CUBE電話代行サービスのブログをご覧いただき、誠にありがとうございます。
今回は特に難しい、クレーム電話の対応方法についてです。
対面・電話問わず、出来れば、クレーム対応はしたくないですよね。
もし、あなたが対応することになった場合、対応方法のイメージは出来ていますか？
『とにかく謝る』・『責任者を呼ぶ』などでしょうか？
“怖い”、“関わりたくない”などのマイナスイメージばかりが浮かぶ方もきっと多いのではないでしょうか。
どれだけ商品やサービスが素晴らしいものであっても、必ずクレームは起こります。
マイナスに捉えるだけでなく、適切な対応をすることで、顧客満足度を向上させるきっかけになることもあります！
向上とまではいかなくても、自分の対応次第で、顧客の信頼を失くさずに済むことが出来るかもしれません。
長いお付き合いの中で失敗することはあります。それを乗り切ることで、信頼関係は深まっていきます。
とは言え、どのように対応すれば良いのでしょうか。
クレームの種類
クレーム電話だった場合、『お客様が怒っている！クレームだ、どうしよう！』と慌て、必要な情報を聞き出せないのでは、何も解決できません。
クレームには種類があるので、“何があったのか”、“どのような対応を希望されているのか”をしっかりと聞き取ってから対応方法を検討する必要があります。
クレームの種類と原因
・会社が原因のクレーム（サービス、商品への不満）
・お客様対応が原因のクレーム（接客態度、対応が不十分、遅い、不親切）
・お客様が原因のクレーム（説明を読んでいない、聞き逃した、誤解、不注意、クレーマー）
ほとんどは、上記のいずれかに該当すると思います。
あなた自身が関りのないこと・会社の規定や法律によるもの・お客様が原因の場合は特に、『自分は悪くないのに、そういうルールだから仕方がないのに』という気持ちが生じがちです。
知らず知らずのうちに、その気持ちがうかがえるような言葉を発してしまい、さらに事態の悪化を招く可能性があります。
お客様にとっては、あなたが関係あるかどうかは関係がありません。当事者意識を持って、まずは、しっかりお客様のお話しを伺うことが重要です。
クレーム時の電話対応の流れ
クレーム電話の場合、電話に出た瞬間からお怒りになっているケースも多いため、まずは話を聞きながら、なるべく怒りを鎮めるように注意し、冷静に状況を把握しなければなりません。
謝罪
適度なタイミングで相槌を打つ、重要と思われる点では復唱し、『理解しながら話を聞いています』ということを示します。
一旦、話が止まったら、どんな理由であっても、まずは不安・不快な気持ちにさせたことについて、心をこめてお詫びをしましょう。
ただ謝罪をするだけだと「クレーム内容を認めて、要望を飲むことを了承した」という意味の謝罪だと、誤解が生じる可能性があります。
何に対する謝罪であるかを伝えることが重要です。
また、お客様が原因の場合は特に、話の途中で訂正したくなるかもしれませんが、話を遮ると、火に油を注ぐことになります。
まずは、最後までご事情を聞いてみましょう。
最後まで言い切った満足感を得られると、僅かでも怒りは和らぎ話しやすくなります。
なお、冷静に説明してくださる方・電話に出た瞬間から激怒されている方など、お客様の様子は様々だと思いますが、『厳しい言葉で責められてはいないから、それ程怒っていないだろう』と判断してはいけません。
口調で判断せず、必要な情報を聞き取ります。
状況把握
5W1H（いつ・どこで・だれが・何を・なぜ・どのようにして）を聞き取り、お客様の話と事実を照らし合わせて、解決方法を検討します。
すぐに解決できない内容の場合は、通話中に長時間保留にしたり、担当者をたらい回しにしたりすると、当然怒りが増幅しますので、曖昧な回答はせずに折返し対応にしましょう。
折返し連絡が出来る時間の目途がたつようであれば、「社内で確認し、〇時までに折返しご連絡いたします。」と伝えると、より安心感を与えられるでしょう。
（もし、約束した時間までに全ての回答ができない場合も、まずは約束した時間に連絡しましょう。）
解決策の提示
可能であれば、解決案を複数用意して、お客様に選択していただくと、満足度が高くなります。
しっかり状況把握が出来ておらず、的外れな解決策を提示してしまうと、更に不信感が発生してしまいます。
お客様の意図を汲む（最初の電話で確認しておく）ことが重要です。
原因と解決策、可能であれば今後の対策も提示し、納得していただければリピートしていただけるかもしれません。
謝罪・感謝
解決策に理解を得られたら、お電話の最後にも必ずお詫びの言葉をお伝えしましょう。
更に、「○○様の貴重なご意見を参考に、今後再発防止に努めて参ります」や「その他何かお気付きのことがございましたら是非ご指摘くださいませ」など、お客様の信頼を取り戻したいという気持ちをお伝えし、お客様が電話を切ったあとに受話器を置きます。
クレーム電話をかけずに『もう二度と関わらない』と決めて離れていく人や、インターネットに口コミを書き込む方が圧倒的に多いなか、直接、意見をいただけたことに感謝しましょう。
真摯な対応や速やかな対応で、印象が良くなるとまた利用していただけることもあります。
