電話対応が上手い人の特徴とは？上達の方法やポイントについて解説
いつもCUBE電話代行サービスのブログをご覧いただき、誠にありがとうございます。
ここ数年、お仕事でリモートワークや在宅勤務を取り入れる企業も増えており、取引先へ行って対面で話すという機会も減ってきているのではないでしょうか。
そういった状況に伴い、電話やオンラインでの打合せ、メールでのやり取りが増えてきていますが、中でも、文面では伝わりづらい時や、急ぎ連絡を取りたい場合は、電話を使用されることが多いと思います。
しかし、電話で話すのは苦手…と、感じていらっしゃる方も少なくはないはず。
今回は、電話対応がうまい人について、お伝えさせていただければと思います。
電話対応がうまい人の特徴
印象
電話は対面と違い、声だけでやり取りを行ないます。
初めてお電話をかけてこられる相手の方には、最初の電話対応でご自身の会社の印象が決まることもありますので、その後のやり取りをスムーズに行なうためにも、音声で、どれだけ良い印象を持ってもらえるかが重要です。
●声の印象とは
相手の雰囲気や、やり取りする内容によって使いこなせると、相手に良い印象を持っていただけます。
声の印象としては、下記のようなイメージがあります。
・高い声×ゆっくりペース ⇒ 優しい、包容力
・高い声×速いペース ⇒ 元気、パワフル
・低い声×ゆっくりペース ⇒ 落ち着き、癒し
・低い声×速いペース ⇒ 信頼感、聡明
●3コール以内に取る
受話器を取るタイミングとして、一般的には3コール以内で出ると良いと言われています。
1コールは約3秒と言われていて、3コールだと約10秒近い時間お待ちいただくことになる為、1.5コールから2コールでとるのが適切かと思います。
4コール以上経ってしまった場合は、第一声の前に「(大変)お待たせいたしました」を付けると良いでしょう。
●復唱確認をする
電話を取った際、電波や音量の関係で、相手の社名や名前の聞き取りが不十分なことがあると思います。
そういった場合は、あやふやなままにせず、再度の聞き取りもしくは復唱確認をしましょう。
また、何度も社名・名前を全て聞き返してしまうと相手に失礼ですので、聞き取れた部分だけでも言葉して伝えるようにしましょう。
話し方
相手との会話をスムーズに終話するには、話し方を意識するのもとても大切です。
相手の話し方や内容によって、こちらの話し方を少し変えることで、相手の方に持ってもらえる印象も変わりますので、話し方について、いくつかのポイントをお伝えできればと思います。
●声のトーン
電話で話す時は、普段、対面で話す時よりも、少し低く聞こえてしまうものです。
一定のトーンで話してしまうと、相手にうまく感情が伝わらず、無愛想な印象に捉えられてしまう場合があります。
いつもの声より1トーン上げて話すと、相手も聞こえやすく、こちらの印象も上がります。
●抑揚をつける
抑揚をつけて話すことも大切です。
伝えたいワードや、しっかり意見を聞いていますという空気を伝えるためにも、抑揚をつけることを意識して話すことで、相手も聞いてくれていると感じ、話していただきやすくなります。
●話すスピード
人によって、話すスピードは様々です。
基本的には、自分で少しゆっくりと感じるくらいが、相手にとっては、ちょうどいい速さと言われています。
会話をする上で、徐々に相手のスピードに合わせて相槌を入れたり、同じペースで会話をしたりすることで、お互いが話しやすくなります。
相手がお急ぎの場合、こちらがゆっくり話していると、相手のペースを崩してしまい怒らせてしまう原因になることもある為、そういった場合は、話すペースを上げて話したり、高齢者の方で話し方がゆっくりであれば、それに合わせて、こちらもペースを落として話したりするなど、状況に合わせて使い分けるのが大切です。
●声の大きさ
電話対応では、電話機の音量も関係してきますが、声の大きさも気を付けたいところです。
こちらの声が小さいと、重要な内容を相手が聞き逃してしまったり、会話に自信が無いように思われたりすることがあります。
逆に声が大きすぎると、相手に威圧感を与えてしまい、ご不快に思われる場合もあるので、都度、調節して話すとよいでしょう。
●語尾を意識する
電話で話す場合、相手の声で感情を判断するため、自然と声に意識が向きます。
癖で語尾が伸びがちになったり、「～なので」・「～ですが」のような接続語を沢山使ってしまい、話の切りどころが分からなくなってしまったりすると、話している方も、聞いている方も、肝心な内容がどの部分か分からなくなってしまいます。
また、聞いている相手も続きがあるものと思い、話の続きを待たれる場合もあるので、変な間ができてしまい、お互いに話のスピードがかみ合わなくなります。
会話の際は、できるだけ「～です」・「～ます」を使い、内容を簡潔にまとめて話すと、聞きやすくなりますので、意識するだけでも変わります。
●聞き上手
電話対応は、話し方も大切ですが、聞き方も同じくらい重要です。
お客様から質問やお悩みの相談でお電話が入ったときに、お話の途中で回答してしまったり、マニュアル通りに答えてしまうと、全然話を聞いてもらえないと不安に思われたり、お客様が本当に聞きたかったことが伝えられていないことがあります。
お話を先読みせず、しっかりとお客様の質問の意図や状況を受け止めることが大切です。
