顧客や取引先から評価される電話対応のポイント
1990年代、人々の生活に電子メールというツールが登場し、私たちはプライベートでもビジネスの場でも、多様にメールを活用するようになりました。それから約20年、スマートフォンが普及しSNSが登場すると、その手軽な便利さから、人々の連絡ツールの主流は、メールからSNSへと変わりました。
しかし、どれだけ時代が変わっても、ビジネスシーンの中心にあったのは、電話ではないでしょうか。
顧客からの商品・サービスについての問合せ対応や、取引先との急なトラブル・確認事項、挨拶、お礼、謝罪など、今すぐに解決したい急ぎの用件や、大切なお客様とのやり取りは、やはり直接話すことが出来る電話が選ばれます。
そのため、電話対応は、会社の評価・評判や顧客満足度にダイレクトにつながり、会社にとって、大きな影響を与えるものではないでしょうか。
感じの悪い電話対応は、どれだけ商品やサービスが良くても、会社の評価が下がってしまうのではないでしょうか。電話自体は、相手と自分だけの空間ですが、今の時代、SNSの口コミなどで、その後いくらでも噂は広がってしまいます。その結果、貴重なビジネスチャンスを逃してしまう…なんてこともあるかもしれません。
皆さまの電話対応は、いかがでしょうか。
感じの良い電話対応を行なうことで、会社の印象を更に良くできたら嬉しいですよね。
今回は、良い評価が得られる電話対応のポイントを、CUBE電話代行サービスのスタッフが詳しくご紹介していきます。
第一声は、明るく感じの良い「笑声」ですか？
第一声で、会社の印象は決まります。初めの一言で、電話対応における会社の評価は、ほとんど決まったと思ってよいでしょう。
実際は、その後も、もちろん大切ではありますが、まずはそのくらいの気持ちで電話に出ると良いと思います。
電話をかける人は、用件を伝えるだけではなく、電話を通して「相手はどんな企業・従業員なのか」や「自分が大切に扱われているか」を、敏感に察知します。
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇です。」
この一文だけで、相手が会社に抱く印象は変わります。
まずは、通常、話す声のトーンより、1トーン上げて明るくご挨拶しましょう。
忙しい時や、体調が悪い時があるかもしれません。ですが、対面でも第一印象が重要なように、電話でも第一声が重要です。
顔は見えなくても、電話をかけてきた相手に、こちら側が笑顔で対応していることが伝わるような『声色＝笑声(えごえ)』を意識して、話すことがポイントです。
私たちCUBE電話代行サービスでは、この『笑顔』ならぬ『笑声』を何よりも大切にしています。
笑声でご挨拶をして、最初に良い印象を持っていただくことで、その後の会話が円滑に進みやすくなりますので、ぜひ実践してみてください。
相槌は、丁寧に行なっていますか？
電話口でお客様がお話をされている間、皆さまはどのように相槌を打っていますか？
「はい」ばかり使っていませんか？
電話代行の仕事をするまでは、私もそうでした。
特に意識をしたこともありませんでしたが、内容の聞き取りやメモを取ることに集中して、ついつい「はい」を繰り返してしまいます。ですが、これだとどこか業務的で、冷たく単調な印象を与えてしまう可能性があり、相手の方から「本当にちゃんと伝わっているのかな」と思われてしまうかもしれません。
相手の方に「ちゃんと理解しています、あなたのお話を聞いていますよ」という丁寧な姿勢を見せることが大切です。
「そうなのですね」、「さようでございましたか」、「仰る通りです」、「恐れ入ります。」など、状況に適した相槌を行なうと、気持ち良くお話いただけます。
ポイントは、気持ちをこめて相手に寄り添った会話を心がけることです。
顔が見えない電話だからこそ、わざとらしくならない程度に、オーバーにリアクションすることで、その気持ちが相手に伝わります。相手の状況と感情を瞬時に把握して、その感情に応じたコミュニケーションを取る為に、一本ずつの電話に集中して向き合いましょう。
相手が急いでいる・怒っている・困っている等を、敏感に察知することが求められます。さらに、言われたことを、そのままオウム返しするのではなく、内容を要約して、要点を復唱確認すると、自分の言ったことを理解されていると感じていただけます。
自分が話す立場になった時、相手から内容の確認や相槌を全くしてもらえないと、自分の話がきちんと伝わっているか不安に感じますよね。逆に、相手から相槌や復唱確認があり、正確に内容が伝わっているなと感じる電話は、頼もしくてしっかりとした人がいる会社であると認識します。
つまり、適度な相槌、復唱確認や話の要約を行なうことは、相手に安心感や信頼感を与えることにつながるのです。
正しい敬語を使えていますか？
正しい敬語を使って、電話対応は出来ていますか？
間違った敬語を使うことや、忙しくてつい言葉遣いが荒くなることはないでしょうか。そういった場合、「ビジネスマナーや、社員教育が行き届いていない会社である」と判断されてしまい、お客様からの信頼を損ねる可能性がございます。
逆に言えば、正しい敬語で丁寧な話し方をすると、安心感を与えて信頼関係を築きやすくなります。よくある敬語の間違いを、いくつかピックアップいたしますので、間違った敬語を使っていないか、ぜひチェックしてみてくださいね。
よろしかったでしょうか
よく耳にする、相手に意思を確認する表現です。
