できず、変更を断られてしまうケースもあります。
こうなってしまっては結局、新たに事務員を雇って、教育を施したり、別の電話代行サービスに依頼したり…といった二度手間が発生してしまうことに…。
あらかじめサービスの幅が広く、柔軟にプラン変更に対応できる会社なのかどうかの確認は、資料請求の際にぜひ確認しておきたいポイントです。
トラブル事例③：想定外の問い合わせに対応できない
電話代行サービスを提供している多くの会社では、一般的には、契約者様が作成された【用件聞き取り、担当者取次、最寄から会社までの道順案内、営業電話の対応、宅配便業者への対応】などの問い合わせマニュアル（FAQ）を事前にご用意いただき、それに沿って受電スタッフが問い合わせ対応を行う場合、もしくは、どんな問い合わせに対してもお答えはせずに「詳しい者が外出しておりますので、戻り次第、担当からお電話差し上げます。」という対応がほとんどです。
事前にいただいたFAQに記載のないご用件でのお問い合わせがあった際には、折り返しの対応をすることになりますが、この対応に時間がかかってしまうと、二次クレームにつながるケースが多いです。
こういったトラブルを未然に防ぐには、折り返しの案件には迅速に対応していただくことや、なるべくFAQを様々なパターンを想定して制作していただくことが対処法となりますが、FAQには文字数の制限がされている場合がほとんどでしょう。
ですので、FAQに記載のない内容のお問い合わせがあった際や、緊急のご用件でのお問い合わせがあった場合に、折り返しの対応だけではなく、その場ですぐに担当者の方の携帯電話宛にコールし、内線感覚でお客様からのお電話をおつなぎすることができる“応答後転送”のサービスを利用できる電話代行サービスを選べば、万が一の時にも安心です。
トラブル事例④：クレーム電話によるトラブル
問い合わせだけではなく、商品やサービスに関するクレームのお電話が入るという企業も少なくはないでしょう。
こういった場合に、一次クレーム受付を行っていない電話代行サービスであれば、この電話は企業ではなく電話代行会社が受けていることを顧客に伝えて、折り返しのご提案をするというような対応をすることになってしまいます。
自社で電話対応を行っていないというのは、デメリットにもなりかねませんので、クレームのお電話が入る可能性のある企業様は特に、一次クレーム受付を行っている電話代行サービスを選べば、クレームの詳細や折り返し先電話番号などをしっかりと聞き取った上で、早急にご報告のメールや電話が入るので、安心していただけます。
小さなクレームから、さらなる二次クレームにつながらないようにするためにも、一次クレーム対応を行っている電話代行サービスを選ぶと、万が一のクレーム時にも安心です。
トラブル事例⑤：安すぎる料金には注意が必要かも！？
電話は、e-mailやチャットツールなどの普及と進化によって、実は重要性が高まったツールです。
問い合わせはHPの問い合わせ欄やe-mailのみであったり、電話をしてもナビダイヤルにつながったり、よくある質問はAIが回答を表示したりなどと、業務効率化を進めている企業が多い一方で、営業時間内に会社に電話したら、すぐに直接人が出てくれて対応をしてくれる企業は、やはり安心感が強く信頼性が高まるからです。
こういったことからも、電話代行サービスの需要が高まっている現代ですから、電話代行サービスを提供している業者も数多く存在しています。
中には、驚くほどの低価格でサービスを提供している会社もありますが、価格で安易に外注先を決めてしまうのはトラブルの元だったりします。
低価格でサービスを提供している電話代行会社では、電話代行を依頼したにもかかわらず、電話がなかなかつながらないとお客様からクレームが入ったり、マニュアル（FAQ）の通りに対応してもらえない、正確な対応ができないなどと、逆にビジネスチャンスをつぶしてしまうトラブルが起こったという声も耳にするからです。
ほかにも、月額料金は安くても、希望通りの対応をしてもらうには、どんどんと追加オプションの加入が必要になり、結果毎月の費用が高額になってしまった…というトラブルもよく聞こえてきますので、
電話代行サービスをご検討の際は、料金だけではなく、自社に必要なサービスをしっかりと対応してくれる電話代行会社を選ぶとよいでしょう。
また、サービスの質に自信がある電話代行会社であれば、お試し期間を設けてサービスが自社の役に立たなければ、返金対応をしてくれる電話代行会社も多くあります。
しかし、お試し期間が1～2週間と短い会社では、実際に自社にどのサービスが必要で不要なのかの検討がつかなかったり、電話代行サービスの質の見極めも難しいことがありますので、1か月など長い期間でのお試しサービスを行っている電話代行会社を選んでみるのがおすすめです。
CUBE電話代行サービスのサービス保証制度の詳細は、こちら
電話代行によるトラブルを未然に防ぐには、自社にとって必要なサービスを提供してくれる電話代行会社を選ぶのがポイント！
電話代行サービスは、きちんと自社に必要なサービスを選んで依頼をすると、業務効率化やテレワークの促進など、自社にとってメリットの多いサービスです。
しかし、電話代行会社選びに失敗すると、様々なトラブルに見舞われることも…。
CUBE電話代行サービスでも、他社電話代行サービスでトラブルに遭い、電話代行会社を乗り換えられた…というクライアント様も多く取引をいただいております。
自社にとって、メリットの大きい電話代行サービスを選ぶには、自社の電話対応に必要な物は何かをしっかりと見極め、それにしっかりと対応ができる電話代行会社を選ぶことです。
好印象の笑声での電話代行をしているCUBE電話代行サービスなら、
・まるでオーダーメイド感覚で、自社にぴったりの電話代行サービスをご提供いたします。
・問い合わせのお電話に出る受電スタッフが、契約後も受電対応を行いますので、問い合わせ時にCUBE電話代行サービスの受電の質をご確認いただけます。
・1000時間以上に及ぶ、社内外の研修を受けた受電スタッフが、自社スタッフとして好印象の笑声の電話対応をいたします。
・内線感覚で担当者の携帯電話にお客様からの電話をお繋ぎできる【応答後転送サービス】が使えるので、緊急時のお電話にも安心していただけます。
・受電報告は、メール連絡・電話連絡・ＳＮＳ（Slack・Chatwork・LINE・Microsoft Teams）報告など、さまざまなツールで受信できて便利です。（※SNS報告は別途オプション料が必要です。）
・・・など、貴社とお客様の信頼関係を築くためのお手伝いをいたします。
サービスの内容が気になる…という方は、ぜひ一度お問い合わせください。
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