電話対応では、互いの顔や表情が見えないので、顧客に与える印象を左右するのは、『声』や『言葉遣い』になります。
入社時の研修では、敬語についての学習は必ず入っています。
では、なぜ研修で敬語を学ぶ機会が多いのか？
それは、『敬語』がビジネスにおいて、人間関係や信頼関係の構築といったことに必要不可欠であることに加え、『敬語』に“苦手意識”を持っている若手社員が多いということにも起因しています。
実は、敬語に自信がないという人の割合は、なんと約７割にも及ぶそう。
一方で、他人の敬語の使い方が気になるという人は、約8割にも及ぶ結果に。（※）
（参考：ITmedia ビジネスオンライン：敬語の使い方、「とても自信がある」30代は1割以下）
つまり、“自分の言葉遣いに自信がない社員が多い”という反面、“言葉遣いが気になっている顧客が多い”ということです。
また、言葉遣いは、一朝一夕でマスターできるものではありません。
いくら対応マニュアルやフローチャートを用意していても、咄嗟の時には、使い慣れた言葉が出てしまうもの。
ビジネスにおいて、相手を不快にさせない言葉遣いを身に着けるには、相応の機会と時間が必要なのです。
しかし、実際に業務に入る前に、十分な練習と時間を与えてくれる企業は、まずないです。
今回は、ぜひ電話対応を実践する前に見直してもらいたい、電話対応で役立つ言葉遣いをご紹介します。
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電話対応で使う敬語の種類をおさらい
電話対応をする際に、「緊張して、うまく敬語を使えなかった…」と感じる人は、
特に新入社員などの若手では多いです。
日本では、小学生から学習する機会がある敬語ですが、知識としては持っていても、
実際に使用する頻度が少ないと、なかなか身につかないものです。
身についていない敬語は、とっさの時に使えないもの。
丁寧語は、先生などの目上の人や、
アルバイトなどで使ったことがあるといった人が多い一方で、
社会人になるまで、謙譲語を使ったことがなかった、
尊敬語と謙譲語の違いがあやふやだ、という方も多いのではないでしょうか。
尊敬語・謙譲語・丁寧語は、日常で使うことが多く、
また、電話で対応する顧客や取引先は、敬うべき立場の相手になるので、
当然、敬語をきちんと使い分ける必要があります。
敬語は、主に3種類に分けられます。
尊敬語
『尊敬』という言葉は、身分が高いという意味の『尊』と、
相手を敬うという意味の『敬』の文字を組み合わせた熟語です。
つまり、尊敬語とは、目上の人や自分より立場が上の人を敬い、
相手を立てる気持ちを表す敬語なのです。
職場の上司はもちろん、
顧客や取引先など、敬うべき相手が主語になるのが尊敬語の特徴です。
例えば、上司のAさんが何かを言った場合に、
それを同じ会社の先輩に報告する際には、
「Aさんがおっしゃいました。」というように表現します。
謙譲語
『謙譲』という言葉は、へりくだる意味の『謙』と、
相手に譲るという意味の『譲』を組み合わせた熟語です。
すなわち、謙譲語は尊敬語のように相手を上げるのではなく、
自分がへりくだることで相手を立てて、敬意を示すという敬語になります。
自分や自分の身内が主語になる時に使う敬語です。
（※社外の人に話す際には、社内の上司も身内として扱います。）
例えば、自分が相手の会社に訪問する際には、「御社に15時に伺います」。
他には、自分の上司が言ったことを取引先の相手に伝える時には、
「課長の田中が申し上げたように…。」と表現するのが適切です。
丁寧語
尊敬語や謙譲語と同じく敬語の種類の一つですが、
上記とは違い、丁寧語は誰に対しても、誰が主語になっても使える敬語です。
いわゆる「です・ます・ございます」を、最後に付けるのが一般的です。
使い方としては、「自社の商品です。」・「こちらで用意します。」・
「在庫はございます。」という風に使い、多くの人が一番使い慣れた敬語ですが、
丁寧語だけの敬語だけでは、社会人の会話としては不十分と感じる人が多く、
やはり尊敬語・謙譲語との使い分けが大切でしょう。
電話対応でよく使う丁寧語・尊敬語・謙譲語一覧
ここでは、電話対応で、よく使用する敬語を分かりやすく一覧でご紹介いたします。
電話対応でよく使う言い回し一覧
ここでは、電話対応において、特によく使う言葉遣いを一覧でご紹介します。
また、これらの言葉遣いを使用する際に、
併せて使うと、より丁寧な印象になる『クッション言葉』があります。
クッション言葉は、相手にお願いをしたり、お断りをする場面などで、
本題の会話の前に添える言葉のこと。
クッション言葉を使用することで、相手に対しての失礼な印象や、
素っ気ない雰囲気を軽減することが出来るので、ぜひ、確認しておくとよいでしょう。
クッション言葉一覧
電話対応で間違いがちな敬語一覧
電話対応で間違いがちな言葉遣いとして多いのが、
やはり『尊敬語』と『謙譲語』の使い分けによる表現です。
例えば、自分が社外の人に、自分の先輩や上司の行動について話す時には、
『謙譲語』を使うのが正しい表現です。
自分の上司を呼び捨てにする、へりくだった表現をするということに、
最初は、違和感を覚えるかもしれませんが、
「確認したところ、田中部長も、そのように仰っていました。」という敬語は間違いで、
「部長の田中も、そのように申しておりました。」が正しい表現となります。
他にも、「おつりの方をお返しいたします。」という敬語を使っているアルバイトを、
見かけた経験があるという方も多いのではないかと思いますが、こちらも間違いです。
「書類の方」などといったように、案外使ってしまいがちな言い回しですが、
「おつりをお渡しいたします。」や「書類をお送りいたします。」などが、
正しい表現となります。
ＮＧワード一覧
英語での問合せも対応OK
まとめ：電話対応で正しい言葉遣いを徹底するには、勉強と使い慣れが大切！
電話対応で、正しい言葉遣いをすることで、
会社の印象を『教育の行き届いている良い会社』とすることが出来ます。
その一方で、間違った電話対応や言葉遣いをしてしまうと、
「教育に人手を割けないほど人手不足なのかな」、
「もしかして面接にしっかり時間をかけて選べないほど、業績が下がっているのか」など、
顧客や取引先の不安を助長してしまうこともあります。
しかし、正しい敬語というのは、『少し勉強しただけ』、『知識を持っているだけ』では、
とっさの時に対応出来ないことが多いです。
特に電話対応は、お客様や問い合わせ内容によって、必要な対応は様々…。
常に、咄嗟の判断を強いられる、難しい業務です。
つまり、正しい敬語や言葉遣いを使い慣れていることが重要です。
ベテランの社員の退職が決まって、
新入社員が、きちんと敬語を習得するまで待っていられない。
電話対応だけに、研修や教育の時間や人員を割く余裕はない。
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