言葉遣い
会話をする上で、言葉遣いは最も大切です。
綺麗な言葉遣いで会話をすると、相手により良い印象を持っていただけます。
また、言葉のボキャブラリーが豊富であればあるほど、臨機応変に自分なりの表現で相手に伝えることができます。
電話対応でよく使う言い回しや流れに沿った言葉遣い、場面別で使えるクッション言葉をご紹介します。
●よく使う言い回し
対面でもそうですが、通話で使用する際も適切な言い回しがあります。
より丁寧な言い回しを意識して話せるよう、一部例をお伝えいたします。
・わたし/わたしたち ⇒ わたくし/わたくしども
・うちの会社 ⇒ 弊社、当社
・あなたの会社 ⇒ 御社
・さっき/あとで ⇒ 先ほど/後ほど
・誰ですか？ ⇒ どちら様でしょうか？
・どうですか？ ⇒ いかがでしょうか？
・声が小さいのですが ⇒ お電話が少し遠いようでございますが
・用件はなんですか？ ⇒ どのようなご用件でしょうか？
・ごめんなさい ⇒ 申し訳ございません
相手の声が聞こえにくい時に「お電話が少し遠いようでございますが」といった言い回しを使うことがありますが、これは通話ならではの言い回しです。
「お声が遠いようでございます」ですと、（あなたの）声が小さいので、大きな声で話してくださいと伝わってしまい、相手にご不快な思いをお掛けしてしまう場合があります。
このような場合は、「声」を「電話」に置き換えて話すことで、間接的に相手に伝えることができます。
その他、終話する際は、「失礼いたします」と一言添えて終わると、お電話を置くタイミングが掴みやすくなりますので、ご参考にしていただければと思います。
●流れに沿った言葉遣い
電話を受けた時、かける時、それぞれ会話の流れがあります。
・電話を受けたとき
⇒「お電話ありがとうございます。○○(会社名)でございます。」
「おはようございます。」 (朝の場合)
・電話をかけるとき
⇒「お世話になっております。○○と申します。」
・お待たせするとき
⇒「少々お待ちいただけますでしょうか。」
・お待たせしたとき
⇒「(大変)お待たせいたしました。」
・席にいません
⇒「席を外しております」
・了承するとき
⇒「かしこまりました。」
「承知いたしました。」
・感謝するとき
⇒「ありがとうございます。」
・謝罪するとき
⇒「申し訳ございません。」
「失礼いたしました。」
「ご迷惑をおかけいたしました。」
「お手数をおかけいたしました。」
「ごもっともでございます。」
上記は、電話対応する際、必ずと言っていいほど言葉にしています。
日頃から意識して話すことで、スムーズな会話が身につきます。
●クッション言葉
相手に何かをお願いする時や、断ったり、尋ねたりする時に用件の前に付ける言葉をクッション言葉といいます。
クッション言葉を付けることで、相手はこちらの気遣いを感じたり、逆に伝えにくい内容の衝撃を和らげてくれたりする役目があります。
その一例をご紹介します。
≪お願いする時≫
・お手数をおかけいたしますが
・恐れ入りますが
・ご足労おかけしますが
・可能であれば
≪断る時≫
・あいにく
・せっかくですが
・残念ながら
・申し訳ございませんが
・お気持ちはありがたいのですが
≪尋ねる時≫
・お尋ねしたいのですが
・失礼ですが
・差し支えなければ
・よろしければ
その他、反論する時は「申し上げにくいのですが」などを本題の前に付けると、言葉の印象を柔らかくすることができます。
電話対応を上達させる方法
ロールプレイングを行う
電話対応をする現場では、予めロールプレイングを行ない、電話対応に慣れるよう練習するところが多いです。
指導係がお客様役になって練習することで、会話の流れをつかむことができます。
弊社では実際の受電を行なう前に一対一でのロールプレイングを行い、応対スキルを学んだ後、受電を行なうようにしております。
同じ現場の対応が上手な人を見習う
職場のスタッフで対応が上手な人を見つけて、どのような話し方をしているか観察し、真似できるところを探して自分なりの話し方にしてみるのも、上手くなる近道です。
また、伝え方や気を付けているところについて、先輩スタッフからアドバイスをもらうこともお勧めです。
録音している自分の音声を聞き直す
自身のロールプレイングや実践の録音を聞き返すことで、自身の話すスピードやよく使っている癖など、話している時は気づけていなかった新たな点が発見できることもあります。
良いところは、そのまま継続しながら、また、直した方がいい箇所を発見できた後は、上手な人に聞いたり、ロールプレイングで実践したりなどして改善に取り組んでいきましょう。
まとめ
今回、電話対応がうまい人の特徴について、お話しさせていただきましたが、いかがでしたでしょうか？
話し方や正しい言葉遣いは、電話対応だけでなく、日常でも使うため、覚えておいて損はしません！
電話対応がスムーズだと、その後のやり取りも円滑に進み、信頼関係にもつながりますので、今回ご紹介した内容が少しでもお役に立てば幸いです。
CUBEスタッフも入社後、研修やロールプレイングを行ない、電話対応の品質向上に努めております。
今後とも、CUBE電話代行サービスをよろしくお願い致します。
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