対応中は、辛い気持ちになるかもしれませんが、見落としていた課題を見つけられ、業務改善に繋がり、顧客満足度が上がるきっかけになります。
怖がるだけではなく感謝することも重要です。
お詫びの種類・お詫びの方法
これらの流れを踏まえて、事務的に対応するだけでは、相手の気持ちが収まりません。
申し訳ございませんの一点張りでは、「謝れば済むと思っている」と誤解されることもあり、2次クレームに繋がる恐れもあります。
不快な気持ちにさせてしまった、不便をかけてしまった、手間をかけてしまった等、お客様が不信に感じてしまった状況の理解と、気持ちに寄り添った姿勢が必要となります。
相手の気持ちに寄り添った対応をするためには、言い回しと、クッション言葉を用いて、相手の話し方に合わせるように工夫することで、話を聞く姿勢を示す事ができます。
聞く姿勢を整えるだけでも、問題の解決へ繋げることが出来ます。
更に、よくあるクレームのパターンを把握することも大切です。
では、どのようなクレームがあるのか、ケースに応じた押さえておくべき“対処ポイント”をあげていきます。
怒りなどの感情が全面に出ているクレーム
まずは、『感情に共感すること』がポイントです。
対応する側が淡々とマニュアル通りの言い方で対応してしまうと、更に相手の感情がヒートアップしてしまいます。
ここで相手が求めているのは、より真摯な対応です。
相手の要望に添えない場合は反論ではなく、まずは感情に共感し、対応者は話をしっかり聞く姿勢であることを示すことで、徐々に気持ちを静めて、冷静になっていただきやすいです。
冷静になったタイミングで、あらためて不愉快にしてしまったことへの謝罪と、対応方法の代替え案等を説明することで、相手もこちら側の言葉を聞き入れる余裕を持って下さいます。
筋道が立っており、冷静なクレーム
冷静な相手の口調に、緊張が走りますが、ここで焦って誤魔化しや、回りくどい言い回し、あやふやな態度はNGです。
相手の方は御社の仕組みを理解されている、もしくは理解しようと、クレームが起こった原因をご自身で確かめようと回答を求められています。
ここでは質問に対して、『明確な答え』を伝えることがポイントです。
すぐに答えられないものは、確認後に折返しなどで対応することで、相手は納得し、安心した気持ちになります。
過剰に要求するクレーム
「値下げして」、「特別対応をして」、「今すぐに対応して」等、大切に扱われたい、優位に立ちたい、自分の思い通りに進めたいという気持ちが強い方の場合は、他のクレーム同様まずは気持ちに共感することから始まります。
しかし、ここまでは対応が出来る、ここからの対応は出来かねる等、どうにも変えることが難しいことに対しては、明確に答える必要があります。
曖昧な回答を繰り返すと、要求がエスカレートする可能性があります。
すぐに判断出来ない要望に対しては、一旦、検討し、検討の結果をお伝えする、もしくは会社規定などを用いて断る対応も時には必要になります。
お断りする結果は、なるべく避けつつも、更なるトラブルを未然に防ぐために『対応範囲のサービス内容をしっかりお伝えする』ことがポイントです。
CUBE電話代行は全プランでクレームの一次対応を行います
CUBE電話代行サービスのクレーム一次対応についての特徴をご紹介いたします。
弊社では、言葉使い、声のトーンの訓練を受けたスタッフが受電業務にあたっています。
常にお客様に寄り添った対応と、これまで培った経験をもとに状況把握をし、クライアントの皆様のブランドイメージを損なわない対応を心がけています。
緊急や至急、クレームは、担当者様のご連絡先へ応答後転送で取り次ぎもできますので、至急の件に対して、スピーディーに対応することも可能です。
問題のご指摘をしてくださったお客様から、再度お電話を頂き、「あなたが連絡をすぐに取ってくれたから、すぐに折り返しの連絡がありました。助かりました。」と、嬉しいお言葉を頂いたスタッフもいます。
なぜ、さっきまでお怒りだったお客様から、そのような感謝のお言葉を頂けたのか？
それは、弊社CUBEのサービス内容に強みがございます。
まずは、どのような理由でご立腹なのかを、丁寧に聞き取りした後、貴社のスタッフとして謝罪後、速やかに貴社へ連絡をいたします。
連絡方法は、お電話、メール、SNSでのご報告からお選び頂けます。
例えば、お電話での報告ご希望の場合、お客様のお電話が繋がった状態で保留にし、保留中に担当者様の電話へコールすることも可能です。
繋がった際は、弊社スタッフよりお聞き取りした内容をお伝えし、そのまま内線感覚でお客様とお話いただけます。
お電話に出られない場合は、折り返し対応させていただきます。
こちらの対応は、全てプラン内に入っており、クライアントの皆様より、とてもご好評頂いております。
また、その他ご希望の対応方法がございましたら、実際にお電話を取らせて頂く弊社スタッフが直接、ご要望をお伺いいたします。
ご希望の対応方法・気になるプランなどがございましたら、お気軽にご相談くださいませ。
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