実は、過去ではない内容を過去形で表現しているため、間違いになります。
「よろしいでしょうか」や「いかがでしょうか」などが正しい表現です。
～の形になります ～していただく形になります
こちらも、相手から説明を受ける際に、よく耳にする表現ですね。
「形」とつけることで、直接的な印象ではなく、間接的で柔らかな印象にしたいという意図で、使われる方もいらっしゃるのではないでしょうか。
無形のものに「形」とつける必要はないので、こちらも誤った表現になります。
お名前を頂戴できますか
相手の名前を確認する表現ですが、こちらも間違いです。
“物”ではない“名前”に「頂戴する」という表現を組み合わせることは、不自然になります。
正しくは、「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」や「お名前をお聞かせ願えますか」などになります。
また、会話の中で「恐れ入りますが」や「お手数をお掛けいたしますが」など、クッション言葉を用いると、直接的ではなく丁寧で柔らかな印象になります。ただし、同じクッション言葉を会話の中で繰り返し使うと、逆に相手に気を遣わせてしまう可能性があります。
複数のクッション言葉を組み合わせて使うと、良い印象を与えることができます。クッション言葉を用いた例文をいくつかご紹介しますので、ぜひご活用ください。
尋ねるとき：「差し支えなければ」
例：差し支えなければ、お名前をフルネームでお伺いしてもよろしいでしょうか。
依頼するとき：「ご多忙中とは存じますが」
例：ご多忙中とは存じますが、ご返信の程よろしくお願いいたします。
断るとき：「心苦しい限りではございますが」
例：心苦しい限りではございますが、ご要望にお応えいたしかねます。
自分の感情に左右されながら電話対応していませんか？
業務が立て込んで忙しい時、体調が悪い時、トラブルがあった時、または、苦手意識のある相手から電話がかかってきた時など、電話対応時に、自分の負の感情が声に出ていませんか。
自分では感情を抑えているつもりでも、少し気を抜くと声のトーンが下がったり、電話を早く切りたいと焦り、早口になったりして、電話越しでも、自分の負の感情が電話口の相手に伝わってしまうことがあります。CUBE電話代行サービスをご利用いただいているクライアントの皆さまと、電話でお話する機会が多々ございます。
電話でお話した際に、クライアントの皆さまの声を聞くと「お忙しいご様子だな」とか、
「お困りのご様子だから何かトラブルがあったのかな」など、些細な変化でも、しっかりと伝わります。
電話口の相手には、自分が思っている以上に、感情がダイレクトに伝わります。その為、負の感情を持つ出来事があったとしても気持ちを切り替えて、電話の1本1本を大切にする意識を持つことが重要です。
忙しくても素早いレスポンスはできていますか？
電話対応のスキルは、一朝一夕に身に付くものではありません。
知識は習得しても、自然に応対できるようになるまでには、時間も手間もかかるものです。『忙しくて、電話対応スキルの向上に注ぐ時間や経費はない！』という方も、もちろんいらっしゃるかと思います。
少人数で仕事をしている場合は、特にそう感じる方が多いかもしれません。
そんな時は、上記、電話対応のポイント1～4をしっかり習得した電話のプロであるCUBE電話代行サービスにお任せください！
安心してお仕事に集中していただけるよう、CUBEがお客様やお取引先様に寄り添った電話対応を行い、信頼関係を築くお手伝いをいたします。
また、お問い合わせやご注文など、電話対応ではレスポンスの素早さも重要です。
電話代行を使うと、素早くレスポンスが出来ないと思っていませんか？
CUBEの電話代行サービスは、電話応対後、基本的に5分以内で、メール・SNS等でご報告しております。
（長いご用件だった場合等は、5分以上時間がかかる場合もございます。）
緊急時などについては、状況に応じて、お電話でご報告させていただくこともございます。
もしくは、CUBEで電話応対後に、お客様からのお電話をご担当者様へ内線感覚でスムーズにおつなぎするサービスも、大変ご好評いただいております。
業務効率改善だけが目的であれば、聞取りをしっかり行ってくれる電話代行業者をお選びください。さらに、顧客満足度やNPS®の向上、維持まで考えるなら、業者選びは非常に重要になります。宜しければ、下記ご参考にしてください。
電話代行の比較・選定のポイントはこちら
社長1人の会社代表電話の対応⇒シンプルプラン
尚、下記の各種電話受付も対応しておりますので、自社の社員のような素早いレスポンスと、きめ細やか対応が実現します。
スタンダードな取り次ぎ対応・簡単なQ＆A対応⇒スタンダードプラン
ネットショップに特化した注文聞き取り等の受付⇒WEB受付代行サービス
広告など、通信販売の注文受付⇒受付代行サービス
皆さまのご要望に合わせて、最適なプランやオプションサービスをご提案いたしますので、
ぜひ、お気軽にお問い合わせくださいませ。
今回は、評価される電話対応のポイントをご紹介いたしましたが、いかがでしたでしょうか。弊社CUBE電話代行サービスでお役立ちできることがございましたら、喜んで承ります！今後とも、CUBE電話代行サービスを、よろしくお願いいたします。
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